107تاثیر فرهنگ سازمانی بر رابطه بین اعتبار بخشی و عملکرد سازمان130ص

چکیده

اطمینان از ارائه خدمات کیفی و ایمن ، به عنوان یکی از کارکرد های اصلی نظام سلامت می باشد طبعا سیاست گذاری ، برنامه ریزی، اجرا و کنترل مناسب در این زمینه ،اهمیت ویژه ای دارد . در این راستا مدل ارزشیابی اعتبار بخشی به عنوان یکی از معتبر ترین مدل های ارزیابی مبتنی بر کیفیت و ایمنی، شیوه ای نو در جهت کسب اطمینان از عملکرد مناسب سازمان های ارائه دهنده خدمات سلامت می باشد. هدف این تحقیق بررسی رابطه بین اجرای اعتبار بخشی و عملکرد سازمانی با محوریت بیمار و همچنین بررسی نقش تعدیل کنندگی ابعاد مختلف فرهنگ سازمانی بر این رابطه بود .بر این اساس جامعه آماری مجموع 28 بیمارستان دولتی و خصوصی شامل380 بخش بالینی مستقردر شهر مشهد را تشکیل داد و داده های 449 پرستار (در ارتباط با فرهنگ سازمان ) مبنی پردازش داده ها قرار گرفت .از پرسشنامه و داده های ثانویه برای گرد آوری داده ها استفاده شد.برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل رگرسیون خطی ورگرسیون چند گانه تعدیل شده استفاده شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل پرسشنامه توزیعی بین اعضای نمونه آماری 205 بخش بالینی بیمارستان ها که توسط نرم افراز SPSS انجام شد نشان داد که اعتبار بخشی پیش بینی کننده مناسبی برای رضایتمندی بیماران(به عنوان عملکرد سازمان) است اما نقش تعدیل کنندگی ابعاد مختلف فرهنگ سازمانی بر این رابطه مورد تائید واقع نشد .

واژگان کلیدی:اعتبار بخشی عملکرد بیمارستانی ، فرهنگ سازمان

 

