دانلود تحقیق،مقاله،جزوات دانشگاهی،خلاصه کتاب و طرح لایه بازفتوشاپ

مرکز دانلود تحقیق رايگان دانش آموزان و فروش آنلاين انواع مقالات، پروژه های دانشجويی،جزوات دانشگاهی، خلاصه کتاب، كارورزی و کارآموزی، طرح لایه باز کارت ویزیت، تراکت مشاغل و...******* توجه مهم: به منظور افزایش سطح کیفیت سایت و رضایت شما بازدیدکنندگان گرامی لطفا درصورت رویت هر یک از موارد زیر سریعا به پشتیبانی سایت اطلاع دهید. ۱) در صورت مشاهده هر گونه مغایرت در محتویات فایل با عنوان موضوع جهت اصلاح فایل مورد نقص ۲) در صورت مشاهده هر گونه مغایرت با موازین جمهوری اسلامی ایران به منظور اصلاح یا حذف لینک مربوطه ۳) اگر شما نویسنده یا پدیدآورنده اثر هستید در صورت عدم رضایت از نمایش اثر خود به منظور حذف اثر از سایت *****با تشکر از همراهی شما***** دانشجو برای دانشجو

نمونه سوالات کارشناسی ارشد دانشگاه پیام نور (سوالات تخصصی)

نمونه سوالات کارشناسی دانشگاه پیام نور (سوالات تخصصی)

نمونه سوالات دانشگاه پيام نور (سوالات عمومی)

کارآموزی و کارورزی

مقالات رشته حسابداری و اقتصاد

مقالات علوم اجتماعی و جامعه شناسی

مقالات روانشناسی و علوم تربیتی

مقالات فقهی و حقوق

مقالات تاریخ- جغرافی

مقالات دینی و مذهبی

مقالات علوم سیاسی

مقالات مدیریت و سازمان

مقالات پزشکی - مامایی- میکروبیولوژی

مقالات صنعت- معماری- کشاورزی-برق

مقالات ریاضی- فیزیک- شیمی

مقالات کامپیوتر و شبکه

مقالات ادبیات- هنر - گرافیک

اقدام پژوهی و گزارش تخصصی معلمان

پاورپوئینت و بروشورر آماده

طرح توجیهی کارآفرینی

آمار سایت

نظرسنجی سایت

چه قسمتی از سايت برای شما مفيد بود؟***(آيا می دانيد با اولين خريد به شما كد تخفيف 30 درصدی جهت خریدهای بعدی تعلق ميگيرد؟)***

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 6653
  • بازدید دیروز : 10294
  • بازدید کل : 3667697

