مرکز دانلود خلاصه کتاب و جزوات دانشگاهی

مرکز دانلود تحقیق رايگان دانش آموزان و فروش آنلاين انواع مقالات، پروژه های دانشجويی،جزوات دانشگاهی، خلاصه کتاب، كارورزی و کارآموزی، طرح لایه باز کارت ویزیت، تراکت مشاغل و...(توجه: اگر شما نویسنده یا پدیدآورنده اثر هستید در صورت عدم رضایت از نمایش اثر خود به منظور حذف اثر از سایت به پشتیبانی پیام دهید)

نمونه سوالات کارشناسی ارشد دانشگاه پیام نور (سوالات تخصصی)

نمونه سوالات کارشناسی دانشگاه پیام نور (سوالات تخصصی)

نمونه سوالات دانشگاه پيام نور (سوالات عمومی)

کارآموزی و کارورزی

مقالات رشته حسابداری و اقتصاد

مقالات علوم اجتماعی و جامعه شناسی

مقالات روانشناسی و علوم تربیتی

مقالات فقهی و حقوق

مقالات تاریخ- جغرافی

مقالات دینی و مذهبی

مقالات علوم سیاسی

مقالات مدیریت و سازمان

مقالات پزشکی - مامایی- میکروبیولوژی

مقالات صنعت- معماری- کشاورزی-برق

مقالات ریاضی- فیزیک- شیمی

مقالات کامپیوتر و شبکه

مقالات ادبیات- هنر - گرافیک

اقدام پژوهی و گزارش تخصصی معلمان

پاورپوئینت و بروشورر آماده

طرح توجیهی کارآفرینی

آمار سایت

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 1679
  • بازدید دیروز : 2206
  • بازدید کل : 13043342

مقاله66-بررسي ميزان رضايتمندي مخاطبان از سازمان نوسازي شهر تهران104ص


مقاله66-بررسي ميزان رضايتمندي مخاطبان از سازمان نوسازي شهر تهران104ص

فهرست مطالب

عنوان صفحه

 

فصل اول: طرح تحقيق

1- 1 مقدمه ..... .. 2

1-2 بيان مسأله. .. 2

1-3ضرورت و اهميت انجام تحقيق.... 4

1-4 اهداف تحقيق.. .. 5

1-5 سؤالات تحقيق... . 5

1-6 فرضيه‌هاي تحقيق... .. 6

1-7 تعريف مفاهيم..... 7

 

 

فصل دوم : مباني نظري تحقيق

2-1 مقدمه.... .. 10

2-2 ضرورت و اهميت توجه به رضايت‌مندي مراجعان در سازمان هاي

امروزي... .11.

2-3 ارتباطات به عنوان رفتاري آموختني. . 12

2-4 آموختن ارتباط... .. 12

2-5 الگوبرداری..... 14

2-6 اهمیت بازخورد. .... 14

2-6-1 اثر بر دیگران از طریق بازخور... .. 15

2-7 انگیزش و پاداش ارتباطات... .. 15

2-8 نیاز به همبستگی..... .. 16

2-89 نیاز به موفقیت.. ... 17

2-10 جزم گرایی.... . 18

2-11 ماکیاولیسم.. ... 18

2-12 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی..... 19

2-13 گشودگی... ..... 20

2-14 همدلی...... 20

2-15 حمایتگری... ... 21

2-16 مثبت گرایی.... .. 21

2-17 تساوی.... .. 21

2-18 همدلی و فرهنگ.... 22

2-19 نظريه هاي انگيزش ....................................................................... 24

2-19-1نظریه سلسله مراتب نیاز................................................................. 24

2-19-2 نظریه هستی وابستگی و رشد.......................................................... 24

2-19-3 نظریه دو عاملی/نظریه بهداشت-انگیزش............................................. 25

2-19-20 نظریه تقویت............................................................................ 25

2-19-21 نظریه انتظار............................................................................ 25

2-19-22نظریه برابری............................................................................ 25

2-20مفهوم مشتری و مراجعان و تفاوت بین آنها.............................................. 26

2-21 تعریف و مفهوم رضایت مندی مراجعان مشتری....................................... 27

2-21-1 خط جریمه رضایتمندی مشتری........................................................ 28

2-22 انواع مراجعان مشتری...................................................................... 29

2-23 سنجش رضایتمندی مراجعان.............................................................. 30

2-24 ساختار سازمان نوسازی شهر تهران..................................................... 33

2-25 وظایف سازمان نوسازی شهر تهران..................................................... 36

2-26 طرح ویژه نوسازی بافت فرسوده.......................................................... 38

2-27 راهبردها...................................................................................... 41

2-28 رویکردها..................................................................................... 41

2-29 واقع گرایی ................................................................................... 42

2-30 مدیریت منظر شهری....................................................................... 42

2-31 پایگاه نظری.................................................................................. 43

2-32 مبانی نظری نوسازی بافت های فرسوده................................................. 43

2-33 مفهوم فرسودگی و بافت فرسوده شهر تهران............................................ 44

2-34 بررسی زمینه های رسودگی و فرآیند شکل گیری بافت های فرسوده................ 47

2-35 بافت های فرسوده روستایی -شهری....................................................... 48

2-36 بافت های حاشيه اي ........................................................................ 48

2-37 اهداف و راهبردهاي نوسازي بافت فرسوده ............................................. 49

 

 

فصل سوم: روش‌شناسي تحقيق

3-1 مقدمه............................................................................................ 56

3-2 نوع و روش اجرای پژوهش................................................................. 56

3-3 روش های جمع آوری اطلاعات (تکنیک و ابزار)....................................... 57

3-4 روایی و پایایی ابزار سنجش................................................................. 57

3-5 جامعه آماری و تعیین حجم نمونه........................................................... 58

3-6- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................. 58

 

فصل چهارم: تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق

4-1 تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق............................................................. 60

4-2 يافته هاي تحقيق ............................................................................... 61

 

فصل پنجم: خلاصه، نتيجه‌گيري و پيشنهادات

5-1 خلاصه يافته ها و نتيجه گيري............................................................... 98

5-2 پيشنهادات حاصل تحقيق.................................................................... 105

منابع................................................................................................. 107

 

 

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول شماره 1- درصد جنس پاسخگویان........................................................ 63

جدول شماره 2- درصد سن پاسخگویان........................................................... 64

جدول شماره 3- درصد میزان تحصیلات پاسخگویان.......................................... 65

جدول شماره 4- درصد تاهل پاسخگویان......................................................... 66

جدول شماره5 - درصد شغل پاسخگویان......................................................... 67

جدول شماره 6- درصد مراحل انجام کار......................................................... 68

جدول شماره 7- درصد محل مورد مراجعه برای دریافت خدمات............................ 69

جدول شماره8- درصد ارائه دهنده خدمت ....................................................... 70

جدول شماره 9- درصد زمان مراجعه .......................................................... 71

جدول شماره 10- درصد مدارک لازم............................................................ 72

جدول شماره 11- درصد مدت زمان انجام کار.................................................. 73

جدول شماره 12- درصد مراحل انجام کار....................................................... 74

جدول شماره 13- درصد مهارت و تخصص لازم.............................................. 75

جدول شماره 14- درصد مسئولیت پذیری........................................................ 76

جدول شماره 15- درصد رعایت قانون و عدالت................................................ 77

جدول شماره 16- درصد نظم و انضباط کاری.................................................. 78

جدول شماره 17- درصد صحت پاسخ ها و اطلاعات.......................................... 79

جدول شماره 18- درصد طرح شکایت و رفع آن توسط مسئولان............................ 80

جدول شماره 19- درصد رعایت ادب نزاکت و احترام........................................ 81