فهرست مطالب

فصل اولکلیات تحقیق.. 11

مقدمه. 12

1-1) بیان مساله و تبیین موضوع :12

1-2) ضرورت و اهمیت انجام تحقیق :14

1-3)اهداف اصلی تحقیق :15

1-4)فرضیه های تحقیق:16

1-5) تعریف واژگان تحقیق.. 16

1-5-1) اعتبار بخشی:16

1-6) فرهنگ سازمانی:18

1-6-1) عملکرد بیمارستانی :18

فصل دوم ادبیات تحقیق.. 20

2-1 ) اعتبار بخشی :21

2-1-1 ) مدل های اعتبار بخشی :23

2-1-2 ) ارزیابی مدل های اعتبار بخشی :23

2-1-2-1 ) مدل JCI :24

2-1-3) مراحل اجرای اعتبار بخشی:25

2-1-3-1) خود ارزیابی :25

2-1-3-2) بررسی حضوری :25

2-1-3-3 ) اجرا بازرسی :26

2-1-4 )کاربرد :26

2-1-4-1) رفتار پرسنلی :26

2-1-4-2) گسترش تغییرات :27

2-1-4-3) تاثیرات سازمانی :27

2-1-4-4 ) تاثیرات مالی :27

2-1-4-5 ) دیدگاه مشتریان و رضایتمندی بیماران :28

2-1-4-6 ) افشای عمومی :28

2-1-4-7 ) اندازه گیری کیفیت :28

2-1-4-8 ) توسعه تخصص ها :29

2-1-4-9) اعتبار بخشی و توریسم درمانی :29

2-1-5 )چالش های عمده استقرار اعتبار بخشی :30

2-1-6) اهداف اعتبار بخشی :30

2-2) فرهنگ سازمانی.. 31

2-2-3-1)مدل کامرون و کویین :32

2-2-3-2) مدل فرهنگ سازمانی کمرون فریمن:32

2-2-3-4) مدل فرهنگ سازمانی دفت :32

2-2-3-5) مدل دنیسون :33

2-2-3-5-1) درگیر شدن در کار :33

2-2-3-5-2)سازگاری :33

2-2-3-5-3)انطباق پذیری :34

2-2-3-5-4)رسالت :34

2-3) عملکرد سازمانی :34

2-3-1) اهداف اندازه گیری عملکرد. 36

2-3-2)نظریه های مهم عملکرد. 36

1-2-3-2) روش ارزیابی کیفیت سلامت کلیولند:37

2-2-3-2) گروه لیپ فراگ :37

3-2-3-2)راهبرد های کاربردی :37

4-2-3-2)ائتلاف کیفیت سلامت نیاگارا:37

5-2-3-2) نظریه های اثر بخشی سازمانی.. 38

1 - مدل اهداف عقلایی.. 39

2- مدل سیستم هایباز. 39

3-مدل فرایند های داخلی :39

4 - مدل ارتباطات انسانی :40

2-3-3) مدل های ارزیابی عملکرد :40

2-3-3-1) مدل تحلیل پوششی داده ها:40

2-3-3-2) کارت امتیاز متوازن:41

2-3-3-3) چهار چوب نتایج و عوامل تعیین کننده:41

2-3-3-4) مدل پابن لاسو :42

2-3-3-5) مدل پارسونز :42

2-3-3-6) مدل دنیش :42

2-3-3-7) مدل سازمان بهداشت جهانی :43

2-3-3-8) مدل مدیریت کیفیت اروپایی :43

2-3-4) عملکرد بیمارستانی و جامعه پذیری.. 44

2-3-5) نقش رهبری در ارزیابی عملکرد:44

2-3-6) عملکرد ورضایتمندی بیماران.. 45

2-4) مدل مفروض وروابط بین متغییر های تحقیق.. 47

2-4-1 ) اعتبار بخشی و عملکرد بیمارستانی.. 47

2-4-2 ) فرهنگ سازمانی و عملکرد. 48

2-5) پیشینه تحقیق.. 49

2-5-1) مطالعات داخلی.. 49

2-5-2) مطالعات خارجی.. 50

فصل سومروش شناسی تحقیق.. 54

3-1) روش تحقیق.. 55

3-2) جامعه آماری.. 56

3-3) نمونه آماری.. 56

3-4) روش و ابزار گرد آوری داده ها57

3-5) روایی و پایایی پرسشنامه. 59

3-5-1) روایی پرسشنامه. 59

3-5-2) پایایی پرسشنامه. 63

3-6) شیوه تجزیه و تحلیل داده ها63

روش رگرسیونی چند گانه تعدیل شده :64

فصل چهارم تجریه و تحلیل داده ها و ارائه یافته ها65

4-1)آمارتوصيفي.. 66

4-1-1) میزان پراکندگی پرسشنامه ها پخش شده در هریک از بیمارستان ها66

4-2) آمار استنباطی.. 69

4-2-1) بررسی نرمال بودن دادهها69

4-2-2) بررسی فرضیه های تحقیق.. 69

4-2-2-1 )بررسی فرضیه اول:69

4-2-2-2) بررسی فرضیه دوم:71

4-2-2-3 )بررسی فرضیه سوم:73

4-2-2-4) بررسی فرضیه چهارم:75

4-2-2-5)بررسی فرضیه پنجم :77

4-2-3 ) خلاصه نتایج فرضیه ها79

فصل پنجمنتیجه گیری و پیشنهاد. 81

5-1) مرور کلی تحقیق.. 82

5-2) بحث و نتیجه گیری:83

5-3 )تحلیل مدل مفهومی پژوهش.... 86

5-4 ) محدودیت ها87

5-4-1 ) محدودیت های تحقیق.. 87

5-5 )پیشنهادهای کاربردی.. 87

5-6 )پیشنهادهای پژوهشی.. 89

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول3-1:تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پژوهش.... 60

جدول4-1: توزيع فراواني مربوط به توزیع پرسشنامه فرهنگ سازمانی در بیمارستان.. 67

جدول 4- 2 :داده های اعتبار بخشی و عملکرد. 68

جدول 4-3. نتایج آزمون نرمال بودن دادهها69

جدول4-4. آزمون رگرسیون خطی ساده جهت فرضیه اول. 70

جدول4-5. مقدار ضرایب جهت فرضیه اول. 70

جدول4-6آزمون رگرسیون چندگانه تعدیل شده جهت فرضیه دوم. 71

جدول4-7. مقدار ضرایب جهت فرضیه دوم. 72

جدول4-8آزمون رگرسیون چندگانه تعدیل شده جهت فرضیه سوم. 73

جدول4-9. مقدار ضرایب جهت فرضیه سوم. 74

جدول4-10آزمون رگرسیون چندگانه تعدیل شده جهت فرضیه چهارم. 75

جدول4-11. مقدار ضرایب جهت فرضیه چهارم. 76

جدول4-12آزمون رگرسیون چندگانه تعدیل شده جهت فرضیه پنجم.. 77

جدول4-13. مقدار ضرایب جهت فرضیه پنجم.. 79

جدول 4-14 خلاصه‌ی نتایج آزمون فرضیه. 80

 

