مرکز دانلود خلاصه کتاب و جزوات دانشگاهی

مرکز دانلود تحقیق رايگان دانش آموزان و فروش آنلاين انواع مقالات، پروژه های دانشجويی،جزوات دانشگاهی، خلاصه کتاب، كارورزی و کارآموزی، طرح لایه باز کارت ویزیت، تراکت مشاغل و...(توجه: اگر شما نویسنده یا پدیدآورنده اثر هستید در صورت عدم رضایت از نمایش اثر خود به منظور حذف اثر از سایت به پشتیبانی پیام دهید)

نمونه سوالات کارشناسی ارشد دانشگاه پیام نور (سوالات تخصصی)

نمونه سوالات کارشناسی دانشگاه پیام نور (سوالات تخصصی)

نمونه سوالات دانشگاه پيام نور (سوالات عمومی)

کارآموزی و کارورزی

مقالات رشته حسابداری و اقتصاد

مقالات علوم اجتماعی و جامعه شناسی

مقالات روانشناسی و علوم تربیتی

مقالات فقهی و حقوق

مقالات تاریخ- جغرافی

مقالات دینی و مذهبی

مقالات علوم سیاسی

مقالات مدیریت و سازمان

مقالات پزشکی - مامایی- میکروبیولوژی

مقالات صنعت- معماری- کشاورزی-برق

مقالات ریاضی- فیزیک- شیمی

مقالات کامپیوتر و شبکه

مقالات ادبیات- هنر - گرافیک

اقدام پژوهی و گزارش تخصصی معلمان

پاورپوئینت و بروشورر آماده

طرح توجیهی کارآفرینی

آمار سایت

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 1063
  • بازدید دیروز : 1603
  • بازدید کل : 13040520

مقاله 95-بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف250ص


مقاله 95-بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف250ص

95بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف250ص

 

 

 

 

صفحه

عنوان

 

فصل اول

2

1-1-مقدمه

3

1-2-بیان مسئله

4

1-3-پیشینه تحقیق

4

1-3-1-پیشینه داخلی

4

1-3-2-پیشینه خارجی

5

1-4-بیان اهمیت و ضرورت

6

1-5-اهداف تحقیق

6

1-5-1-هدف اصلی

6

1-5-2-اهداف فرعی

7

1-5-3-هدف کاربردی

7

1-5-4-هدف ارمانی

7

1-6-چهارچوب نظری

15

1-7-مدل تحلیلی تحقیق

16

1-8-فرضیات تحقیق

17

1-9-روش تحقیق

17

1-10-جامعه آماری

17

1-11-روش نمونه گیری

18

1-12-ابزار گرد اوری اطلاعات

18

1-13-روش تجزیه وتحلیل داده ها

18

1-14-تعریف واژه ها و مفاهیم

 

فصل دوم

 

بخش اول

23

1-2-مقدمه

24

2-2-سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی

24

2-2-1-رویکرد معامله ای (سنتی)

24

2-2-2-رویکرد بازاریابی رابطه مند

25

2-2-2-1-استراتژی های بازاریابی رابطه مند

26

2-2-3- رویکرد بازاریابی مبتنی بر همکاری

27

2-3-ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان

33

2-3-1-وفاداری

34

2-3-2-اهمیت وفاداری

35

2-3-4-توسعه وفاداری مشتریان

36

2-3-5-مزایای حاصل از وفاداری مشتریان

37

2-4-رضایت مشتری

44

2-5-تعاریف اعتماد

45

2-5-1-دیدگاه های مختلف به اعتماد

46

2-5-2-اعتماد در بخش خدمات

46

2-6-ارزش مشتری

52

2-7-ریسک ادراک شده

53

2-7-1-ابعاد مختلف ریسک

54

2-8-دانش مشتری

58

2-9-هزینه های تعویض

59

2-9-1-انواع هزینه های تعویض

61

2-10-روابط مستمر

63

2-11-سهولت در خرید

64

2-12-تکرار مصرف

64

2-13-قطعیت

65

 
2-14-ادارک مشتری از کیفیت خدمات

66

2-14-1خدمت

66

2-14-2-کیفیت خدمات

70

2-14-2-1-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات

71

2-14-2-2-اندازه گیری کیفیت خدمات

72

بخش دوم:پیشینه تحقیق

 