مقاله 106-بررسی وجود و نوع رابطه بین مدیریت دانش (KM) و مدیریت روابط مشتریان130ص


مقاله 106-بررسی وجود و نوع رابطه بین مدیریت دانش (KM) و مدیریت روابط مشتریان130ص

106بررسی وجود و نوع رابطه بین مدیریت دانش (KM) و مدیریت روابط مشتریان130ص

مقدمه

هم اكنون شركتها و سازمانها بيشتر و بيشتر به اين درك مي رسند كه بايد مشتريان خود را در مركز سازمان قرار دهند و از يك فرآيند قدرتمند استراتژيك مشتري محور حمايت كنند كه شامل ثبت اطلاعات مشتريان، تقسيم بندي مشتريان، بررسي مشتريان، سرمايه گذاري در تکنولوژی و مديريت مشتريان مي باشد(Brown , 2000) تلاش در جهت مركزيت بخشيدن مشتريان در سازمانها به دهه 1960 بر مي گردد. زمانيكه تمركز بازار يابي از مديريت محصول يا تلاشهاي بازار يابي به مديريت سود آوري هر يك از مشتريان در طول دوره ارتباطشان با سازمان تغيير كرد. اين امر منجر به سوق يافتن اکثر مباحث به سمت بازاريابي رابطه مند[1] در دهه 1980 گرديد(1988 Hakansson ؛ 1983 Berry). هدف بازار يابي رابطه مند شناسايي نگهداري و ايجاد شبكه اي با هريك از مشتريان و كوشش دائم در راستاي تقويت اين شبكه به منظور دستيابي به منافع دو طرفه از طريق تماسهاي متقابل و خاص و مشتري و ايجاد ارزش افزوده در دوره اي بلند مدت است.(Shani and chalasani, 1992) با اين وجود بازاريابي رابطه مند اساسا بر روي استراتژي تمركز كرده و فاقد يك ديدگاه كل نگر نسبت به فرآيندهاي تجاري مرتبط است. در حاليكه مديريت روابط مشتريان[2] نه تنها بر يك استراتژي جامع، بلكه بر فرآيند جذب ، نگهداري و شريك شدن با مشتريان منتخب بمنظور ايجاد ارزش فوق العاده اي هم براي شركت و هم مشتريان تمركز می نمايد (Parvatiyar and Sheth, 2000) شواهد زيادي وجود دارد كه نشان مي دهد نگرش روابط مشتريان از آخرين دهه قرن نوزدهم مورد توجه قرار گرفته است.(چالسي وكيس 2003). مديريت روابط مشتريان به فرآيند استراتژيك شكل دادن ارتباط بين شركت و مشتريانش با هدف حداكثر كردن ارزش هر مشتري در حال حاضر و در كل دوره ارتباط براي شركت و در عين حال حداكثر ساختن رضايت مشتري، اشاره دارد.(Rayagpal and Sanchen,2005)،در تعريفي ديگر مديريت روابط مشتريان (CRM) را يك سيستم اطلاعاتي مديريت مي دانند كه روابط متقابل مشتريان با شركت را پيگيري مي نمايد و به كارمندان اجازه مي دهد تا فورا به اطلاعاتي در رابطه با مشتريان از قبيل خريدهاي قبلي، سوابق دريافت خدمات، نارضايتي ها و تماس هاي گرفته شده پيرامون مشكلات حل شده آنها دست پيدا كنند.

سيستم مديريت روابط مشتريان غالبا با ديگر سيستمهاي حمايت تصميم گيري در كليه حوزه هاي عملياتي از قبيل سيستم برنامه ريزي منابع شركت،[3] سيستم اطلاعاتي ويژه[4]، سيستم مديريت زنجيره ارزش[5] و مديريت چرخه زندگي محصول[6] تداخل پيدا مي كند(2007، Nomby & sherif & Nguyene )

در سالهاي اخير، سازمانها و شركتهاي مختلف، پيوستن به روند دانش را آغاز كرده اند و مفاهيم جديدي چون كار دانشي، دانشكار، مديريت دانش و سازمانهاي دانشي، خبر از شدت يافتن اين روند مي دهند.(ابطحی، صلواتی، 1385 )بررسي موضوعي تحت عنوان مديريت دانش[7] براي اولين بار با گزارش ساليانه 1994 شركت سوئدي به نام اسكانديا شروع شد ولي تلاش عمده در اين خصوص در حقيقت در سال 1991 به آغاز شد(لطیفی ، 1383) در آینده جوامعی می توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. اين ترتيب برخوداري از منابع طبيعي نمي تواند به اندازه دانش مهم باشد. سازمان دانشي به توانمندي هايي دست مي يابد كه قادر است از نيروي اندك قدرتي عظيم بسازد.(الواني 1380، ص 283)

دانش بواسطه نزديكي به تصميم ها و اقدامات سازماني به مراتب بيش از داده ها و اطلاعات مي تواند باعث بهبود عملكرد شده و در نتيجه كيفيت خدماتي سازمانها را بطور عام و سازمانهاي دولتي را بطور خاص بهبود بخشد (Hals and kalucy , 2002, PP2).