جدول شماره 20- درصد سرعت در انجام کار.................................................. 82

جدول شماره 21- درصد دقت در انجام کار...................................................... 83

جدول شماره22 - درصد تمایل مثبت در ارایه خدمت.......................................... 84

جدول شماره 23- درصد اظهار نتیجه مراجعه ................................................. 85

جدول شماره 24- درصد پرداخت وجه بیش از تعرفه های مقرر............................ 86

جدول شماره 25- درصد استفاده از توصیه و سفارش.......................................... 87

جدول شماره 26- درصد متصديان جهت انجام خدمت ........................................ 88

جدول شماره 27- درصد تعداد حضوربراي انجام امور........................................ 89

جدول شماره 28- درصد خوش بینی نسبت به بهبود خدمات در آینده........................ 90

جدول شماره 29- بین آشنایی مخاطبان از نحوه اطلاع رسانی سازمان نوسازی شهر تهران و میزان رضایت مندی آنان رابطه معناداری وجود دارد............................................................................ 91

جدول شماره 30- بین رضایت مندی مخاطبان و عملکرد کارکنان سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد....................................................................................................... 93

جدول شماره 31-بین انتظارات مخاطبان از ارایه خدمات سازمان نوسازی شهر تهران و میزان رضایت مندی آنان رابطه معنا داری وجود دارد........................................................................... 95

 

 

چکيده

سازمان نوسازي شهر تهران هم اکنون خدمات متنوعي در زمينه نوسازي بافت فرسوده به جامعه ارائه مي کند اين خدمات طيف وسيعي از خدمات مربوط به طرح ويژه نوسازي مبتني بر نگرش سيستمي طراحي شده و چارچوب نظري ساز و کارهاي اجرايي آن در بافت فرسوده شهري تهران را در برمي گيرد. خدمات سازمان نوسازي شهر تهران بويژه در زمينه ارائه خدمات نسبت به سازمان هاي مشابه ديگر نقاط دنيا بويژه در کشورهاي توسعه يافته ارائه مي شود فاصله دارد اما در سال هاي اخير بهبود چشمگير داشته و در حال پيشرفت است با اين همه در مورد ميزان کار آمدي و پاسخگويي به مخاطبان ديدگاه هاي مختلفي وجود دارد. يکي از شاخص هاي ارزيابي موفقيت اين سازمان، در جهت نوسازي بافت هاي فرسوده شهر تهران بررسي ميزان رضايتمندي مخاطبان از اين سازمان است. انجام اين مهم يا سنجش ميزان رضايتمندي مخاطبان سازمان فوق الذکر نيازمند انجام مطالعه گسترده و جامع است. در مقاله حاضر گزيده اي از نظر سنجي ها و بررسي هاکه از سوي مخاطبان اين سازمان به صورت موردي، پرسشنامه، توصيفي و تحليل انجام شده است ارائه مي شود و در عين حال تلاش خواهد شد که با توجه به نتايج بررسي ها، مراحل موثر بر رضايت داشتن و يا نداشتن مخاطبان شناسايي و ارائه گردد تا بر مبناي آن پيشنهادهايي براي انجام اصلاحات در خدمات اين سازمان عرضه شود. خوشبختانه جمع بندي بررسي هاي ياد شده نشان دهنده رضايتمندي نسبي مردم و مخاطبان از خدمات سازمان نوسازي شهر تهران در مقايسه با خدمات ديگر سازمانهاي شهرداري است. اين جمع بندي اگر چه اميدوار کننده است اما نبايد مانع از ادامه تکاپو براي شناسايي سطوح نيازمندي هاي مخاطبان و تلاش براي ارتقاي سازمان نوسازي شهر تهران شود، با تکيه بر يافته هاي پژوهش انجام شده و جمع بندي حاضر مي توان نقاط قوت و ضعف سازمان مربوطه را تجزيه و تحليل کرده و راهبردهاي براي ارتقاء و کارآمدي ارائه کرد.

کليد واژه: ارباب رجوع - مهارت و تخصص - مسئوليت پذيري - سرعت در کار - بافت فرسوده - نوسازي

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق


 

 

 

 

 

1-1مقدمه

پرداختن و رسيدگي به بافت هاي فرسوده که خطرهاي حوادث طبيعي غير مترقبه را دو چندان مي کند امري ضروري و با اهميت است و سازمان نوسازي شهر تهران که متولي اين امر است داراي اهميتي فراوان مي باشد . در عين حال اگر ساکنين بافت فرسوده رضايت و همراهي با سازمان مورد اشاره را نداشته باشند اين امر سخت و غير ممکن خواهد بود.

پرداختن به خشنودي و رضايتمندي مخاطبان اين سازمان مشخص کننده ميزان موفقيت اين سازمان در انجام وظايف خطير خود بوده است و راهکاري است در بهبود وضعيت در آينده و بالا بردن کارايي کارمندان و بهبودي سازمان.

در فصل اول اين پايان‌نامه پس از معرفي اجمالي از سازمان نوسازي و بافت فرسوده به سوالات تحقيق و به فرضيات مي پردازيم. در فصل دوم به مفاهيم و نظريات رضايتمندي و خشنودي مخاطبان و تاريخچه که معرفي شده‌اند را بررسي مي‌كنيم. در فصل سوم روش هاي اجراي تحقيق ارائه مي‌گردد. در فصل چهارم به داده ها و نتايج بدست آمده و نمودارهاي حاصل از تحقيق مي پردازيم و در فصل پايان نتايج حاصل از تحقيق و پيشنهادات ارائه مي گردد.

 

1-2بیان مسئله

بدون شک عصر حاضر، عصر سازمان هاست ومتوليان اين سازمان ها، انسان ها هستند. انسان هايي که خود به واسطه در اختيار داشتن عظيم ترين منبع قدرت يعني تفکر و تجربه، مي توانند موجبات تعالي، حرکت و رشد سازمان ها را پديد آورند. به واقع در جهان پرشتاب و سرشار از تحول و رقابت دنياي امروز، آنچه که تحقق تعالي سازمان ها را تضمين مي کند. رويکرد مصرانه بر چهار محور است: 1- کيفيت 2-هزينه3- نوآوري4- توجه به خواسته هاي پيدا و پنهان مخاطبين . اگر بپذيريم که ارکان اساسي و اصولي مراقب و حاکم بر اين چهار اصل تجربه و دانش است به عبارت اولي خواهيم پذيرفت که مستند سازي مهم ترين قابليت سازمان در تجلي و تبلور تجارب و علوم مربوط به آن و نيز عنوان عمده ترين دارايي نامشهود سازمان قلمداد شده و لذا بايد عامل مستند سازي مبناي فرآيند افزايش کارايي و اثر بخشي و همچنين با ارزش ترين سرمايه و اصطلاحا کليد طلايي شتاب علمي قرار گيرد به عبارت ديگر در ايجاد و تشکيل سازمان نوسازي بافت هاي فرسوده يک افق چند بعدي طي فرآيند مستند سازي دنبال مي شود که عبارت است از مطالعه وضعيت موجود و مطلوب سازمان نوسازي شهر تهران است. که مجموعه اي از اقدامات و عملياتي است که در آن روش تحقق اهداف همراه با استانداردهاي دقيق سنجش ميزان پيشرفت اهداف در نظر گرفته شده است در اين سازمان به روش مستند سازي مجموعه برنامه ها و ارزيابي آنان نيز صورت مي گيرد. که وجود ارتباط منطقي و معقول بين برنامه هاي سازمان با يکديگر و با چشم انداز آتي آن مشارکت همه ذي نفعان و ذي نفوذان در تدوين برنامه ها و نهايتا ارزيابي برنامه ها بر مبناي معيار و ضوابط مشخص است . از بعد ديگر قضيه بي ترديد شناخت زمينه هاي فرسودگي و بررسي فرآيند ايجاد بافت هاي فرسوده شهري مي تواند در پيدا کردن راه کار مناسب در حل مساله بحراني موجود بافت هاي فرسوده شهر تهران کمک نمايد. در اين زمينه ها در ابعاد اقتصادي، اجتماعي، کالبدي زيست محيطي حقوقي و مديريت شهري تاثيرات شگرفي را در ايجاد فرسودگي محيط هاي شهري به دنبال داشته است. اين موارد که از آنها به عوامل بستر ساز فرسودگي نام برده مي شود موجب نامناسب شدن محيط زندگي شده و نمودهاي منفي و کارکردي مخربي به همراه مي آورد.