 

 

فهرست شکل ها

شکل 2-1: مدل مفهومی تحقیق( بر گرفته از گریگوری2009و بریت ویت 2009 ،مانیون 2010)53

شکل4-3 مدل تحقیق جهت بررسی فرضیه چهارم 76

شکل4-4 مدل تحقیق جهت بررسی فرضیه پنجم 78

شکل 5-1: مدل نهایی تحقیق 86

  

پیوست ها

پیوست شماره 1) پرسشنامه تحقیق.. 98

پیوست شماره 2 : چک لیست سنجه های اعتبار بخشی در بخش های بالینی.. 103

پیوست شماره 3: فرم ارزیابی رضایتمندی بیماران :124

پیوست شماره 4 : نتایج اعتبار بخشی بیمارستان های سطح شهر مشهد. 127

 

مقدمه

اطمینان از ارائه خدمات کیفی و ایمن، به عنوان یکی از کارکرد های اصلی نظام سلامت، از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است طی سال های اخیر متولیان نظام سلامت به منظور افزایش کیفیت و ایمنی خدمات درمانی روش های متعددی را به کار گرفته اند. در این میان اعتبار بخشی که براساس نیاز های خاص این بخش طراحی شده است و به مقوله ایمنی بیمار در کنار ارتقای کیفیت خدمات توجه ویژه ای داشته و بر تعهد سازمان به اجرای استاندارد های عالی خدمت تاکید می نماید، از ابتدای سال 91 در بیمارستان های ایران استقرار یافته است.

ولیکن ایجاد تغییر در هر سیستمی نیازمند زیر ساخت هایی است که باید فراهم گردد. فرض بر این است که به واسطه تغییرات محیط پیرامون (سیاسی، اقتصادی و فرهنگی)، اعتبار بخشی یک تغییر اجتناب ناپذیر است و سیستم های درمانی باید با آن تطابق پیدا نمایند بنابراین اجرای آن مستلزم تغییرات وسیع در حوزه های مختلف از جمله مستندسازی، فرایندهای کاری، ساختار، مدیریت، ارتباطات، نظارت، فرهنگ و... می باشد. به همین خاطر نیز استقرار اعتبار بخشی مرحله به مرحله و در یک بازه زمانی پنج ساله برنامه ریزی شده است. در این فصل در قسمت بیان مسئله ابهام در مورد اجرای اعتبار بخشی و الزامات آن و همچنین اهداف ارزیابی سیستم های سلامت بحث خواهد شد. سپس در قسمت ضرورت تحقیق در مورد ابهامات و الزاماتی که در اجرای اعتبار بخشی در ایران وجود دارد توضیح داده می شود که محقق سعی کرده است در این تحقیق ابهامات و سوالات پیرامون اعتبار بخشی را مورد بررسی قرار دهد سپس اهداف انجام تحقیق و فرضیه های تحقیق بیان می شوند و در نهایت واژگان کلیدی تحقیق توضیح داده خواهد شد.

1-1) بیان مساله و تبیین موضوع :