بیان مساله

مفاهیم مدیریت روابط مشتریان (CRM) و مدیریت دانش(KM) اخیراً توجهات گسترده ای را در جهان تجارت و دانشگاهها بخود معطوف کرده است. هر دو رویکرد بر تخصیص دادن منابعی به منظور حمایت از فعالیتهای تجاری در جهت دستیابی به مزیتهای رقابتی تمرکز دارند.

مدیریت روابط مشتریان بر مدیریت روابط بین شرکت و مشتریان حال و احتمالی به عنوان کلید موفقیت تاکید دارد، یک رابطه خوب با مشتریان منجر به رضایت بیشتر مشتری می گردد.

در طبقه بندی مشتریان، مشتریان خشنود وفادار، مشتریان باارزشتری برای سازمانها هستند چرا که کسب درآمد بیشتر منوط به وجود آنها است.

مدیریت دانش به دانش در دسترس سازمان به عنوان یک عامل مهم موفقیت نگاه می کند. کلیه شرکتها با دانش بالا، می توانند سریعتر، ارزانتر و با کیفیت تر از سایر شرکتها به نتایج دست پیدا کنند. دانش سازمان از مشتریان، بازارها و دیگر عوامل مرتبط موثر اجازه استفاده سریعتر از فرصتها را داده و انعطاف پذیری بیشتری را در هنگام عکس العمل نسبت به تهدیدها به دنبال خواهد داشت.

در سالهای اخیر، بیشتر شرکتهای دانش به موفقیت چشم گیری دست یافته اند، موفقیتی که در عملکرد بازار بورس آنها نمایان است. اکنون ساپ، تولیدگر نرم افزار، در سرمایه گذاری بازار بورس، فلکس واگن را پشت سر می گذارد. شرکت انیترنتی نت اسکیپ، از اپل پیشی گرفته است، مایکروسافت به عنوان یکی از هوشمندترین صنایع , شرکتهای غول پیکر صنعتی مثل بوینگ و کداک را به حاشیه می راند. در حال حاضر اندازۀ ساختمان های صنعتی و اداری یک شرکت، دیگر میزان معتبری برای اهمیت و قابلیت صنعتی آن نیست.

در حال حاضر سازمانها با سرمایه گذاری مدیریت دانش و مدیریت روابط مشتریان، در جستجوی درآمد و سود بیشتری می باشند. این سرمایه گذاری بدون خطر نخواهد بود همانگونه که بسیاری از پروژه های اجرا شده در این دو زمینه تاکنون با شکست مواجه شده اند.

سیستمهای CRM بر پایه IT، در بخشهای فراوانی از صنعت بکار گرفته می شود و تحقیق پیرامون پیشرفت این سیستمها همچنان صورت می پذیرد.

یک رویکرد برای نشان دادن توسعه آینده سیستمهای CRM مرتبط سازی مدیریت دانش و مدیریت روابط مشتریان به منظور حداکثرسازی کارایی CRM عملیاتی و استراتژیکی از طریق جذب و تسهیم دانش مشتریان است, Minna and Aino, 2005) Rowley, 2004, Campbll, 2003).

لذا در ابتدا دستیابی به این نکته که آیا مدیریت دانش عامل مؤثر بر مدیریت روابط مشتریان است یا خیر دارای اهمیت بسزایی می باشد.