لذا با توجه به نکات مطرح شده درباره اهمیت سازماني که در جهت نوسازي و بافت هاي فرسوده شهر بزرگي چون تهران ضشي و مجلب مشارکت مردم در روند نوسازي و رضايت آنان مي باشد.


1-3 اهمیت و ضرورت

بافت هاي فرسوده شهر تهران در حالي از چرخه رشد و توسعه شهر بازمانده اند که توانمنديهاي نهفته و ظرفيت هاي لازم را جهت ايفاي نقشي تعيين کننده در فرآيند توسعه اين شهر دارا مي باشند. از اين رو توسعه نوسازي بافت هاي فرسوده بايد از اهداف اصلي نوسازي شهر تهران باشد تا در برابر چرخه توسعه نيافتگي و فرسودگي ايستادگي کند. در اين صورت تحقق اهداف نوسازي، به عنوان اثر نهايي توسعه نوسازي بافت هاي فرسوده نيازمند آن است تا کليه تلاشها در اين سمت جهت گيري و معنادار شوند. بدين منظور، اتخاذ فرآيندي علمي در نوسازي بافت هاي فرسوده شهر تهران از کليدي ترين موضوعات مديريت و نوسازي پايتخت به شمار مي رود.

بايد توجه داشت که اساس فرآيند محور نوسازي، جريان نگرش اجتماعي، فرهنگي و اقتصادي مردم است. به عبارت ديگر چنانچه نگاه نوسازي، نگاهي مبتني بر جريان زندگي مردم در هر برهه از زمان نباشد، نمي تواند فرآيند محوري خود را اثبات و ادعا نمايد. در نتيجه يک ضرورت اصلي، اتکا و اصرار نوسازي بافت هاي فرسوده در برنامه ريزي بر مبناي نياز ساکنين، ظرفيت آنها و تمايلات مردم ساکن است.

به منظور تحقق اهداف نوسازي انجام اقداماتي به صورت فرآيندي و سلسله اي به هم پيوسته در چهار مرحله به شرح زير ضروري است:

1- اقدامات پايه اي و نظري : که به تعميق شناخت موضوع و تعيين چارچوب هاي مورد نياز، از طريق تحقيقات نظري و ميداني صورت مي پذيرد

2- اقدامات زمينه اي و پشتيباني که براساس اقدامات سياستي برنامه اي و چارچوب هاي حقوقي و مالي تعريف مي شود مهمترين عامل براي نوسازي شهري و علي الخصوص بافت هاي فرسوده وجود اراده سياسي است. و قانون گذاري و برنامه ريزي در سطح ملي و شهري دستيابي به ديدگاهي مشترک در مورد اهداف نوسازي را محقق مي سازد. از دست آوردهاي مهم اين مرحله از اقدامات پشتيبان و زمينه ساز در فرآيند نوساز، تعريف پروژه هاي نوسازان است که در تامين مسکن معوض ساکنان بافت هاي فرسوده در قبال تملک ملک مردم، به عنوان بهاي عادلانه واحدهاي مسکوني به آنان واگذار مي گردد.

3- يکي از شروط اوليه تحقق نوسازي، مشخص شدن سهم بخش عمومي ودولتي در اين مناطق است. اين امر منوط به تامين زير ساخت ها و تعريف و اجراي طرح هاي نوسازي با کاربري هاي ارزش افزا است. چنانچه اين امر توام با اقداماتي حمايتي لازم صورت گيرد، موجب ايجاد تقويت انگيزه هاي ساکنان و ارتقاي کيفي و کمي خدمات و زير ساخت ها و در نتيجه افزايش تمايل به نواسازي در مردم مي شود. در اين مرحله از اقدامات فرآيندي نوسازي، به منظور تامين زير ساخت ها به عنوان مهمترين رکن نوسازي بافت هاي فرسوده نياز به تملک و توليد زمين است به عبارت ديگر نوسازي بافت هاي فرسوده در گرو نوسازي محلات شهري و نوسازي محلات در گرو تامين زير ساخت هاي لازم جهت گذر به مرحله ورود مردم به عرصه نوسازي و مشارکت مستقيم آنها در نوسازي محلات خود است جايگاه تملک در اين فرآيند داراي اهميت بسيار زيادي است که مي تواند به عنوان گلگوگاه فرآيند نوسازي به شمار آيد.

4- اقدامات توسعه اي: نوسازي بافت هاي فرسوده اصولا امري است که بدون مشارکت مستقيم ساکنين اين مناطق امکان پذير نيست اين امر از آن روي اهميت مي يابد که دانسته شود محدوديت هاي مالي، اجرايي، سازماني، حقوقي و قانوني مانع عمده اي در راه تمرکز اجراي اقدامات توسط بخش دولتي و عمومي قلمداد مي شود. به اين جهت پيش بيني نهادهاي مياني با هدف ترويج نوسازي و به عنوان پل ارتباطي ميان نهاد مديريت نوسازي و مردم وتمرکز اقدامات نوسازي در نهادهاي مردمي و بالتبع آن رضايتمندي مردم از اين امر يکي از ضرورت هاي حاضر مي باشد.

 

1-4اهداف

اهداف این تحقیق را می توان در موارد زیر خلاصه کرد

هدف اصلی: بررسی میزان رضایت مندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران

اهداف جزیی که شامل موارد زیر می باشند:

1- بررسی میزان آشنایی مخاطبان با نحوه اطلاع رسانی در سازمان نوسازی شهر تهران

2- شناسایی خصوصیات و ویژگی های کارکنان در تعامل با مخاطبان

3- بررسی انتظارات مخاطبان ازسازمان

4- بررسی میزان سهولت انجام امور

 

1-5 سوالات تحقیق

سوالات این تحقیق را می توان در موارد زیر خلاصه کرد:

1- بررسی میزان رضایت مندی مخاطبان از سازمان نوسازی چقدر است؟

2- بررسی میزان آشنایی مخاطبان با نحوه اطلاع رسانی در سازمان نوسازی شهر تهران چقدر است؟

3- بررسی خصوصیات و ویژگی های کارکنان سازمان نوسازی شهر تهران؟

4- بررسی میزان انتظارات مخاطبان از بخش سازمان نوسازی شهر تهران به چه میزان می باشد؟

5- بررسی میزان سهولت انجام امور در سازمان نوسازی شهر تهران به میزان است؟

6- آیا مدت زمان انجام کار در سازمان نوسازی متناسب با پیچیدگی کار می باشد؟

7- آیا بورکراسی اداری مانعی در انجام سریع مراحل اداری در سازمان نوسازی می باشد؟

8- آیا کارکنان مهارت و تخصص لازم را برای انجام سریع امور محوله دارند؟

9- آبا ارائه هر گونه شکایت از طرف مخاطبان، متولی رسیدگی در این سازمان را دارد؟

10- آیا کارکنان به اندازه کافی مسئولیت پذیرمی باشند؟

11- آیا کارکنان پایبند به رعایت قوانین و مقررات حاکم بر سازمان می باشند؟

12- آیا مخاطبان به پاسخ های ارایه شده کارکنان در خصوص سوالات خود اعتماد دارند؟

13- آیا توصیه و سفارش دیگرافراد در تسریع در انجام امور توسط کارکنان موثر می باشد؟

 

 

1-6 فرضیه های تحقیق

  1. به نظر می رسد بین آشنایی مخاطبان از نحوه اطلاع رسانی سازمان نوسازی شهر تهران و میزان رضایت مندی آنان رابطه معناداری وجود دارد.
  2. به نظر می رسد بین رضایت مخاطبان و عملکرد کارکنان سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد.
  3. به نظر می رسد بین ا نتظارات مخاطبان و ارایه خدمات سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد.

