دانلود تحقیق،مقاله،جزوات دانشگاهی،خلاصه کتاب و طرح لایه بازفتوشاپ

مرکز دانلود تحقیق رايگان دانش آموزان و فروش آنلاين انواع مقالات، پروژه های دانشجويی،جزوات دانشگاهی، خلاصه کتاب، كارورزی و کارآموزی، طرح لایه باز کارت ویزیت، تراکت مشاغل و...******* توجه مهم: به منظور افزایش سطح کیفیت سایت و رضایت شما بازدیدکنندگان گرامی لطفا درصورت رویت هر یک از موارد زیر سریعا به پشتیبانی سایت اطلاع دهید. ۱) در صورت مشاهده هر گونه مغایرت در محتویات فایل با عنوان موضوع جهت اصلاح فایل مورد نقص ۲) در صورت مشاهده هر گونه مغایرت با موازین جمهوری اسلامی ایران به منظور اصلاح یا حذف لینک مربوطه ۳) اگر شما نویسنده یا پدیدآورنده اثر هستید در صورت عدم رضایت از نمایش اثر خود به منظور حذف اثر از سایت *****با تشکر از همراهی شما***** دانشجو برای دانشجو

نمونه سوالات کارشناسی ارشد دانشگاه پیام نور (سوالات تخصصی)

نمونه سوالات کارشناسی دانشگاه پیام نور (سوالات تخصصی)

نمونه سوالات دانشگاه پيام نور (سوالات عمومی)

کارآموزی و کارورزی

مقالات رشته حسابداری و اقتصاد

مقالات علوم اجتماعی و جامعه شناسی

مقالات روانشناسی و علوم تربیتی

مقالات فقهی و حقوق

مقالات تاریخ- جغرافی

مقالات دینی و مذهبی

مقالات علوم سیاسی

مقالات مدیریت و سازمان

مقالات پزشکی - مامایی- میکروبیولوژی

مقالات صنعت- معماری- کشاورزی-برق

مقالات ریاضی- فیزیک- شیمی

مقالات کامپیوتر و شبکه

مقالات ادبیات- هنر - گرافیک

اقدام پژوهی و گزارش تخصصی معلمان

پاورپوئینت و بروشورر آماده

طرح توجیهی کارآفرینی

آمار سایت

نظرسنجی سایت

چه قسمتی از سايت برای شما مفيد بود؟***(آيا می دانيد با اولين خريد به شما كد تخفيف 30 درصدی جهت خریدهای بعدی تعلق ميگيرد؟)***

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 2489
  • بازدید دیروز : 10237
  • بازدید کل : 3330743

مقاله 85-بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک 166ص


مقاله 85-بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک 166ص

چکیده

 سازمان‌هاي موفق نيازمند كاركناني هستند كه بيش از وظايف معمول خود كاركرده و عملكردي فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازماني، اقدام هايي را تشريح مي‌كند كه در آن كاركنان فراتر از نيازهاي از پيش تعيين شده نقش خود، عمل مي‌كنند و اين امر سبب بالا رفتن اثربخشي سازماني مي شود.(ابیلی،1387). رفتار شهروندی سازماني مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختياری است که بخشي از وظایف رسمي فرد محسوب نمي‌شود، اما با این وجود توسط وی انجام مي‌گيرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان مي‌شود (آپلبام و همکاران،2004: به نقل از اسدنژاد،1390، 55).

امروزه مشتري مداري و جلب رضایت مشتری به عنوان مد غالب درصدد است تا تبيين کند که سازمان‌هاي مشتري‌مدار بيشتر از بقيه در راستاي اين آرمان حرکت مي‌کنند. اين تحقیق درصدد تبيين اين مسأله بوده است که آيا ايجاد ويژگي‌هاي رفتارهاي شهروندي سازماني علاوه بر کارايي درون سازماني به اثربخشي برون سازماني در قبال مشتري نيز تأثير مي گذارد. مسلمًا اين مسأله براي هر سازماني اهميت حياتي دارد.

هدف اين تحقیق نيز تبيين اثر رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتريان بانک سینا شهر تهران است تا راهنماي عمل مديران در موفقيت سازمان‌ها بويژه در سازمان‌هاي خدماتي و بخشي از آن چه که شرکت‌ها مي‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتري‌مدار باشد. چرا که به‌راحتي مي‌توان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهاي مثبت آن‌ها به مشتريان است.به منظور آزمون فرضیه های مطرح شده، جامعه آماری مورد مطالعه این تحقیق به دو گروه تقسیم می شود:

-گروه اول؛کارکنان بانک سینا شعب شهر تهران می باشد که تعداد آنها 425 نفر است.