اهميت و ضرورت تحقيق

با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت در ابعادي نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليتهاي سازمان ها در آمده است؛ به نحوي كه از ديدگاه رقابتي، بقا و تداوم حيات سازمانها در گرو شناسايي و جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود بيان مي شود. از طرفي پيشرفت ارتباطات، تكامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهاي جديد ارتباطاتي، سازمانها را با انبوهي از مشتريان متفاوت و آنها را با گزينه هاي انتخابي بسياري مواجه ساخته است كه نتيجه آن اختيار بيشتر مشتريان و بي ثباتي بازار است. در اين ميان انديشمندان مديريت و بازار يابي، نسخه حفظ مشتري و شيوه هاي صحيح ارتباط با آنها را تحت عنوان مديريت ارتباط با مشتري تجويز مي كنند كه از جمله مزاياي آن مي توان به افزايش رشد در آمد(به خاطر افزايش و رضایت مشتري). كاهش هزينه هاي فروش و توزيع، حداقل سازي هزينه هاي پشتيباني از آنان اشاره كرد.( الهی و حیدری، 1384)

مديريت روابط مشتريان مفهومي است كه سازمان را به منظور ارائه خدمات و محصولات متناسب و مخصوص هر مشتري توانمند ساخته و در بهترين حالت، تجربه اي از توجه به تك تك مشتريان را ارائه مي دهد كه در نتيجه آن به مشتريان احساس اهميت داشتن را داده و فرصتهاي بازاريابي جديدي را بر پاية تجربيات و تاريخچة مشتريان بوجود آورد (Wilson , 2002).

در كشور ما نيز هر چند با تأخيراتي نسبت به اقتصاد جهاني، طي سال هاي اخير مباحث مشتري گرايي و تكريم ارباب رجوع جاي خود را در روابط بين مردم با شركتها و روابط دولت با مردم باز كرده و لزوم توجه و ارضاي نياز ها و خواسته هاي مشتريان به شكل جديدي حس شده است.

از سوي ديگر رشد دانش در زمانهاي اخير بسيار سريع بوده، به گونه اي كه در قرن بيستم، 80 درصد يافته هاي فناوري و دانش و نيز نود درصد تمام دانش ها و اطلاعات فني، د رجهان توليد شده است(Kreibich,1986) و هر پنج سال و نيم حجم دانش دو برابر مي شود(عصر انفجار دانش، 1981 Maisbilt)، اين در حالي است كه عمر متوسط آن كمتر از چهار سال است.

بررسي پيشینه نظري و آراء صاحبنظران نشان مي دهد كه ضرورت بكارگيري مديريت دانش در سازمان انكار ناپذير است عواملي نظير جهاني شدن، كوچك سازي دولتها، شهروند محوري و ضرورت مشاركت شهروندان را مي طلبد كه توجه ويژه اي به مديريت دانش بعمل آيد. سازمان ها بايد بتواند به گونه اي موثر سرمايه هاي دانشي خود را مديريت كنند (ابطحی و صلواتی، 1385).

تحولات گسترده و بحران های عظیم اقتصادی در چند سال گذشته، بازارهای جهانی را به شدت تحت تاثیر قرار داده است. و در پی آن کاهش تقاضا و درآمد، شرکتها را به چالش کشیده است. در این شرایط نگهداری و حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها اهمیت بیشتری یافته است. در این راستا سازمانها باید بمنظور هر چه دقیق تر عمل کردن در طراحی و اجرای مدیریت روابط مشتریان برای شناخت فرایندها و عوامل موثر بر آن و همچنین نحوه تاثیرگذاری آنها، ارزش بیشتری قائل شوند.

این پژوهش سعی بر آن دارد تا با شناخت تاثیر مدیریت دانش که یکی از فرایندهای جدید و مهم در سازمان است بر روی مدیریت روابط مشتریان، سازمانها را هرچه بیشتر در دستیابی به اهداف آن و در نتیجه افزایش بهره وری و سودیاری رساند. هر چند سازمانها به اهمیت مدیریت دانش پی برده اند ولی بیشتر محققان هنگام بررسی آن در حوزه مدیریت روابط مشتریان، صرفاً به دانش مشتریان توجه کرده و بر آن تمرکز نموده اند و در نتیجه مدلهای مدیریت دانش مشتریان را مدنظر قرار داده اند و کمتر به تاثیر فرایند مدیریت دانش به عنوان فرایندی مستقل بر روی مدیریت روابط مشتریان پرداخته اند. ولی این واقعیت را باید در نظر داشت که فرایند مدیریت دانش در سازمان بخودی خود می تواند بر روی سایر فرایندهای موجود در سازمان تاثیرگذار باشد و بررسی این مساله به سازمانها در طراحی و بکارگیری موثرتر و کارآمدتر آنها کمک نمود و این امر می تواند سازمانها را در طراحی بهتر مدلهای مدیریت دانش مشتریان یاری رساند.