 

1-7تعریف مفاهیم

ارباب‌رجوع : شخصي است كه براي انجام يك كار اداری و يا دريافت خدمت به واحداداری مورد نظر مراجعه كرده است. بنابر اين چنانچه شخصي براي ديدن دوست و يا هر موضوع غيراداري ديگري به اداره مورد نظر مراجعه كرد، ارباب‌رجوع به حساب نمي آيد.

رضايت‌مندي : يك اصطلاح روانشناسي است كه به ميزان تطابق و هماهنگي انتظارات با واقعيتها و رخدادها و خرسندي فرد (ارباب‌رجوع) از خدمات دستگاه‌هاي عمومي مورد مراجعه دلالت مي كند.

مهارت وتخصص : ميزان تسلط و تجربه كارمند و يا هر كسي كه قبول وظيفه‌اي كرده است. به بياني عاميانه و از نظر مراجعان، آيا آن كارمند يا متصدي و ... كار محوله را «بلد» است يا خير؟

مسئوليت‌پذيري: از نظر فرد مراجعه‌كننده به واحد مورد نظر، آيا كارمند در رسيدگی به امور ارباب‌رجوع احساس مسئوليت می‌کند ياخير؟ و به موقع در محل كار خود حاضر شده، و يا به هنگام مراجعه ارباب‌رجوع آيا به كارهاي غير مرتبطي نظير پاسخ دادن به تلفن و يا ترك ميز خود و ... مبادرت كرده است يا خير؟

سرعت در كار : يعني انجام صحيح يك كار از ديدگاه ارباب‌رجوع يا پاسخگو در اسرع وقت، بدون فوت وقت و نه در حالتي از تنبلي و بي تفاوتي

بافت فرسوده: بافت توسعه نيافته، ناکارآمد، ناپايدار شهري

نوسازي: از نو ساختن، بهره برداري مطلوب و کارآمد

قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی این پژوهشی سازمان نوسازي شهر تهران می باشد

قلمرو زمانی:

قلمرو زمانی این پژوهش در بهار و تابستان سال 1388 انجام وجمع بندی شده است

 

 

 

 

 

فصل دوم

کلیات تحقیق

 

 


 

 

 

 

2-1مقدمه

امروزه در عصر جهاني شدن ، به سبب پيشرفت دانش و تكنولوژي، سرعت در ارتباطات و تغيير و تحولاتي كه در ارزشها و فرهنگها، انتظارات و مطالبات سياسي ملتها ايجاد شده ، برفرآيند تحولات اداري نيز تاثير گذاشته است. تغيير سليقه‌ها، خواسته ها و توقعات شهروندان ، سبب شده است كه تحول، از امري درون زا به امري برون زا تبديل شود. در واقع پاسخگو بودن سازمانهاي دولتي در برابر شهروندان‌، سبب شده است دولتها به افراد جامعه از منظري جديد و به مثابه مشتريان بخش خصوصي بنگرند و تلاش كنند حداكثر رضايت‌مندي را براي آنان فراهم سازند (خاكي،1381 : 26) . در گذشته ، مديريت دولتي توجه اصلي خود را به رخدادهاي درون بوروكراسي معطوف مي داشت و به طور عمده مشكلات دروني بوروكراسي را مسئله اصلي مي پنداشت. (الواني و دانائي فرد، 1380 : 295) امروزه مديريت دولتي بايد ابعاد اجتماعي و عمومي حرفه خود را بشناسد و از آثار سازمان خود بر محيط اجتماعي آن آگاه باشد و مسائل شهروندان و شهروندي را دغدغه ذهني خود قرار دهد (الواني ، 1371 : 21) . در عصر حاضر ، رويكرد سازمانهاي دولتي به مقولات كارآيي و اثربخشي دچار يك دگرگوني بنيادي و اساسي شده است.(شريفي كلويي، 1379 : 19) رويكردهاي جديد بر خلاف رويكردهاي سنتي، شاخصهاي مختلفي را كه به طور عمده غيرمالي هستند مورد توجه قرار داده اند. در نظام اداري و اجرايي كشورها ، سلامت اداري و رضايت مردم از دستگاههاي دولتي ، به گونه يكي از معيارها و شاخصهاي اصلي تحول نظام اداري و ارزيابي و بهبود عملكرد سازمانهاي دولتي تلقي مي شود.

به اعتقاد انديشمندان علوم سياسي و اداري، اگر دولتها و حكومتها نتوانند خواسته‌ها و نيازهاي مادي و معنوي و رضايت شهروندان را برآورده سازند، بحرانهاي مختلفي از، قبيل: بحران اعتماد عمومي، بحران مشروعيت نظام ، بحران مشاركت عمومي و بحران همگرايي در جامعه ايجاد مي شود و اين بحرانها ضمن تقليل كارآيي و اثربخشي نظام سياسي و اداري ، موجب بروز بحران و گسست در فرآيند توسعه خواهدشد» (كاظمي ، 1379‌: 227). بنابراين مديريت عملكرد سازمانهاي دولتي در جهت بهبود كيفيت خدمات ارائه شده به منظور ايجاد رضايت‌مندي در شهروندان و مراجعان مي تواند از اهميت بسزايي برخوردار شده، و در تحول و توسعه جوامع نقش استراتژيك داشته باشد، زيرا بهبود عملكرد سازمانهاي دولتي‌، توانمندي رقابتي ، بهره وري و قدرت پاسخگويي اين سازمانها را افزايش مي دهد.(خاكي و نژاد ايراني ، 1386 : 92)

 

 

2-2 ضرورت و اهميت توجه به رضايت‌مندي مراجعان در سازمان هاي امروزي

الوين تافلر نويسنده و جامعه شناس مشهور آمريكايي در كتاب: جابجايي در قدرت يكي از مهمترين ويژگيهاي عصر فرا صنعتي (موج سوم و عصر دانش) را مشتري سالاري عنوان مي كند و براين باور است كه به علت سفارشي شدن توليد‌، از دهه 90 سده بيستم به بعد‌ ، ديگر توليد انبوه وجود نخواهد داشت ، بلكه كالاها و خدمات بر اساس خواست و نياز مشتري ارائه خواهد شد.

يكي از استراتژي ها و اولويتهاي اول سازمانهاي كامياب و موفق در دنياي كنوني‌، مشتري مداري و جلب رضايت مراجعان است. سازمانهايي كه به نيازها و خواسته هاي مراجعان و مشتريان خود بي‌اعتنايي مي كنند و رويكرد محصول محوري را به جاي مشتري محوري پيشه خود مي سازند، از صحنه رقابت حذف مي شوند.