-گروه دوم؛مشتریان بانک سینا که تعداد آنها نامحدود است.

دراینتحقیقازآزمونصوريبرايتعیینروایی،آزمونکرونباخبرايتعیینپایایی،آزمونکلموگروف– اسمیرنوف جهتبررسینرمالبودنتوزیعتغییراتداده هاينمونه، تحلیلعاملیتأییديجهتتأییدسازه هايمورد استفاده و معادلات ساختاریو همچنین از نرم افزاراس.پی.اس استفاده شده است.

 عبارت های کلیدی : رفتارشهروندی سازمانی؛رضایت مشتری، نوع دوستی،جوانمردی، وجدان کاری، مشارکت سازمانی، نزاکت.

 فهرست مطالب

فصل اول كليات تحقیق.. .. 1

1-1- مقدمه... 2

1-2- بيان مساله... . 3

1-3- اهميت و ضرورت تحقيق... .... 6

1-4- اهداف تحقيق.... ... 9

1-5- مدل تحقیق..... .. 9

1-6- فرضيه های تحقيق. . 10

1-7- روش تحقيق.. ... 10

1-8- جامعه آماری................................................................................................................................................... 11

1-9- نمونه آماری..................................................................................................................................................... 11

1-10- ابزار گردآوری اطلاعات............................................................................................................................... 11

1-11- قلمرو تحقیق................................................................................................................................................. 12

1-12- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی................................................................................................ 12

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق......................................................................................................................................... 15

بخش اول :‌ مباني نظري تحقيق................................................................................................................................. 16

2-1- رفتارشهروندی سازمانی.................................................................................................................................. 16

2-2- مفاهیم رفتارشهروندی سازمانی...................................................................................................................... 21

2-2-1- ابعاد رفتار شهروندی.................................................................................................................................. 24

2-2-2- ویژگی های کلیدی رفتارشهروندی............................................................................................................ 32

2-2-3- عوامل تاثیرگذار بر رفتارشهروندی سازمانی............................................................................................. 33

2-2-4- مفاهیم مرتبط با رفتارشهروندی سازمانی.................................................................................................. 37

2-3- رابطه میان متغیرهای تحقیق........................................................................................................................... 40

2-3-1- رابطه عدالت سازمانی و رفتارشهروندی سازمانی..................................................................................... 40

2-3-2- رفتارشهروندی سازمانی و رضایت کارکنان............................................................................................... 42

2-3-3- ادراک مشتری از کیفیت خدمات ............................................................................................................. 43

2-3-4- رضایت مشتری........................................................................................................................................... 44

2-3-5- وفاداری مشتری.......................................................................................................................................... 48

2-3-6- دلایل رفتاری برای اطمینان از ارتباط میان ادراک مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی .48

2-3-7- روش های اندازه گیری رضایت مشتری.................................................................................................... 50

2-3-8- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری..................................................................................................... 51

2-3-8-1- مدل کانو................................................................................................................................................ 51

2-3-8-2- مدل فورنل............................................................................................................................................. 53

2-3-8-3- مدل اسکمپر.......................................................................................................................................... 54

2-3-8-4- مدل سروکوال........................................................................................................................................ 55

2-3-9- شاخص های رضایت مشتری.................................................................................................................... 56

2-3-9-1- شاخص ملی رضایت مشتریACSI................................................................................................... 57

2-3-9-2- مدل شاخص ملی رضایت مشتری ECSI.......................................................................................... 58

2-3-9-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس.............................................................................. 62

2-3-9-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی................................................................................. 63

2-3-9-5- مقایسه مدل ها....................................................................................................................................... 64

2-4- بخش دوم: پیشینه تحقیق................................................................................................................................ 66

2-4-1-پیشینه داخلی............................................................................................................................................... 66

2-4-2- پیشینه خارجی............................................................................................................................................ 72

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق............................................................................................................................ 75

3-1 - روش تحقیق................................................................................................................................................... 76

3-2- جامعه آماری................................................................................................................................................... 76

3-3 – حجم نمونه و روش اندازه گیری.................................................................................................................. 76

3-4- ابزار جمع آوری اطلاعات.............................................................................................................................. 78

3-5- اعتبار یا روایی تحقیق...................................................................................................................................... 80

3-6- پایایی/ قابلیت اطمینان.................................................................................................................................... 81