هدف تحقیق:

بررسی وجود و نوع رابطه بین مدیریت دانش (KM) و مدیریت روابط مشتریان (CRM) است.

سوال تحقیق:

آیا مدیریت دانش بر روی مدیریت روابط مشتریان تاثیرگذار است.

فرضیات تحقیق:

فرضیه اصلی:

مدیریت دانش بر روی مدیریت روابط مشتریان اثر گذار است.

فرضیه های فرعی:

1- شناسایی دانش[8] بر مدیریت روابط مشتریان اثرگذار است.

2- اکتساب دانش[9] بر مدیریت روابط مشتریان اثر گذار است.

3- نگهداری دانش[10] بر مدیریت روابط مشتریان اثر گذار است.

4- اشتراک و توزیع دانش[11] بر مدیریت روابط مشتریان اثر گذار است.

5- توسعه دانش[12] بر مدیریت روابط مشتریان اثر گذار است.

6- بهره گیری از دانش[13] بر مدیریت روابط مشتریان اثر گذار است.

قلمروی تحقیق:

. الف- محدوده موضوعی

بررسی تاثیر مدیریت دانش(KM) بر وی مدیریت رابطه مشتریان (CRM)

ب- محدوده مکانی

محدوده مکانی این تحقیق که دربردارندۀ جامعه با جمعیت هدف آن است شامل کلیۀ نمایندگیهای مجاز ایران خودروی خراسان می باشد.

ج- محدوده زمانی

قلمرو زمانی در این تحقیق شش ماهه دوم سال 1387 شمسی است.

روش تحقیق:

تحقیق حاضر با توجه به اینکه در آثار نتایج تحقیقات بنیادی به منظور بهبود و به کمال رساندن رفتارها، روشها، ابزارها، وسایل ، تولیدات، ساختارها و الگوهای مورد استفاده جوامع انسانی از نوعکاربردی است.

روش تحقیق از نوع توصیفی و تحلیلی است .

روش تجزیه و تحلیل , از نوع همبستگی است که هدفش مشخص نمودن روابط چند متغیر است و بدنبال تعیین رابطه بین مدیریت دانش و مدیریت روابط مشتریان با استفاده از نرم افزار ریزرل است.

 

روش نمونه گیری

با توجه به اینکه کل جامعه آماری در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفته، لذا از روش سرشماری استفاده می گردد.

ابزار گردآوری

در این پژوهش ، به منظور استخراج داده های مورد نیاز از جامعۀ آماری، از پرسشنامه استفاده شده است.

در طراحی پرسشنامه مورد استفاده از چندین مقاله و کتاب استفاده گردیده است و به منظور تعیین پایایی و روایی آن از نظر استاد محترم راهنما و مشاور و کارشناسان محترم استفاده شده است و ضریب آلفای کرانباخ برای پایایی 907/0 بدست آمده است که نشان دهنده اعتبار بالای پرسشنامه است .

پرسشنامه طراحی شده شامل سه بخش اصلی است.

بخش اول شامل سوالات عمومی از قبیل نام نمایندگی، شهرستان و سال شروع فعالیت می باشد.

دو بخش بعدی دربردارندۀ سوالات تخصصی می باشد که در قسمت اول مدیریت دانش و در ادامه مدیریت روابط مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد.