فصل سوم

80

3-1- مقدمه

81

3-2- روش تحقیق

83

83

3-2-1 قلمرو تحقیق

3-3جامعه اماری

84

3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه تحقیق

85

3-4-2-حجم نمونه

88

3-5 -روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق

89

3-5-2- ابزار سنجش

91

3-6-مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق

92

3-7- سنجش روایی پرسشنامه

92

3-7-1-روایی صوری

93

3-7-2-روایی سازه

93

3-7-3-روایی همگرا

94

3-7-4-روایی محتوا

96

3-8 سنجش پایایی پرسشنامه

98

3-9-روش تجزیه و تحلیل داده ها

99

3-9-1-روش مدل معادلات ساختاري

100

3-2-9-نرم افزار لیزرل

101

3-9-3--مدل اندازه گيري يا تحليل عاملي تائيدي

 

فصل چهارم

103

مقدمه

104

4-1 بخش اول : آمار توصيفي

104

4-1-1ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخگويان

104

4-1-1-1متغير جنسیت

105

4-1-1-2 متغير وضعیت تأهل

105

4-1-1-3 متغير سن

107

4-1-1-4 متغير سطح تحصيلات

108

4-1-1-4 متغير شغل

109

4-1-1-6 بررسی وضعيت نرمال بودن تک متغيره

 

بخش دوم: آمار استنباطی

112

4-2 اعتبار سنجی مدل تحقيق با مدل معادلات ساختاری

164

4-2-2 مدل ساختاری(مدل تحليل مسير)کل

 

فصل پنجم

197

مقدمه

197

5-1- يافته‌هاي توصيفي تحقيق

197

5-1-1- ويژگيهاي جمعيت شناختي پاسخگويان

198

5-2- نتايج آزمون فرضيه­های پژوهش و تفسير آنها

216

5-3- پيشنهادات

216

5-3- 1- پيشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق

218

5-3- 2- پيشنهادات جهت تحقيقات آتی

218

5-3- 3- پيشنهادات براي مديران

220

منابع

225

پیوست ها

226

پیوست الف:پرسشنامه جهت سنجش اعتبار محتوا

231

 

پیوست ب:پرسشنامه پژوهش

 

 

-1-مقدمه

امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمانها به این واقعیت پی برده اند که بشر مانند گذشته بایک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار خرید مبارزه می کنند. در دوره حاضر متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیداکرده و رشد دادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث شده که مشتریان یک سازمان داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند لذا مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمانها سرمایه به شمار می روند بنابراین شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در بقای سازمان ایفای نقش می کند زیرا نتایج تحقیق بسیاری از محققان نشان داده که 5درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن 85درصد سود و همچنین 5درصد افزایش در نگهداری مشتریان موجود موجب افزایش 35 تا 125درصد، سود می شود بنابراین امروزه هدف از مدیریت بازاریابی تقاضا سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست . هر چند در گامهای نخستین رضایتمندی معیار خوبی برای اندازه گیری وفاداری است ولی باید از شاخصهای دیگری نیز که بر روی رضایت و وفاداری، و همچنین رابطه رضایت با وفاداری نیز یاری گرفت.

 

 

 

 

 

 

1-2-بیان مسئله(تعریف موضوع تحقیق)

سازمان ها به دنبال رضایتمندی مشتریانشان هستند زیرا نتیجه اصلی فعالیتهای بازاریابی رضایت است. و به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند و شرکتها می بایست با راضی نگه داشتن مشتریانشان فعالیتهایشان را توسعه دهند تا اینکه در محیط های تجاری بتوانند مزایا برای خود بدست آورند و خروجی اصلی رضایت وفاداری است در عصر جدید توجّه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عامل مهمی در استراتژی بازاریابی شرکتها که منجر به حفظ مشتریان فعلی می شود افزایش یافته است.(McMullan& Gilmore, 2008) سازمانها با وفادار کردن مشتریانشان می توانند سهم بازار زیاد و مزیت رقابتی پایداری حاصل کنند ولی طیف وسیعی از عوامل مختلف به طور همزمان روی رضایت مشتریان و وفاداری آنها تأثیر می گذارند که گاهی موجب تضعیف و یا تقویت این رابطه می شوند بنابراین سؤال اصلی تحقیق این است که:

ü چه عواملی بر رابطه رضایت باوفاداری مشتریان تأثیر دارند؟

سوالات فرعی که در چهار چوب سوال اصلی مطرح شده اند:

ü متغیرهای قطعیت[1]، دانش عینی مشتریان[2]و ریسک های ادارک شده چه تاثیری بر روی رابطه رضایت با وفاداری مشتریان دارند؟

ü عوامل اعتماد[3],کیفیت خدمات ادراک شده[4]، ارزش مشتریان شامل ارزش اجتماعی، احساسی، پولی و عملکردی و تکرار مصرف و سهولت در خرید چه تاثیری بر روی رضایت مشتریان دارند؟

ü روابط مستمر و پایدار[5]و هزینه های تغییر [6]و اعتماد چه تاثیری برروی وفاداری مشتریان دارند؟

ü تکرار مصرف [7]و سهولت در خرید[8]چه تأثیر بر روی روابط مستمر و پایدار مشتریان می گذارند؟

1-3-پیشینه تحقیق

با توجّه به اهمیت موضوع تحقیق برای بسیاری از سازمانها و شرکتها واین که از دیرباز مباحث مهم مدیریتی بوده است در این زمینه مقالات وپایان نامه های زیادی کار شده است که با بررسی سایتهایemerald , science directو پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (ایران داک) دانشگاه تهران مرکز و تربیت مدرس به بخشی از این مقالات و پایان نامه های داخلی و خارجی اشاره می نماییم: بسط این موضوع در فصل 2 پایان نامه ارائه خواهد شد.

1-3-1-پیشینه داخلی

ü مقاله عوامل مؤثر بر وفاداران بیمه گذاردر سال 89 نوشته شده توسط دکتر حقیقی کفاش عضو هیئت علمی علامه طباطبایی ، مسعود اکبری، نوشین لالیان پور

ü پایان نامه آقای غلام رضا سالاری در سال 83 با عنوان منافع و هزینه های وفاداری مشتری

ü پایان نامه آقای محسن ورزشکار با عنوان بررسی عوامل مؤثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریان از دانشگاه علامه طباطبای که در سال 82 انجام شده است.

ü مقاله با عنوان ارائه شاخص های رضایت مشتری نوشته شده توسط دکتر علی اصغر فانی استاد دانشگاه تربیت مدرس، دکتر علیرضا حسن زاده استاد مدیریت فناوری اطلاعات تربیت مدرس، اکبر پور محمد کارشناس ارشد و مدیریت دولتی تربیت مدرس

1-3-2-پیشینه خارجی

ü 1- پایان نامه آقای هو های تی یو در فوریه 2011 با عنوان عوامل مداخله گر در رابط، رضایت ووفاداری بر روی مصرف کنندگان ماهی در ویتنام

ü 2-مقاله چینگ چانگ چنگ و همکارانش در نوامبر 2011 در سایت academics journals با عنوان مطالعه برای بررسی رابطه رضایت با وفاداری در صنایع فست فود: روابط مستمر به عنوان تعدیلگر

ü 3- مقاله اولسن و همکارانش در سال2010 با عنوان بررسی متغیرهای تعدیل کننده بر رابطه رضایت با وفاداری مشتریان

ü 4- مقاله جین لانگ و سایرین در سال 2009 با عنوان بررسی رضایت و وفاداری مشتریان موبایل در کشور چین

ü 5- مقاله Guillaume Bodet در سال 2008 با عنوان رضایت و وفاداری مشتری در خدمات

1- 4-بیان اهمیت و ضرورت تحقیق

اهمیت نظری

امروزه عصر وفاداری است اعم از وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت و وفاداری به جامعه و اصول و... است رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات محصول کسب می کند امّا رضایتمندی ، کلیدنهایی موفقیت و سودآوری نیست بلکه امروز تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور و به شمار می روند معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف الیور[9] در سال 1997یک تعصب به محصول و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می شود که درنهایت شهرت و اعتبار و افزایش سود آوری آتی شرکت را بدنبال دارد. (Ho huy tuu et al, 2011) بنابراین از ویژگی های شرکتهای موفق جهانی شناخت دقیق مشتریان، رضایتمند کردن آنها و حفظ و نگهداریشان است باید به این نکته توجّه کرد که مشتریان راضی، منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت هستند. مزایای وفاداری عبارتند از: کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات, افزایش موانع برای ورود رقبای جدید(Gee et al, 2008).بنابراین شناسایی ، عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و همچنین وفاداری آنها امری مهم و اجتناب ناپذیر است در واقع این تحقیق تلاش برای شناسایی این عوامل بر رضایت و وفاداری مشتریان است.