«امروزه مشتري مداري فقط به سازمانهاي خصوصي و بازرگاني اختصاص نداشته ، بلكه از دهه 90 سده بيستم به بعد با مطرح شدن نظريه مديريت گرايي و شهروند محوري، مشتري مداري در سازمانهاي دولتي نيز از اهميت و جايگاه ويژه اي برخوردار بوده است. با توجه به اينكه، فلسفه و رسالت اصلي مديريت دولتي، تأمين منافع و مصالح عموم جامعه مي باشد بنابراين همه مردم و شهروندان به عنوان مشتري در سازمانهاي دولتي قلمداد مي شوند». (هيوز ، 1377) جلب رضايت شهروندان و مراجعان‌، باعث افزايش اعتماد و وفاداري عمومي‌، وفاق ملي، مشاركت عمومي و اقتدار ملي مي شود كه در دنياي كنوني به مانند شاخص هاي اصلي سنجش كارآمدي و توسعه نظام اداري و سياسي محسوب مي‌شوند. (كاظمي ‍، 1379)

 

2-3 ارتباطات بعنوان رفتاری آموختنی

یکی از رایج ترین گفتگوهای بسیاری از افراد در نشست های مدیریتی و سازمانی این است که «برخی از آدمها اصولاً در ارتباطات توانا و ازمهارت های بالایی برخورداند» و زمانی این بحث به درازا کشیده می شود که گفته شود رفتار ارتباطی آموختنی است و هیچ فردی با مهارت ارتباطی بالا از مادرزاده نشده است. درواقع این بحث براساس جنبه های اکتسابی و ذاتی بودن مهارت ارتباطی با علمی و فنی بودن در مقابل هنری بودن آن شکل گرفته و می گیرد.

نظریه پردازان در بسیاری از رشته های علوم اجتماعی به اهمیت زیاد تعامل اجتماعی یا میان کنش اجتماعی در بالندگی و شکل گیری انسان و رفتارهای او پرداخته و آنرا عامل اساسی این فراگرد ذکر کرده اند.

 

2-4 آموختن ارتباط :

اگر اندکی دقت کنیم افراد زیادی را پیرامون خودبا خصوصیات متفاوت خواهیم یافت. روشهای ارتباطی متفاوت آنها از یکدیگر گاه ما را دچار شگفتی میکند و زمانی در مقابل این شیوه های ارتباطی ما به عکس العملهای شدیدی دست می زنیم. برخی از این واکنشها منفی و تعدادی نیز مثبت می باشند. چرا و چگونه این رفتارها شکل می گیرند چگونه واکنشهای شدید ما پدیدار می شوند؟

 

الف)نظریه شرطی کلاسیک(classical conditioning)

اصول اساس نظریه شرطی کلاسیک تماماً در تجربه معروف«پاولف» آمده است. بسیاری از واکنشهای انسانی حالت شرطی به خود میگیرند. برای مثال شما می آموزید که در مقابل فردی که او را دوست دارید واکنشهای عاطفی نشان دهید؛ نام، که فقط یک کلمه است نه چیز دیگر، بعنوان یک محرک خنثی پاسخی مثبت در شما پدید می آورد. چرا که یک تجربه خوشایند با آن همراه است و شما با به خاطر آوردن آن نام آن تجربه را در ذهن خود زنده می کنید یا با آمدن یک رییس جدید اکثر مدیرانی که باید با او کار کنند، احساس ناامنی شغلی می کنند و به محض احضار شدن توسط او برای یک مذاکره دوستانه به از دست دادن کار خود می اندیشند. این برخورد شرطی نتیجه برخوردهای دفعات پیش می باشد که مدیران از سوی رییس کل سازمان احضار و به کارشان خاتمه داده شده است. (فرهنگی، 1374: 102)

 

ب)یادگیری وسیله ای یا ابزاری

بخش ارزشمند یادگیری که موجب تغییرات در محیط ارتباطی و واکنشهایی که از دیگران دریافت می کنیم می شود یادگیری وسیله ای یا ابزاری است که پایه اصول پشتیبانی یا تقویت شکل میگیرد. گروهی از پژوهشگران که بر روی عده ای کودک شیرخوار تحقیق می کردند، دریافتند که نوزادان به گونه ای فزاینده سروصدا راه می اندازند زمانی که سروصدا می کردند. اگر با پاداش یا بصورت نوازش و لبخند بزرگترها باشد سروصدای آنها بیشتر می شود و اگر درازای آواهای نوزادان هیچ عکس العملی از خود نشان ندهند پس از مدتی نوزادان نیز از سروصدا دست میکشند. این مثال بارزی از «خاموشی» است که عبارت از حذف و یا دست کشیدن از پاسخ یا قطع عامل تقویت است. از این رو می توان گفت که عامل تقویت بر رفتارهای ارتباطی اثر گذارده، آنها را جرح و تعدیل می کند و گاه نیز به خاموشی می انجامد. در وضعیت های اجتماعی خاص، اشخاص سعی می کنند تا حدممکن مؤدب بوده و نسبت به دیگران با نزاکت رفتار کنند. حتی به قیمت حقیقت و زیرپا نهادن آن.

 

ج)یادگیری اجتماعی

نظریه یادگیری اجتماعی (Social Learning) نظریه ای با مبانی گسترده است و بر این نکته تأکید دارد که لزوماً نباید رفتارهای ما تقویت شوند تا ما آنها را تکرار کنیم، بلکه ما می توانیم بسیاری از رفتارها را فقط به سادگی بامشاهده آنها از دیگران فرا بگیریم. از این رو
می توان گفت در این نظریه نقش مشاهده و اثر دیگران بسیار زیاد است.

 

2-5 الگوبرداری :

براساس نظریه یادگیری اجتماعی، بسیاری از روشهای ارتباطی ما زمانی که بسیار خردسال بوده ایم شکل گرفته است. این شکل گیری از طریق الگوبرداری یا تقلید است. والدین اولین وبهترین الگوی ما می باشند.

بطور مثال برخی کودکان شش ساله را می بینیم که رفتار فرد 40 ساله را از خود نشان می دهد بعبارت دیگر باید گفت این کودکان شش ساله، چهل ساله اند. آنان با تقلید بسیاری از حرکات چهره و رفتار آدمهای چهل ساله و نیز به کارگیری لغات واصطلاحات و شیوه سخنگویی چهل ساله ها، خود را به چهل سالگی رسانده اند. و با اقتباس از شیوه راه رفتن چهل ساله ها دیگر کودک شش ساله به نظر نمی آیند، بلکه زن یا مرد چهل ساله ای هستند که هنوز از نظر جسمی و قد آن رشد لازم را نکرده اند. با این همه به ندرت کودکی است که فقط از یک بزرگتر تقلید کند بلکه با رشد الگوهای فراوان از هر کدام قسمتی را می گیرند.

 

2-6 اهمیت بازخور (Feed back)

زمانی که ما به بررسی «بازخور» به گونه ای مجرد در چارچوب روابط میان فردی
می پردازیم می توانیم بصورت دقیق بگوئیم که بازخور به تقویت برخی از رفتارها و به خاموشی تعدادی دیگر از آنها می پردازد. برای مثال استاد که به تدریس اصول یادگیری وسیله ای یا ابزاری پرداخته بود در واقع توسط دانشجویان کلاس شرطی شده بود. به این معنی که دانشجویان تصمیم گرفتند. که هر زمان که او به سمت راست گرایش داده به درس گوش داده و یادداشت برداری کنند و هر زمان که به سمت چپ گرایش دارد بی توجهی نشان دهند پس از مدتی معلوم شد که او فقط در گوشه سمت راست اتاق می ایستد و درس می دهد و از آنجا کمتر حرکت می کند.(فرهنگی، 1374: 39)

 

2-6-1 اثر گذاری بر دیگران از طریق بازخور :

بازخور در روابط میان فردی می تواند به نتایج رابطه با میان کنش به شیوه ای بسیار ظریف و حساس اثر بگذارد مثلاً بی توجهی یک مخاطب به گفته های فرستنده پیام پس از مدتی کوتاه او را در ارسال پیام مأیوس می کند. بعبارتی او را به خاموشی سوق می دهد. همین عمل ممکن است در مصاحبه انجام پذیرد. تعصب مصاحبه گر یا ویژگی های شخصیتی خاص او می تواند اثر مثبت یا منفی در پاسخ های مصاحبه شونده بگذارد.