پرسشنامه توزیع شده براساس مقیاس لیکرت پنج تایی تنظیم گردیده و شیوه امتیازدهی نیز به ترتیب ذیل می باشد. (1- خیلی کم و 5- خیلی زیاد) در پایان پرسشنامه نیز از پاسخ دهندگان خواسته شده است در صورت تمایل نظرات و پیشنهادات خود را ارائه نمایند.

در این تحقیق با توجه به محدود بودن جامعه آماری، پرسشنامه ها بصورت حضوری و یا از طریق فاکس ارسال و جمع آوری شده است.

 

محدودیتهای تحقیق

اجرای این پروژه با محدودیتهای مختلفی روبرو بوده است. از جمله آن محدودیت مکانی است که با توجه به عدم دسترسی به کلیه نمایندگی های سطح کشور، این پروژه صرفاً در خراسان رضوی انجام پذیرفته است. از دیگر محدودیتهای این تحقیق، محدودیت عملیاتی است که منجر به انتخاب فرایند عملیاتی مدل پروست، روب و رو مهاردت شده است.

آخرین محدودیتی که در این قسمت به آن اشاره می نماییم، عدم وجود تحقیق مشابه و در نتیجه نبودن پرسشنامه استاندارد می باشد که یک چالش بزرگ در راه اجرای این پروژه ایجاد نمود.

چارچوب نظری تحقیق:

چارچوب نظری، الگویی است که فرد پژوهشگر براساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شده اند نظریه پردازی می کند. بر مبنای چهارچوب نظری متغییرهایی مانند متغیرهای مستقل، وابسته، مداخله گر و تعدیل گر که تصور می شود در پاسخ و حل مساله تحقیق نقش دارند شناسایی می شوند (خاکی، 1382).

تحقیق پیشرو بر مبنای دیدگاه سنتی مدیریت روابط مشتریان و فرایند شش مرحله ای مدیریت دانش ارائه شده توسط کیلبرت پروست انجام می شود و سعی بر آن دارد تاثیر هر مرحله و درنهایت کل فرایند مدیریت دانش را بر مدیریت روابط مشتریان مورد بررسی قرار دهد.

 

 

 

 

 

 

پیشینه تحقیق:

مدیریت دانش و مدیریت و روابط مشتریان، جزء جدیدترین مباحث مدیریتی هستند که مورد توجه محققان ایرانی نیز قرار گرفته است. پروژه های اجرا شده در رابطه با مدیریت روابط مشتریان حوزه های گوناگونی را در بر می گیرد.در این زمینه می توان به پایان نامه های ذیل اشاره نمود.

1- مدل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در سرویسهای برون سپار، دانیال بیدگلی، استاد راهنما : دکتر رضا برادران کاظم زاده استاد مشاور، دکتر محمد اقدسی، دانشگاه تربیت مدرس، زمستان 85

2- طراحی مدل مناسب برای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان(eCRM) با استفاده از تکنولوژیهای هوشمندی تجارت، آصف علی منشی استاد راهنما، دکتر کاروموکس، استاد مشاور، دکتر احمد جعفر نژاد، دانشگاه تهران، شهریور 83

3- تعیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه صادرات ایران از خدمات بانکی براساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان ، پور یا یوسفی، استاد راهنما، دکتر سید جوادین، استاد مشاور: دکتر فرهنگی، دانشگاه تهران، آبان 84

به همین صورت مدتی است که تحقیقات فراونی پیرامون مدیریت دانش در کشور صورت پذیرفته است. که از آن میان می توان به نمونه های ذیل اشاره نمود:

1- سنجش میزان آمادگی یک سازمان برای مدیریت دانش از طریق طراحی یک مدل مفهومی «کاوه محمدی، استاد راهنما: علی معینی،استاد مشاور، محمد صارمی، محمد موسی خانی، دانشگاه تهران - 1385