اهمیت کاربردی

شرکتهاهمیشهدرحالصرفهزینههایبسیاریبرایجلبتوجهمشتریانهستند. وتمایلدارندمشتریان نسبتبهمحصولاتشانوفادارینشاندهند،ایندرحالیاستکهامروزهرقابتبسیاریمابینشرکتهاوجودداردودراینمیانشرکتهاییموفقهستندبه دنبال راضی نگه داشتن مشتریانشان و درنهایت وفادار کردن آنها هستند بنابراین مدیریت مشتری بر اساس رضایتمندی از استراتژی حیاتی سازمانهاست با توجه به اهمیت این موضوع از جمله سازمانها و شرکتهایی که بدنبال کسب رضایت و حفظ و نگهداری مشتریانشان می باشند بانکها و فروشگاههای زنجیره ای و ... هستند . بنابراین آگاهی فروشگاههای زنجیره ای از عوامل موثر بر رضایت مشتریان محصولات سریع المصرف و در نهایت حفظ و نگهداری آنها بسیار ضروری است.

1-5-اهداف تحقیق

1-5-1-اهدف اصلی

ü هدف اصلی در این تحقیق بررسی و تعیین عوامل مؤثر بر رابطه رضایت با وفاداری مشتری

1-5-2-اهداف فرعی

ü بررسی و تعیین تأثیرعوامل قطعیت، دانشمشتری ,ریسکهای ادراک شدهبر رابطه رضایت با وفاداری

ü بررسی و تعیین تأثیر عوامل مؤثر روی رضایت مشتری (کیفیت خدمات ادراک شده ، اعتمادو ارزش مشتری)

ü بررسی تأثیرو تعیین روابط مستمر و هزینه های تعویض بروفاداری مشتری

ü بررسی تأثیرو تعیین تکرار مصرف ,سهولت در خریدبر رضایت مشتری

ü بررسی تأثیرو تعیین تکرار مصرف و سهولت در خرید و رضایت مشتری بر روابط مستمر

1-5-3-هدف کاربردی

بکارگیری نتایج این تحقیق توسط فروشگاههای زنجیره ای برای ارتقاء رضایتمندی و وفاداری مشتریانشان

1-5-4-هدف آرمانی

با توجه به اینکه عوامل بسیاری در موفقیت شرکت ها و سازمان های جهانی تأثیرگذار هستند و شناخت دقیق مشتریان، رضایتمند کردن آنها، حفظ و نگهداری آنها و وفاداری مشتریان از مهم ترین این عوامل هستند، هدف آرمانی ما در این تحقیق کمک به سازمان ها و فروشگاههای زنجیره ای داخلی در جهت شناخت عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف و رشد و تعالی آنها در سرویس دهی و خدمات به مشتریان جهت رسیدن به استانداردهای بین المللی می باشد.

1-6-چارچوب نظری

با توجه به مدل تحلیلی تحقیق در این بخش به تحلیل روابط بین متغیرها می پردازیم:

رضایت وفاداری

کاتلر در سال 1997رضایت را اینگونه تعریف کرده است یک نتیجه که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می آید و اولیور در سال( 2009) وفاداری را یک تعهد عمیق برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت ترجیح داده شده تعریف کرده است و از نظر نایجسن و همکارانش در سال( 2003) وفاداری را ترکیبی از رفتار تکراری گذشته و قصد دوباره خرید تعریف کرده اند. (Shao-I Chiu, 2011) محققان سیمانسکی و هنارد(2001)فرض کردند که رابطه بین رضایت و انواع مختلف وفاداری شامل نگرشی ، رفتاری و... .مثبت است اما بین محصولات و صنایع و موقعیتها متغیرند.به گفته لیو و چن و پالویا (2009) رضایت مشتریان عامل مهمی در قصد خرید مجدد و وفاداری آنهاست

Ho Huy Tuu,2011)). رضایت پیش زمینه ی وفاداری است و می توان گفت که در اکثر مواقع مشتریان راضی وفادارنYaobin Lu et al, 2010)) که بر این اساس فرضیه 1 شکل گرفت.