به گفته الهی (1999) هر سازمانی به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت های خود به ویژه در محیط های پیچیده و پویا نیاز مبرم به ارزشیابی دارد. نبود نظام ارزشیابی و کنترل به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می شود که نهایتا منجر به مرگ سازمان خواهد شد. موضوعارزشیابی در بیمارستانها به واسطه پیشرفت های تکنولوژیکی ،رشد انتظارات مشتریان، افزایش تقاضا، کمبود منابع،افزایش رقابت و همچنین نگرانی هایی که در مورد ایمنی بیماران وخطاهای سیستم های بهداشتی درمانی وجود دارد یکی از اصول بسیار جدی برای اطمینان از عملکرد درست وبه موقع محسوب می شود (صدقیانی،2001 ). از طرفی براساس آمار رسمی کشور در مورد خدمات درمانی، بیش از 50%بیمارستان های ایران از حداقل استانداردهای مدون بین المللی در زمینه شاخص های عملکردی برخوردار نیستند. حتی یک بیمارستان که حائز تمام شرایط کسب استاندارد کمیته مشترک بین المللی استانداردسازی بیمارستان[1]باشد در ایران وجود ندارد ("سایت تخصصی بیمارستان سازی"،1390(. یکی از دلایل اصلی بروز این وضعیتنا کار آمدی نظام ارزشیابی سازمانی بیمارستانها و نبود مرجع مشترک برای ارزیابی سیستم های خدمات درمانی، ذکر شده است . برای برطرف نمودن این مشکلات ، برنامه های اعتبار بخشی به عنوان راه حلی قطعی از طرف وزارت بهداشت و خبرگان امر مطرح شده است. اعتبار بخشی یکی از سیستم های ارزیابی استاندارد است و به خاطر اهمیت و کارایی و نقش اساسی آن در ارتقای کیفیت خدمات سلامت، بطور گسترده در سطح جهان برای ارزیابی سیستم های خدمات درمانی مورد استفاده قرار می گیرد(بیکر،2008). هدف این فرایند بهبود و استاندارد کردن فعالیتهای بیمارستانی از جنبه های مختلف، برپایه مستندسازی فعالیت ها و براساس ارزیابی سالانه خارج سازمانی، وعمدتا داوطلبانه می باشد (گرین فیلد، 2008)..

بنابراین با اجرای برنامه های اعتباربخشی در ایران، بهبود درشاخص های عملکردی بیمارستان مورد انتظار می باشد. هر چند بر اساس تحقیقات انجام شده از جمله مطالعات شاو (2010) ویژگی های خاص هر بیمارستان بر نحوه اجرا و نتایج حاصله تاثیر عمده ای می گذارد .بر اساس نظر گری گوری (2009) که فرهنگ غالب سازمانی را به عنوان یکی از ویژگی های کلیدی بیمارستانها، از عوامل تاثیر گذار بر پیامدهای اعتبار بخشی و اثر بخشی سازمانی می داند ،می توان انتظار داشت تفاوت های فرهنگی در بیمارستانهای ایران بر روی فرایند اجرا و نتایج اعتبار بخشی تاثیر عمده ای داشته باشد. از طرفی جعفری و همکارانش (1389) درپژوهش هایشان به این نتیجه رسیده اند که اجرای مدلهای تعالی گرایانه و استاندارد مثل مدل اروپایی مدیریت کیفیت[2] ، شش سیگما و اعتباربخشی می تواند موجب بروز پر رنگ تر جنبه های فرهنگی و سازمانی تقویت آن در بیمارستانها شود.این در شرایطی است که طبق تحقیقات انجام شده ( فولادی ویارمحمدیان، 1388؛ (تهرانی, 1389)؛ (گوهری،, 1389) فرهنگ سازمانی در بیمارستان ها ی ایران، ضعیف است و به صورت جدی به آن توجه نمی شود . به نظر میرسد با در نظر گرفتن نقش فرهنگ سازمانی، در هنگام اجرای اعتباربخشی، چرخه ای شکل خواهد گرفت. از یک طرف فرهنگ، اجرای اعتبار بخشی و نتایج حاصله را بهبود می بخشد واز طرف دیگر اعتبار بخشی نیز فرهنگ را تقویت می کند و فرهنگ غنی شده نتایج بهتری را موجب می شود .

آنچه برجسته می نماید این موضوع است که عملکرد در بیمارستانها با توجه به مقالات منتشر شده و تحقیقات انجام گرفته و همچنین آمارها و شاخص های مطرح شده از سوی سازمانهای رسمی کشور در وضعیت رضایت بخشی قرار ندارد. همچنین بر اساس مقالات و بررسی های انجام شده فرهنگ سازمانی بیمارستانها نیز از وضعیت مطلوبی برخوردار نیست. با توجه به این که اعتبار بخشی در بیمارستانهای ایران از ابتدای مهر سال 1392 اجرایی شده است، در این تحقیق بررسی می شود که تاچه حد اجرای اعتبار بخشی شاخص های عملکردی را تحت تاثیر قرار داده است؟ همچنین فرهنگ سازمانی به عنوان یک عامل تعدیل گر، تاچه حد بر ارتباط بین عملکرد و اعتبار بخشی موثر خواهد بود ؟ .