- «بکارگیری مدیریت دانش جهت روزآمد سازی دانش استراتژیک سازمان«جلیل حیدری دهویی، استاد راهنما: عباس افرازه، سید محمد معطر حسینی، دانشگاه صنعتی امیرکبیر

3- «بررسی رابطه عوامل سازمانی(ساختار، فرهنگ و تکنولوژی) وزارت کار و امور اجتماعی با استراتژی مدیریت دانش، ناصر عسگری، استاد راهنما ، عباس منوریان، استاد مشاور: آرین قلی پور، دانشگاه تهران، 1384

علیرغم تحقیقات گسترده صورت گرفته در این دو حیطه کمتر به بررسی ارتباط این در فرایند یا حوزه هاغی مرتبط با هر دو فرایند پرداخته شده است. در میان محدود پایان نامه هایی که به نوعی به هر دو فرایند مربوط می شود. می توان به پایان نامه خانم« پریوش دانش» با عنوان «طراحی فرایند مدیریت دانش مشتری در چارچوب سیستم تحویل بموقع«به راهنمایی. عباس افرازه و استاد مشاور: محمد معطر حسینی اشاره نمود، که در سال 1385 در دانشگاه صنعتی امیرکبیر صورت پذیرفته است. در این تحقیق بر یکپارچه سازی سرایده مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم تحویل بموقع به منظور کسب مزیتهای بیشتر تاکید شده است. ودر پایان نامه ای دیگر که آقای«پویارسولی «با عنوان»مدیریت دانش در مراکز پاسخگویی، مورد مطالعه، مراکز پاسخگویی دو شرکت تولید کننده خودرو در ایران و تحت راهنمایی آقایان امیرالبدومی و محمد خلیفه در دانشگاه تربیت مدرس در سال 1385 انجام پذیرفته است.

این تحقیق با هدف دستیابی به درکی بهتر از چگونگی بکارگیری اطلاعات و مدیریت دانش در مراکز پاسخگویی دو شرکت ایران خودرو و سایپا انجام شده که این مراکز خود در جهت اجرای مدیریت روابط مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند.

براساس یافته های این تحقیق شرکتها بر مدیریت دانش صریح(طراحی، مدیریت و دسترسی مشروط به پایگاه دانش)

بیش از ایجاد فضایی برای تبدیل دانش ضمنی متخصصان به دانش صریح تمرکز دارند و این دو شرکت بیشتر تمایل به تمرکز بر روی تکنولوژی داشته و تمایل کمتری جهت تمرکز بر روی افراد و فرایندها از خود نشان می دهند.

در تحقیقات و پژوهشهایی که در سایر کشورها انجام شده بیشتر بر انسجام مدیریت دانش و مدیریت روابط مشتریان تاکید شده است و کمتر به ارتباط بین این دو اشاره گردیده است .

تاپان کومر روی و کریستوس استاولوپولوس در پژوهشی که در سال2007 روی بانکهای سوییس انجام دادند به این نتیجه رسیدند که کاربرد موفق مدیریت دانش مشتریان در محیط تجارت الکترونیک بستگی به مشارکت فعال مشتریان در فرایند خلق دانش ، فرهنگ دانش سازمانی و گسترش دانش مشتریان دارد به گونه ای که برای سازمان ومشتریان ارزش ایجاد نماید.(Tapan kumer Ror & Christos Stavropoubs , 2007)

درتحقیقی دیگر در سال 2005 توسط جیان پنگ و آلن لورنس انجام پذیرفت که به بررسی چگونگی بکارگیری مدیریت دانش مشتریان در پروژه های بین المللی مشترک یبن انگلیس و چین پرداخت است و براساس نظر افراد چینی شرکت کننده در تحقیق بیان کردند که عوامل فرهنگی نقش مهمی در موفقیت بازاریابی دارند.(Jian Peng &Allen Lawrence , 2009)

تعاریف عملیاتی:

مدیریت روابط مشتریان: تفکری گسترده در سازمان و مجموعه از فرایندها در جهت جذب و نگهداری مشتریان و تلاش برای ایجاد رضایت و وفاداری در آنها و برقرار نمودن روابط بلندمدت با مشتریان سودآور است.