«گویر» (Goyer) در تحلیل این موضوع چنین می اندیشد که پاسخ دهنده براساس بازخور مصاحبه گر عمل می کند و درنتیجه سخن بیشتری بیان می کند و به محض مشاهده بازخور نامطلوب سعی در محدود کردن سخن و پیام خود میکند، هر چند خود درست برخلاف نظر مصاحبه گر بیاندیشد. از این رو می توان در مصاحبه ها یا گفتگوهای دوستانه با نشان دادن بازخور مثبت با ذکر کلمات یا عباراتی مثل «خوب»، «درست است» یا نشانه های غیرکلامی مثل تکان دادن سرو یا آواهایی مثل «ها، ما» و غیره به میزان زیادی طرف مقابل خود را برانگیخت و با تقویت گفته های او، او را به سخنگویی بیشتر و مبسوط تر تحریک کرد.

 

2-7 انگیزش و پاداش و ارتباطات

هر رفتار انسانی مبتنی بر منطقی است و در آن منطق پاداش نهفته است. این پاداش گاه
می تواند کاملاً مادی باشد و زمانی رضایت درونی فرد را تأمین کند مطالعات متعددی که در این زمینه انجام شده براین نتیجه اند که اشخاصی که دارای نگرشهای یکسان بوده یا تشابهات مشهودی دارند. بیشتر به تقویت یکدیگر می پردازند تا اشخاصی که تشابهات کمی نسبت به یکدیگر دارند یکی از نظریه پردازان ارتباطات به چنین نتیجه ای رسیده است، «پاداش می باید از نظر دریافت کننده پیام تعریف شود».(جزنی، 1380: 398)

از نظر «تایبات» و «کلی» در تجزیه و تحلیل روابط میان کنش یا مراوده ای براساس پاداشها و هزینه ها که چارچوب نظری قوی دارد، تفاوت این دو مورد توجه است. پاداشها عبارتند از ، لذت (pleasure) ، رضایت و خوشی که ما از وقوع رابطه می بریم. ما از رابطه ای خاص لذت می بریم چرا که یکی از نیازهای ما را پاسخ می دهد.هزینه ها عبارتند از عواملی که موجب می شود ما از انجام عملی سرباز زنیم و از نتایج آن بپرهیزیم. هزینه ها مثل احساسات منفی و خستگی و کسالت و اضطراب ناشی از رابطه را نیز در بر میگیرد.

«تایبات» و «کلی» بر این اعتقادند که در تمام روابط میان فردی ما بدنبال نتایج مثبت طرف فرد مقابل خویش می باشیم و این نتایج را با یکدیگر مقایسه می کنیم که کدام بیشتر و بهتر است. درگیری در هر رابطه میان فردی به گونه ای خودکار موجب تضعیف روابط دیگر می شود. بدین معنی وقتی شما در یک رابطه میان فردی عمیق وارد شدید وقت کمتری برای روابط دیگر خواهید داشت و آن روابط رو به ضعف می گذارند. بر این اساس هر یک از انسانها برای پذیرش هر رابطه و قابل قبول بودن آن برای خود، سطح حداقلی را قایل هستند می باید تأمین شود. درغیر این صورت به حذف آن رابطه اقدام و جدایی بر رابطه حاکم می شود. فراگیری اجتماعی بر الگوهای رفتاری ما اثر گذارده و آنها را شکل می دهند. با نگاهی گسترده در می یابیم که این شکل گیری مبتنی بر نیازها و انتظارات ما می باشد بر این اساس قوت نسبی یک نیاز و ارضاء آن است که به گونه ای برانگیزاننده پاداش محسوب می شود و فرد را وادار به حرکت و رفتار خاصی می کند از این رو با شناسایی انگیزه های حاکم بر اشخاص می توانیم رفتار ارتباطی آن را پیش بینی کرده وتفاوتهای آنها را با یکدیگر درک کنیم.

 

2-8 نیاز به همبستگی :

نیاز به همبستگی در نوشته های علوم رفتاری بدین گونه تشریح شده است که عبارت است از خواست و آرزوی استقرار روابط دوستانه با دیگران وماندن در این وضعیت تا آنجا که ممکن است از بسیاری جهات می توان گفت که نیاز به همبستگی همانند نیاز اجتماعی ابراهام مزلو است. بیشترین پاداشی که براساس نیاز به همبستگی پدید می آید از همراهی و مصاحبت است.

از این رو اشخاص سعی می کنند که در ارتباطات میان فردی بیشتر حالت دوستانه و توافق داشته باشند تا حالت عدم توافق وخصمانه. اشخاص با نیاز همبستگی بالا در دنیای کار به دنبال فرصت هایی هستند که بتوانند به نیاز خود پاسخ دهند. از این رو آنان ترجیح می دهند در محل کار با دیگران باشند واز کار در محل های خلوت و دور از دیگران پرهیز می کنند. آنان از درجه مشارکت بالایی در کار نسبت به دیگران برخوردارند و بیشتر درگیر امور عمومی می شوند این افراد در حالاتی که نیاز به حمایت شخصی و توافق است بسیار خوب عمل می کنند. در مقابل افراد با نیاز کم همبستگی به آرامش و تنهایی بیشتری نیاز دارند و علاقه دارند در محیطهایی کار کنند که خود به تنهایی ازعهده انجام امور برایند و کمتر به دیگران وابسته باشند. مدیریت با درک این نکات میتواند با واگذاری کار به افراد مناسب آنان را درجهت رضایت شغلی سوق دهد.

 

2-9 نیاز به موفقیت :

نیاز به موفقیت بعنوان عامل انگیزشی مؤثر بر شیوه ارتباط افراد عبارتست از نیاز به نمایش درآوردن شایستگی های خود و بدست آوردن نوعی اعتبار و صلاحیت در پرتو آن. از نظر رفتارهای ارتباطی، ویژگی افراد بانیاز بالای به موفقیت بیشتر با تلاش فراوان در جهت شکل دهی اعتماد به نفس بالای خود نمایان می شود و این افراد سعی می کنند تسلط خود را بر طرف مقابل به منصه ظهور برسانند، در عین اینکه در همان زمانی سعی در جلب توجه دیگران نسبت به خود دارد.

ویژگی این گونه افراد به شرح ذیل است :

1-آنان می خواهند که شخصاً مسئول انجام موفقیت آمیز وظایف محول شده باشند.

2-آنان به میزان ملایمی به خطر جویی اعتقاد دارند به میزان قابل توجهی واقع بینانه هدفهای خود را شکل می دهند.

3-آنان خواهان بازخور فوری و مشخص انجام امور خود از طرف دیگران می باشند. و
می خواهند بدانند که کار را چگونه انجام داده اند و به چه میزان موفق بوده اند از اینرو اغلب به مشاغلی روی می آورند که نتیجه خیلی زود نمایان شود.

 

2-10 جزم گرایی :

با برقراری ارتباط، طرفین به گونه ای مداوم و مستمر به ارزیابی نظرات، اشخاص ومراجع اقتدار می پردازند. براساس مطالعه دقیق«روکیچ» (Rokeach) در مورد «گشودگی فکری»، و «تحجرفکری» به این نتیجه می رسد و آنرا اعلام می دارد که به طریقی که فردی نظری، شخصی و یا مرجعی را میپذیرد و یا رد می کند همه یکسان است. و بهم می رسند. بر این اساس هر انسانی دارای یک نظام «باور – ناباوری» (Belief-disbelief) می باشد که حاصل جمع و یا محصول باورها و ناباوری های او نسبت به دنیای مادی و اجتماعی خویش است.