1-2) ضرورت و اهمیت انجام تحقیق :

سلامت در جوامع یکی از شاخص های توسعه انسانی در سازمان ملل در نظر گرفته می شود که از اهمیت خدمات سلامت ، در رفاه ورشد جوامع بشری حکایت دارد. در کنار آن، تاکید اساسی در برنامه ی پنجم توسعه و سند چشم انداز بیست ساله ی کشور به رشد و توسعه خدمات سلامت، مبین توجه جدی به امر سلامت درکشور می باشد. در راستای توسعه و بهبود خدمات سلامت در کشور یک سری تغییرات اساسی و تحولات عمده در سیستم مدیریت و راهبری خدمات درمانی صورت گرفته است که موفقیتشانمنوط به مستندات کامل، دقیق و معتبر می باشد. اصولا هر سیستمی برای توسعه و بقا نیاز حیاتی به اطلاعات معتبر دقیق و به موقع دارد (الهی، 1379 ). اعتبار بخشی به واسطه تاکید بر استاندارد سازی، جمع آوری مستندات به شکل سیستمی و متناوب، این امکان را فراهم می آورد که روند ها و فرایند های کاری را در تمام مناطق کشور یکسان سازی کند، استانداردی برای فعالیت های سازمانی ایجاد شود، تمام فعالیت ها ی سازمانی را ثبت و مستند کند ، بر اساس این مستندات ارزیابی دقیق و منظمی را انجام دهدو در نهایت از آمارهای کسب شده برای برنامه ریزی ها و تدین استراتژی های مناسب و اثر بخش استفاده کند(بیکر، 2008).

بدین منظور اعتبار بخشی برای اولین بار از ابتدای سال 91 در ایران لازم الاجرا گردید و طبیعی است که با توجه به ظرفیت های کنونی و توان عملیاتی وضعف فرهنگی بیمارستان ها شبهات بسیاری در مورد نتایج، اثر بخشی وامکان اجرای آن در ایران بوجود آمده است زیرا همان طور کهسورنتینو (1997) اشاره کرده است فرهنگ سازمانی بر تمام جنبه های سازمان از جمله تعیین استراتژی ها، وظایف مدیریت ، دگرگونی سازمانی ، رضایت شغلی ، عملکرد کارکنان و مدیران تاثیر می گذارد.

لذا با انجام این تحقیق قصدبر این است که تاثیر مقوله‌ی فرهنگ بر ارتباط بین اعتباربخشی و عملکرد در بیمارستان‌های ایران سنجیده شود. این تحقیق این امکان را برای مدیران بیمارستانها به وجود خواهد آورد که با اطمینان از تاثیرات اعتبار بخشی بر روی نتایج عملکرد، برنامه های بهبود کیفی و بهبود عملکردی خود رابا توجه به این عامل طراحی کنند و از امکانات و مزیت های اعتبار بخشی به عنوان اهرمی برای بهبود شاخص های عملکردی استفاده نمایند . از طرفی با بررسی نقش فرهنگ در بهبود عملکرد، مدیران خدمات درمانی ترغیب خواهند شد که برای تسهیل در بهبود شاخص های عملکرد، از فرهنگ به عنوان یک عامل کلیدی و پایدار در ارتقای کیفیت استفاده نمایند. واقعیت این است که با توجه به انبوه مشکلات پیش روی سیستم های درمانی، مدیران مجبور به اولویت بندی در تخصیص اعتبارات و اجرای برنامه ها هستند. بنابراین با بررسی نقش پررنگ و پایدار دو عامل فرهنگ و اعتباربخشی، شاید مدیران خدمات درمانی ترغیب شوند در اولویت بندی های منابع انسانی و فیزیکی خود برای دستیابی به بهبود مستمر که منجر به رشد و توسعه سازمانی خواهد شد، به این دو عامل توجه ویژه ای داشته باشند .

1-3)اهداف تحقیق :

1 –بتعیین میزان اثر اعتبار بخشی بر عملکرد سازمانی

2- تعیین میزان تاثیر تعدیل گری فرهنگ سازمانی بر رابطه بین اعتباربخشی وعملکرد بیمارستان میباشد

2-1) تعیین میزان تاثیر تعدیل گری بعد درگیر شدن در کارفرهنگ سازمانی بر رابطه بین اعتباربخشی وعملکرد بیمارستان می باشد .