تماس با مشتریان:

استفاده از کانالهای ارتباطی شخصی از قبیل پست، تلفن و . . . جهت برقراری ارتباط مشتریان، بصورت اختصاصی شده به منظور پاسخگویی اثر بخش به مشتریان .

فروش شخصی: فروش محصول به مشتریان از طریق ارائه شفاهی آن.

خدمات پس از فروش: وظیفه شرکتها با فروش محصولات با اتمام نمی رسد بلکه باید تمام تلاش خود را با ارائه خدماتی از قبیل تعمیر و نگهداری، روابط بلند مدت خود را با مشتریان حفظ کنند.

رسیدگی به شکایات: گوش دادن به صحبتهای مشتریان در رابطه با نظر آنها پیرامون نواقص و مشکلات محصولات و تلاش برای رسیدگی به آنها و رفع نواقص

مدیریت مشتریان: فرایندی است که به فروشندگان توانایی درک و مدیریت روابط شان را با مشتریان می دهد.

نگهداری از مشتریان: عبارت است از تلاش های شرکت در جهت جلب و رضایت و خرید مجدد مشتریان.

رضایت مشتریان: احساسی که فرد پس از بکار گرفتن محصول نسبت به آن خواهد داشت و نتیجه مقایسه انتظارات وی از محصول و عملکرد واقعی محصول است.

وفاداری مشتریان: تعهد مشتری به خرید متناوب محصولات یک شرکت

مدیریت دانش: فرایندی که براساس آن سازمانها پس از شناسایی، کسب و توسعه دانش مورد نیاز، آن در سازمان بکار گرفته و آن را توزیع و نگهداری می نمایند.

شناسایی دانش: به معنای شناخت دانش مورد نیاز سازمان و شفاف سازی دانش موجود در سازمان است به عبارت دیگر مشخص کردن محل دانش و چگونگی دستیابی به آن در درون سازمان

اکتساب دانش: بیانگر تلاش سازمانها در جذب دانش مورد نیاز خود از منافع بیرونی است.

توسعه دانش: تکمیل کننده اکتساب دانش است و تمرکز آن بر روی مهارت، تولیدات و ایده های بهتر و کارآمدتر است. توسعه دانش شامل تلاش مدیریت در تولید توانایی ها و دانش های جدیدی است که در سازمان وجود ندارد.

اشتراک و توزیع دانش: فرایند به اشتراک گذاشتن و دردسترس قرار دادن دانش است.

بهره گیری از دانش: به معنای کاربرد«دانش» بصورت صحیح در فرایندها و تصمیم گیری هاست.

نگهداری دانش: فرایند ذخیره سازی، نگهداری گزینش و بازیابی اطلاعات است.

 

[1]Relationship Marketing

[2]customer Relationship Management

[3]resource planning system

[4]executive in formation system

[5]supply chain Management system

[6]produet life- cycle management

[7]knowledge Management

[8] Knowledge Identification

[9]Knowledge Identification

[10]Knowledge Retention

[11]Knowledge Sharing & Distribution

[12]Knowledge Development

[13]Knowledge Utilization


مبلغ قابل پرداخت 5,999 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha
پشتیبانی خرید

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۲۳ تیر ۱۳۹۷               تعداد بازدید : 65

برچسب های مهم

دیدگاه های کاربران (0)

دفتر فنی دانشجو

توجه: چنانچه هرگونه مشكلي در دانلود فايل هاي خريداري شده و يا هر سوال و راهنمایی نیاز داشتيد لطفا جهت ارتباط سریعتر ازطريق شماره تلفن و ايميل اعلام شده ارتباط برقرار نماييد.

فید خبر خوان    نقشه سایت    تماس با ما