شخص کاملاً جزم گرا یا متعصب دارای مجموعه ای از باورها و ناباوریهای کاملاً شکل گرفته و بسته است او به هیچ وجه آنها را تغییر نمی دهد و دگرگونی آنها را بسیار ناگوار می داند. مقاومت در مقابل تغییر از ویژگی های بارز، افراد جزم گرا است شدیداً تحت تأثیر عقاید و افکار مخالف فرد جزم گرا قرار می گیرد. هر اندازه جزم گرایی از درجه بالایی برخوردار باشد مقاومت او در مقابل عقاید مخالف شدیدتر خواهد بود. اصولاً ارتباط با افراد«جزم گرا» از سختی بالایی برخوردار است.

هر اندازه پیام و پیام فرست به نگرشها و باورهای گیرنده پیام در تعارض باشد مقاومت او بیشتر شده، فراگردارتباطی با او از مسیر متعارف خارج و با دشواریهای متعددی و رو به رو می شود. این دشواری نه تنها در سطح فردی بروز می کند بلکه در سطوح گروهی و حتی جمعی نیز کاملاً مطرح است. (فرهنگی، 1374: 101)

 

2-11 ماکیاولیسم:

میزان نفوذ و سلطه هر فرد که برطرف مقابل خود در یک مراوده داردو آن طرف را وادار به انجام خواسته های خود می کند.انسانها در یک مراوده چه عادی و چه شغلی و حرفه ای هر یک اثر و نفوذی بردیگری دارند، هر اندازه این نفوذ بیشتر باشد آنها می توانند طرف مقابل خویش را بیشتر به آنچه می خواهند سوق دهند. توجه به ویژگی شخصیتی «ماکیاولیسم» در مطالعات مربوط به ارتباطات از اهمیت ویژه ای برخوردار است، چرا که افراد با میزان بالایی از این خصوصیت شخصیتی کاملاً متفاوت و متمایز از افراد با میزان پایین این خصوصیت شخصیتی رفتار می کنند. استعداد ومهارت بالای افراد باویژگی شخصیتی ماکیاولیسم در تفکر خلق الساعه و حاضر جوابی ستودنی است. آنان این توانایی را دارند که بلافاصله پاسخ نسبتاً مناسبی به سوال طرف مقابل خود بدهند و بدون توجه به دیگران و سروصدا و عوامل بازدارنده دیگر بیاندیشند.

به نظرمیرسد که آنان همواره پاسخ مناسبی برای هر سوال دارند و در مقابل هر تکانی از آمادگی بالایی بهره می گیرند. با توجه به ویژگی های فوق می توان گفت مدیران در انتخاب افراد برای مشاغلی که به چنین مهارت ها و صفاتی نیازمندند می باید بسیار دقیق باشند. فردی که برای مذاکره و مناظره با عده ای انتخاب می شود می باید از ویژگی بالای ماکیاولیسم برخوردار باشد وگرنه در کار خود توفیقی نخواهد داشت. (فرهنگی، 1374: 102)

 

2-12 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی

ارتباطات میان فردی، مثل اشکال دیگر رفتار انسانها، می تواند در دو حد غایی بسیار اثربخش و بسیار غیراثربخش مطرح شود. در کل می توان گفت، اثر بخشی ارتباطات میان فردی شامل دو بعد اساسی است. اول بعد عمل گرایانه که در اینجا اثر بخشی متوجه دستاورد وموفقیت رسیدن به اهداف و خواسته های ارتباط گیرنده یا فرستنده پیام است. دوم، بعدخشنودی شخصی است که در این مورد اثر بخشی کنش ارتباطی به لذت و شعفی که از آن برای دست اندرکاران ارتباط حاصل می شود مرتبط می شود.

باید در نظر داشت باتوجه به این تقسیم بندی نباید تصور شود که این ابعاد همواره از یکدیگر منفک بوده و هر کدام جداگانه عمل می کنند اغلب خشنودی یک نفر از کنش ارتباطی موکول به این است که چقدر به اهداف خود رسیده و به چه میزان از آن فاصله دارد. از سوی دیگر می توان گفت، بسیاری از مواقع رسیدن به اهداف و احساس موفقیت، مبتنی بر سطحی از رضایت است که از کنش متقابل حاصل شده است. گاه ممکن است یک ارتباط میان فردی با معیارهای عمل گرایانه موفق باشد ولی همان کنش ارتباطی باتوجه به شاخص های رضایت اساساً ناموفق بوده و برعکس ناموفق از نظر شاخص های عمل گرایانه و موفق باتوجه به معیارهای رضایت باشد. (فرهنگی، 1374: 112)

 

 

 

ویژگی های اثر بخشی :

این ویژگی ها به پنج ویژگی عمده قابل تفکیک است. باید توجه داشته باشیم این ویژگی ها در وهله اول کیفی به نظر می رسند اما باید گفت علاوه بر این ویژگی های کیفی که باعث افزایش اثربخشی ارتباطات می شوند می باید میزان کمیت آنها نیز ملحوظ نظر باشند. که در ذیل بطور مختصر در مورد آنها صحبت می شود.

 

2-13 گشودگی (openness)

مفهوم کیفی گشودگی حداقل در سه جنبه اساسی ارتباطات میان فردی اثر خود را بروز می دهد. اول شاید یکی از بدیهی ترین جنبه های آن این است که ارتباطات گیرنده مؤثر یا فرستنده پیام در ارتباطات میان فردی می باید شایق باشد که خود را در مقابل طرفهای ارتباطی خود بگشاید و یا با یک گشودگی نسبی با آنان مواجه شود. دومین جنبه از گشودگی بیانگر اشتیاق فرستنده پیام یا مبدأ ارتباطی به بروز دادن صادقانه محرکات وارد برخود است و اینکه بر او چه تأثیری نهاده اند. سومین جنبه از گشودگی با مفهوم تملک احساسات و تفکرات مرتبط است. با توجه به چنین مفاهیمی گشودگی چنین تعبیر می شود که شخص مورد نظر احساسات و تفکرات خود را که کاملاً در اختیار اوست و خود به آنها کاملاً واقف است و مسئولیت آن را بعهده دارد به اطلاع دیگری یعنی دریافت کننده پیام برساند.

 

2-14همدلی (Empathy)

همدلی کردن یعنی احساسی را داشتن که دیگری نیز بدان احساس دست یافته است. همدلی یعنی ایجاد احساس مشترک با یکدیگر. یعنی فرستنده پیام و گیرنده پیام هر دو به یک احساس یگانه دست یافته اند. دشوارتر از تعریف و تشریح همدلی بکارگیری آن در زندگی روزمره و بالابردن مهارت های مربوط به آن است. شاید نخستین گام پرهیز از ارزیابی و قضاوت رفتار طرف مقابل باشد. دومین گام درک احساسات وعواطف طرف مقابل است. گام سوم باید بکوشیم آنچه دیگری براساس نگرش و توانایی خود تجربه کرده است ما نیز تجربه کنیم.

 

2-15 حمایتگری (supportiveness)

یک رابطه میان فردی مؤثر و قابل اتکاء رابطه ای است که در یک فضای حمایتگرانه شکل گرفته باشد ارتباطات میان فردی باز و همدلانه نمی تواند در یک فضای توأم با هراس و تهدید دوام یابد و دیر یا زود به دشواری کشیده شده و منجر به گسستگی رابطه می شود.