3-7- بررسی اعتبارپرسشنامه .................................................................................................................................. 82

3-8-روش تجزیه و تحلیل داده ها........................................................................................................................... 83

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات.................................................................................................................. 84

4-1- آمار توصیفی.................................................................................................................................................... 85

بخش اول : پرسشنامه رضایت مشتری...................................................................................................................... 85

4-1-1- تفکیک نمونه برحسب متغیر جنسیت....................................................................................................... 85

4-1-2- تفکیک نم.نه بر حسب متغیر وضعیت تاهل.............................................................................................. 86

4-1-3 – تفکیک نمونه بر حسب متغیر سن........................................................................................................... 87

4-1-4- تفکیک نمونه بر حسب متغیرمیزان تحصیلات......................................................................................... 88

4-1-5- تفکیک نمونه بر حسب متغیر رضایت مشتری.......................................................................................... 89

بخش دوم: پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی........................................................................................................ 92

4-1-6- تفکیک نمونه بر حسب متغیر جنسیت...................................................................................................... 92

4-1-7- تفکیک نمونه بر حسب متغیر میزان تحصیلات........................................................................................ 93

4-1-8- تفکیک نمونه برحسب متغیر سابقه خدمت.............................................................................................. 94

4-1-9- تفکیک نمونه برحسب متغیر رفتار شهروندی........................................................................................... 95

4-1-10- بررسی میانگین کل متغیرها..................................................................................................................... 96

4-2- آمار استنباطی.................................................................................................................................................. 99

4-2-1- بررسی نرمال بودن داده ها....................................................................................................................... 102

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها................................................................................................................... 114

5-1- نتایج آزمون فرضیه های تحقیق و تفسیر آنها................................................................................................ 116

5-2- پیشنهاد های تحقیق........................................................................................................................................ 120

5-2-1- پیشنهادهایی جهت تحقیق های آتی.......................................................................................................... 121

5-2-2- محدودیت های پوهش.............................................................................................................................. 122

فهرست منابع............................................................................................................................................................ 123

پیوست ها.................................................................................................................................................................. 127

پیوست شماره 1....................................................................................................................................................... 128

پیوست شماره 2....................................................................................................................................................... 131

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

1-1- مقدمه

در دنیای رقابتی امروز، بانک‌ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست‌های بانک می‌بایست بر پایه آن شکل گیرد. در این مواردی مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظرسنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاست‌های بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارایه شده به مشتریان و … می‌تواند کمک بسیار زیادی به بانک‌ها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکان‌پذیر نمی‌شود مگر اینکه بانک‌ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آن‌ها است.بنابراین مهارت‌ها، نگرش‌ها و رفتارکارکنان در این زمينه حائز اهميت است چرا که درنهایت افراد برای ارائه خدمات با کيفيتي که مورد انتظار مشتری باشد، مسئوليت دارند.

از مهمترین عواملي که مي‌تواند رفتارها، نگرش‌ها و تعاملات کارکنان را در جهت ارائه هر چه بهتر کيفيت خدمات به کار گيرد، رفتار شهروندی سازماني(OCBs) است (استرانگ و هریس،2004 :184). بنا به نظر آپلبام رفتار شهروندی سازماني مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختياری است که بخشي از وظایف رسمي‌فرد محسوب نمي‌شود، اما با این وجود توسط وی انجام مي‌گيرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان مي‌شود (آپلبام و همکاران،2004؛ به نقل از اسدنژاد،1390،55).

تحقیقات نشان داده است که رفتار شهروندی سازماني به بهره وري، كارائي و موفقيت سازمان كمك مي‌نمايد زيرا باعث استفاده هرچه كارآتر از منابع مي‌گردد و به مديران اجازه مي‌دهد تا بيشتر وقت خود را صرف فعاليت‌هاي بهره‌وري نمايند و همچنين توانايي كاركنان را براي انجام وظايف‌شان بهبود مي‌بخشد (لبلانس،1388،56). از سویی دیگر، یک سری از تحقیقات بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی متمرکز هستند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثر بخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و... مطرح شده‌اند(قلی‌پور،1383، 14).