2-2) تعیین میزان تاثیر تعدیل گری بعد سازگاری فرهنگ سازمانی بر رابطه بین اعتباربخشی وعملکرد بیمارستان می باشد .

2-3 ) تعیین میزان تاثیر تعدیل گری بعد انطباق پذیری فرهنگ سازمانی بر رابطه بین اعتباربخشی وعملکرد بیمارستان می باشد

4-2) تعیین میزان تاثیر تعدیل گری بعد رسالت فرهنگ سازمانی بر رابطه بین اعتباربخشی وعملکرد بیمارستان می باشد

1-4)فرضیه های تحقیق:

1) اعتباربخشی بر عملکرد سازمان اثر مثبت و معنی دار دارد.

2) فرهنگ سازمانی رابطه بین اعتبار بخشی و عملکرد سازمانی را تعدیل می کند

2-1) بعد درگیر شدن در کار فرهنگ سازمانی رابطه بین اعتبار بخشی و عملکرد سازمانی را تعدیل می کند .

2-2) بعد سازگاری فرهنگ رابطه بین اعتبار بخشی و عملکرد سازمانی را تعدیل می کند .

2-3) بعد انطباق پذیری فرهنگ رابطه بین اعتبار بخشی و عملکرد سازمانی را تعدیل می کند .

2-4) بعد رسالت فرهنگ رابطه بین اعتبار بخشی و عملکرد سازمانی را تعدیل می کند .

1-5) تعریف واژگان تحقیق

1-5-1) اعتبار بخشی:

طبق نظر گودا و رینولد (2010) اعتباربخشییک گروه آموزش محور خود انتظام یافته است که برای اطمینان از کیفیت و توسعه تشکیل می شود و این فرایند به منظور تقویت و پایداری کیفیت ، با آموزش مداوم عجین شده است .دپارتمان سیاست گذاری سیستم های خدمات درمانی[3] در سال 2003 اساس اعتبار بخشی را خط مشی مراقبت های سلامت و درک آنچه به کیفیت مراقبت مربوط می شود و تمرکز بر روی اصول بنیادی برای یکپارجه نمودن توسعه سیستم بهداشت و درمان و پویا نمودن آن معرفی کرده است.

اسکوارک (2005) دو مدل کلی برای تدوین استاندارد های اعتبار بخشی ارائه داد که عبارتند از مدل عملکردی و مدل بخشی .

در ایران برای اجرای اعتبار بخشی از مدل بخشی استفاده می شود . این مدل جزئی تر و با توجه به شرایط سیستم های درمانی کشور کاربردی تر می باشد. در اعتبار بخشی به صورت بخشی، برای هر واحد روند ها و شاخص ها جداگانه و تخصصی تدوین می شود و بر همین اساس نیز در هر بخش با در نظر گرفتن شاخص هاو معیار های تخصصی ویژه همان واحد، ارزیابی بهشکل کاملا تخصصی و با حفظ اولویت های بخشی در کنار ترجیحات کلان سازمانی، انجام می شود . هرچند موضوعات اساسی مثل بهبود کیفیت، مستند سازی، آموزش کارکنان، جمع آوری و تحلیل داده ها، تدوین خط مشی ها و روشهای ارائه خدمت در تمام بخش ها مورد تاکید قرار می گیرند تا به یک فرهنگ سازمانی بدل شوند (رضوی،حسن؛محقق،عبدی, 1387).در بخش های بالینی که مد نظر تحقیق نیز می باشند استاندارد های ارزیابی در شامل : برنامه استراتژیک ، رئیس بخش ، سرپرستار بخش ،مسئول شیفت ، لیست کارکنان ، توجیهی بدوورود، صلاحیت و توانمندی کارکنان ، آموزش و توانمند سازی کارکنان ، ایمنی و سلامت شغلی ، خط مشی و روش ها ، پذیرش و ارزیابی بیمار، پرونده بیمار ، ارزیابی و مراقبت مستمر ، دستورات دارویی، آموزش بیمار و همراه ، خدمات پشتیبانی بخش های پاراکلینیک ، ترالی اورژانس، امکانات، ایمنی فیزیکی، بهبود کیفیت طبقه بندی می شوند .البته نتایج بدست آمده از واحد های مختلف به تنهایی مشخص کننده اعتبار بیمارستانی نخواهد بود و تمام نتایج گرد آوری شده بر حسب اهمیت، اولویت در نتیجه نهایی نقش خواهند داشت. یکی از مزایای ویژه اعتبار بخشی با این روش این است که بخش ها مسئولیت مشخص تری را نسبت به مقوله اعتبار بخشی احساس خواهند کرد و با توجه به تاثیر مستقیم و متمایز نتایج هر واحد بر نمره اعتبار بیمارستان، بخش ها تعهد بیشتری را نسبت به اجرای اعتبار بخشی پیدا خواهند کرد .