1) رضایت مشتریان تأثیر مثبت بر روی وفاداری انها دارد.

اعتماد رضایت ،وفاداری

اعتماد به گفته زیتمال و بری در سال 1985 عقیده مشتری درباره رفتار صادقانه سازمان یا عامل تولید کننده خدمات را اعتماد گویند. به گفته قاسیم و عبدالله در سال( 2008) وقتی که دیدگاه مشتری در قبال عامل تولید کننده خدمات مثبت باشدو به صداقت و اعتبار سازمان اطمینان داشته باشد میزان رضایتش در طول زمان افزایش خواهد یافت.به طور کلی در صورتی که یک مشتری نتواند براساس تجارب گذشته خود در این زمینه اعتماد کافی بوجود آورد آنگاه این احتمال وجود دارد که رضایت چندانی از عامل تامین کننده خدمت نداشته باشد. محقق دریافتند که اعتماد در دراز مدت بر روی رضایت خاطر افراد تاثیر دارد(Alireza Chuvash et al, 2011).مورگان و هانت در سال (2000) اظهار کردند اعتماد عامل مهمی در ایجاد وفاداری افراد به شمار می رود و زیرا باعث کاهش ریسک در فرآیند ایجاد ارتباط متقابل می شود بنابراین مشتریان تمایل دارند که با عامل ارائه دهنده خدمت رفتار مشارکتی داشته باشند(Shao-l chiu et al, 2010).بنابراین می توان گفت که اعتماد بر روی رضایت مشتری و وفاداری آنها تاثیر دارد که بر این اساس فرضیات 2 و 3 شکل گرفتند.

2) اعتماد تأثیر مثبت بر روی وفاداری مشتری دارد.

3) اعتماد تأثیر مثبت بر روی رضایت مشتری دارد.

کیفیت خدمات ادراک شده رضایت مشتری

به عقیده زیتمال و بری در سال( 1998)کیفیت خدمات ادراک شده عبارت است از میزان اختلاف موجودانتظاراتذهنی و درک مشتری از کیفیت خدمات در یافتی )Parasuraman ,1990 ).

با توجه به تحقیقات صورت گرفته از جانب زیتمال وبری در سال1988 کیفیت بخشهای خدماتی در برگیرنده ابعاد مرتبط با امنیت و قابلیت اطمینان است در نتیجه این بخش می تواند رضایت خاطر مشتری را به همراه داشته باشد شامل 5 بعد کلی است که عبارتند از: امنیت[10] ، مشهود بودن[11] و پاسخگویی[12] وقابلیت اطمینان[13] و همدلی[14].به گفته قاسم و عبدالله در سال (2008)رضایت به عنوان اولین مؤلفه در کیفیت خدمات است و در واقع عامل پیش بینی کننده رضایت مشتری به شمار می رود. علاوه بر این کیم و شاین در سال (2008) پیشنهاد کردند که کیفیت خدمات ارائه شده یک مفهوم کلی از اثر بخشی و کارآیی تأمین کننده خدمات است و آنها دریافتند که کیفیت خدمات وابسته به سطح رضایت مشتری است. بنابراین درک مشتری از کیفیت خدمات فاکتور مهم است که باعث پیش بینی رضایت مشتری از خدمات میشود سطوح کیفی بالا مشتریان را جذب کرده و مشتریان قبلی را به همان صورت نگه میدارد بنابراین کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر دارد((yaobin lu el al , 2011 . بر این اساس فرضیه4 شکل گرفت.

4)کیفیت خدمات ادراک شده تأثیر مثبت بر روی رضایت مشتری دارد.

 


مبلغ قابل پرداخت 19,439 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha
پشتیبانی خرید

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۲۴ بهمن ۱۳۹۶               تعداد بازدید : 1300

برچسب های مهم

دیدگاه های کاربران (0)

دفتر فنی دانشجو

توجه: چنانچه هرگونه مشكلي در دانلود فايل هاي خريداري شده و يا هر سوال و راهنمایی نیاز داشتيد لطفا جهت ارتباط سریعتر ازطريق شماره تلفن و ايميل اعلام شده ارتباط برقرار نماييد.

فید خبر خوان    نقشه سایت    تماس با ما