در طول دهه گذشته، تحقيقات بسيار زيادي در زمينه بازاريابي و مديريت منابع انساني، به منظور بررسي مقدمات و پيش نيازهاي مرتبط با رفتار شهروندی سازماني از قبيل رضايت شغلي، اعتماد، عدالت سازماني، تعهد سازماني و... و نيز تأثير رفتار شهروندی سازماني بر ارزيابي عملكرد مديران از كاركنان خود، انجام شده است. بيشتر تحقيقات رفتار شهروندی سازماني بر تأثير متغيرهاي سطوح كاركنان از قبيل نگرش‌ها، ادراك‌ها و تمايلات شخصي، متمركز گشته است و محدود به تأثيرات رفتار شهروندی سازماني بر روي ارزيابي مديريتي عملكرد كاركنان مي باشد. اما توجه بسيار كمي به ساير تأثيرات محتمل رفتار شهروندی سازماني و بويژه رابطه آن با كيفيت خدمات، شده است و سؤال بسيار مهمي كه در اين زمينه مي‌توان مطرح نمود اين است كه چگونه رفتار شهروندی سازماني با ادراك مشتريان از كيفيت خدمات در ارتباط مي باشد؟

عملكرد خدمات در ماهيت‌شان نهفته است و بنابراين، برخلاف كالاهاي ملموس، كيفيت خدمات تا حدود زيادي به چگونگي تماس و تعامل كاركناني كه با مشتريان كار مي‌كنند (كاركنان مرتبط با مشتري) و سازماندهي آن ها بستگي دارد. نگرش اين كاركنان و رفتار آن ها با مشتريان، تأثير قابل توجهي بر ادراك مشتريان از كيفيت خدمات و در نتيجه رضايت‌مندي آن‌ها (مشتريان) دارد. از اين منظر، علاوه بر فعاليت هاي تعريف شده نقش‌ها، فعاليت‌هاي اضافي نقش ها از قبيل رفتار شهروندی سازماني مي تواند عامل بسيار مهمي براي مشخص نمودن كيفيت خدمات باشد(نجات،1388،73). از سویی كاركنان سازمان و مشتریانى كه با سازمان در ارتباط‌اند، تاثیري انكارناپذیر در عملكرد سازمان دارند و مانند موتور محرک سازمان عمل مى‌كنند. در نتیجه توجه به عملكرد آن‌ها و مطالعه نوع رفتارهایى كه از آن‌ها سر می‌زند، نقشى اساسى در توسعه و رشد سازمان دارد (شریف‌فر،1389، 59). بنابراين، توجه به رفتارهاي داوطلبانه و اختياري كاركنان مرتبط با مشتري به منظور اجراي مؤثرتر فعاليت‌هاي سازمان و بهبود خدمات، براي شركت‌هاي خدماتي امري حياتي مي باشد. در اين تحقيق، ارتباط بين رفتار شهروندی سازماني و رضایت مشتريان از كيفيت خدمات مورد بررسي قرار مي‌گيرد.

 

 

1-2- بیان مساله تحقیق

در دنیای امروز با شدید شدن رقابت و توقعات روزافزون مشتریان و میل به سطوح بالای انتظارات مشتریان برای بقای سازمان (بانکها) ضرورت می‌یابد، هر سازمانی که سطح رضایت مشتریانش پایین باشد پایگاه مشتری در آن تضعیف شده و موجب از دست دادن سهم بازار می‌شود.

اصلاحات ساختاری در بخش مالی اقتصادی ایران، از ضرورت‌های تحول در نظام بانکداری است. بانکهای موجود در ایران به علت ساختار دولتمدارانه، پاسخگوی نیازهای سریعاً در حال رشد و تغییر مشتریان نیستند. تداوم سنت بانکداری دولتی در ایران تا حدود زیادی باعث نادیده انگاشتن نیازهای مشتریان شده است. دولتی بودن باعث شده که ضعف خدمت‌رسانی بانکها به گونه درستی آشکار نشود. در این دوران، تقریباً هیچ حرفی از مشتری نیست در حالی که دنیای نو، طالب بانکداری مدرن، پرسرعت، پاسخگو، و کارگشا است، مشتری اصل است و مشتری‌مداری راهبرد اول تمام بانکداران.


مبلغ قابل پرداخت 6,999 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha
پشتیبانی خرید

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۲۳ بهمن ۱۳۹۶               تعداد بازدید : 150

برچسب های مهم

دیدگاه های کاربران (0)

دفتر فنی دانشجو

توجه: چنانچه هرگونه مشكلي در دانلود فايل هاي خريداري شده و يا هر سوال و راهنمایی نیاز داشتيد لطفا جهت ارتباط سریعتر ازطريق شماره تلفن و ايميل اعلام شده ارتباط برقرار نماييد.

فید خبر خوان    نقشه سایت    تماس با ما