1-6) فرهنگ سازمانی:

فرهنگ سازمانی به گروهی از باورها، فرضیات و ارزشها که بین اعضای یک سازمان مشترک هستند گفته می شود که این ارزشهابر روی رفتار سازمانی اعضای سازمان تاثیر می گذارد (شین،1985)و از این راه مدیریت کیفیت را در سازمان ها تحت تاثیر قرار می دهد (بیر، 2003)

برای بیان ویژگی های فرهنگ سازمانی در طول سالیان طولانی، مدل های مختلفی مطرح شده است. در این تحقیق از مدل فرهنگ سازمانی دنیسون به عنوان چهارچوب ارزیابی فرهنگ سازمانی استفاده شده‌است:

* دنیسون در مدلی که ارائه کرده است چهار محور اصلی برای ابعاد فرهنگ معرفی کرده است که شامل :درگیر شدن در کار ، سازگاری ، انطباق پذیری و رسالت می شود و برای ارزیابی هر بعد از سه شاخص استفاده می شود . درگیر شدن در کاربا سه شاخص توانمند سازی، تیم سازی و توسعه قابلیت ها ارزیابی می شود . سازگاری با معیارهای ارزش های کلیدی ،توافق و هماهنگی و انسجام ارزیابی می شود . انطباق پذیری با ایجاد تغییر، مشتری گرایی و یاد گیری سازمانی ارزیابی می شود . رسالت با معیارهای گرایش و جهت گیری استراتژیک، اهداف و مقاصد و چشم انداز ارزیابی می شود (علیزاده, 1387) .

1-6-1) عملکرد بیمارستانی :

سازمان بهداشت جهانی[4] عملکرد عالی بیمارستانی را میتنی بر دستیابی به صلاحیت های حرفه ای درکاربرد دانش روز، فناوری و منابع در دسترس ،کارایی در استفاده از منابع، ریسک حداقل برای بیماران، رضایت بیماران و نتایج بهداشتی می داند .

دیدگاه های مختلف نسبت به مقوله ارزیابی عملکرد و دلایل انجام آن ، منجر به بوجود آمدن مدل های مختلفی از ارزیابی گردید. به نظر می رسد معیار رضایتمندی بیماران به نوعی در تمام مدلهای ارزیابی عملکرد به تناوب تکرار شده است. از طرفی به شکل غیر مستقیم، شاخص رضایتمندی بیمار معیار های اثربخشی سازمان شامل کاهش عفونتهای بیمارستانی و میزان مراجعات مجدد و ترخیص ها را نیز پوشش می دهد. در حقیقت رضایتمندی بیماران نتیجه نهایی معیار های اثر بخشی می باشد و در نهایت بیماران به عنوان مشتریان اصلی بیمارستانها شایسته بیشترین توجه و بالا ترین اولویت در ارزیابی های سازمانی هستند. این عوامل باعث شده است که در تحقیق حاضر نیز معیار رضایتمندی بیماران به عنوان شاخص عملکرد بیمارستانی در نظر گرفته شود. ارزیابی رضایتمندی بیماران به عنوان شاخص عملکرد در محور های زیر انجام می گردد که شامل :خدمات پذیرش، مراقبت پرستاری، مراقبت پزشکی ، مراقبت های درمانی حین بستری ، خدمات رفاهی و مدیریتی ، خدمات تغذیه ، بهداشت محیط ، خدمات ترخیص می باشد.

 

 

[1]JCI: Joint Commission International

[2]EFQM:European Foundation for Quality Management

[3]OSD:Evidence and Information for Policy Departmenr of Health Service Provision

[4]WHO: world Health Organization