 

2-16 مثبت گرایی (positiveness)

مثبت گرایی در یک ارتباط میان فردی حداقل به سه جنبه یا عوامل مختلف تکیه دارد اول، ارتباط میان فردی زمانی به درستی شکل و پرورش پیدا می کند که احترام مثبت و معینی برای خویشتن در نظر داشته باشیم. دوم ارتباطات میان فردی زمانی به درستی شکل می گیرد و به بالندگی خود نزدیک می شود که احساس خوشایند خود را نسبت به طرف مقابل به او منتقل کنیم. سوم، یک احساس مثبت و خوشایند در مورد وضعیت عمومی حاکم بر ارتباطات برای تعامل یا میان کنش اثربخش بین دو یا چند نفر بسیار حیاتی و مهم می باشد. (فرهنگی، 1374: 123)

 

 

2-17 تساوی (Equality)

ارتباطات میان فردی عموماً زمانی مؤثرتر خواهد بود که فضای حاکم، فضایی مبتنی بر تساوی باشد این بدان معنی نیست که افراد غیرمساوی نمی توانند ارتباط برقرار کنند بدون شک آنها می توانند با یکدیگر ارتباط داشته باشند در حالی که بخواهد ارتباط بین آنها مؤثر باشد تساوی در شخصیت آنها می باید مورد توجه باشد و یا اینکه به نقاط مشترک که نوعی تساوی است تأکید بیشتری شود.

 

2-18همدلی و فرهنگ

همدلی مهارتی است که از طریق آن می توان به شناخت بیشتری از دیگری دست یافت و از این طریق به تفاهم بیشتری رسید. برخی از محققان ارتباطات انسانی بر این اعتقادند که همدلی توانایی ویژه ای است که از طریق آن می توان به نگرش فرد مقابل خویش یا مخاطب خویش پی برد. همدلی کاملاً از خنثی بودن و همدردی متمایز است وقتی که ما در مقابل رفتارها و پدیده های وارد بر شخص با بی تفاوتی برخورد می کنیم خنثی بودن ما در برابر او کاملاً مشهود است در نقطه مقابل همدردی موقعی به منصه ظهور می رسد که ما در احساسات با کسی شریک شده و احساسی را که او در مورد پدیده ای بدست آورده است ما نیزبدست آوریم.

خنثی بودن یا بی تفاوت بودن در شکل گیری روابط بین انسانها بسیار زیان رساننده است. زیرا فرد مقابل احساس می کند که ما برای او ارزش و اهمیتی قایل نبوده و علاقه ای نداریم. باید در نظر داشت فرهنگهای مختلف درمورد خنثی بودن و همدردی با یکدیگر تفاوت های بارزی دارند. برخی از فرهنگها(فرهنگ عاطفی شرقی) بیشتر به طرف همدلی گرایش داشته و با هر نوع خنثی بودن به شدت گریزان و برخی دیگر از فرهنگ(فرهنگ غربی) بیشتر به سمت خنثی بودن گرایش دارند. بی تفاوتی وخنثی بودن کاملاً نامطلوب بوده و نمی تواند بعنوان رفتاری پسندیده مطرح شود به همین دلیل است که برخی رفتارها یا حتی عبارات در یک فرهنگ جا می افتد و برخی نیز با مقاومت شدید رو به رو می شود.

به عنوان مثال عبارت «این مشکل شماست!» در فرهنگ غرب به سادگی بکار می رود ولی در فرهنگ اسلامی با واکنش مواجه شده و فرد این را حق مسلم خود می داند که بسیاری از مشکلاتش توسط جامعه و دیگران حل شود. همدردی نیز در برخی موارد، با توجه به معیارهای فرهنگی حاکم، ممکن است مخرب بوده و به ناپایداری رابطه بیانجامد.

این بیشتر در مواردی که همدردی به نوعی خود برتر بینی و افضل بودن دلالت کند. با توجه به این نکات باید در نظر داشت که فرهنگ ها در مقابل همدردی و همدلی و خنثی بودن رویه های متفاوتی دارند و در رفتار می باید به این نکات در فرهنگ غالب توجه داشت در عین حال نباید فراموش کردکه انسانها جدااز فرهنگ حاکم بر آنها، در بسیاری از احساسات و عواطف با یکدیگر مشترک بوده و جدا از فرهنگ براساس غریزه وماهیت خود رفتار میکنند. آنها علیرغم تفاوت های فردی فراوان که با یکدیگر دارند به هم پیوسته اند و در بسیاری موارد یکسان رفتار میکنند. آنها ضمن آن که خود موجودی جدا از دیگران اند، با دیگران به وجود خود پی می برند و با دیگران زندگی برای آنها مفهوم خاص خود را پیدا می کند.

به هنگام همدلی نیازی به عرضه و ارایه احساس یگانه نیست مثلاً لزومی ندارد که شادمانی فرد مقابل را عیناً از خود بروز دهیم یا غم او را آنگونه که هست از خویشتن نشان دهیم آنچه که باید به فرد مقابل انتقال دهیم این است که به او بفهمانیم که احساس او را درک می کنیم. همدلی محتاج حساسیت نسبت به دیگران و توانایی ارایه این حساسیت و نشان دادن آن به دیگران است. با دقت در این جمله به دو نکته مهم می رسیم اول اینکه حساسیت نسبت به دیگران و آن اینکه دیگران برای ما دارای ارزش و اهمیت هستند. و ما از آنها به راحتی نمی گذریم. نکته دیگر توانایی ارایه حساسیت به دیگر است. بسیار اتفاق می افتد که ما به خوبی احساس دیگران را درک می کنیم اما بدلایل مختلف از ابراز آن به دیگران امساک می کنیم.

برای ارتباط بهتر با دیگران ما باید به آنها توجه کرده و جایی برای آنها در زندگی خود باز کنیم و به آنها بفهمانیم که برایمان مهم اند. و ما آنها را درک می کنیم. در این صورت لزومی ندارد که ما به همان گونه که آنها می اندیشند و مسایل را سبک وسنگین می کنند رفتار کنیم آنها انسانهایی متفاوت از ما هستند اما در یک چیز مهم و اساسی مشترک و آن انسان بودن و درک یکدیگر است.

با این همه، ایجاد شرایط مناسب برای «همدلی» و رسیدن به آن کار ساده ای نیست. در برخی موارد ما ناچار هستیم با کسانی همدلی کنیم که برایمان دلچسب نیست. زمانی که ما با کسی و با نظر او مخالف هستیم«همدلی» کردن با او بسیار دشوار است. اما اگر بخواهیم با او به تفاهم رسیده و ارتباط مناسب برقرار کنیم ناچار به همدلی می باشیم در این حالت همدلی نه تنها کارساده ای نیست بلکه بسیار دشوار می باشد در این مواقع بیشتر وقت و نیروی یک انسان صرف دفاع از مواضع خویش و یافتن نقاط ضعف رقیب می شود و این خود انسان را از واقعیت و آنچه وجود یک نمود است باز می دارد. برای برخورداری از همدلی باید نسبت به دیگری حساس بود و او را درک و از برخوردهای مبتنی بر قضاوت فردی پرهیز کرد.


مبلغ قابل پرداخت 22,680 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha
پشتیبانی خرید

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۳ اردیبهشت ۱۳۹۶               تعداد بازدید : 828

دیدگاه های کاربران (0)

دفتر فنی دانشجو

توجه: چنانچه هرگونه مشكلي در دانلود فايل هاي خريداري شده و يا هر سوال و راهنمایی نیاز داشتيد لطفا جهت ارتباط سریعتر ازطريق شماره تلفن و ايميل اعلام شده ارتباط برقرار نماييد.

فید خبر خوان    نقشه سایت    تماس با ما