مرکز دانلود خلاصه کتاب و جزوات دانشگاهی

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: کليات تحقيق

1-1مقدمه .2

1- 2بیان مسئله 3

1-2-1.مدلهای چند معیاره 4

1-3 ضرورت های انجام تحقیق 6

1- 4اهداف تحقیق 6

1- 5سوابق تحقیق 6

 

فصل دوم: ادبيات تحقيق

2- 1.تجارت الکترونیک 11

2-2.دیدگاه ها و تعاریف مختلف از تجارت الکترونیک 13

2-3.مدل های مختلف تجارت الکترونیک 15

2-4.مراحل تجارت الکترونیک 19

2-5.اجزا تجارت الکترونیک 19

2-6.عوامل مؤثر بر تجارت الکترونیک 20

2-7.ویژگی های تجارت الکترونیک 23

2-8.بسترهای لازم جهت تجارت الکترونیک 26

2-9.مدل کسب و کار الکترونیکی 27

2-9-1.تعریف مدل کسب وکار الکترونیکی 27

2-9-2.اجزااصلی مدل کسب وکارالکترونیکی 27

2-9-3 .مدلهای کسب وکارالکترونیکی موفق درایران 29

2-10.اهمیت رضایت مشتری و مفهوم آن در فضای الکترونیک 30

2-10-1.تعاریف رضایت الکترونیک 31

2-10-2.عوامل تعیین کننده رضایت الکترونیک 32

2-11.امنیت اطلاعات در تجارت الکترونیکی 33

2-11-1.تعریف امنیت اطلاعات 34

2-11-2.مدیریت امنیت اطلاعات 34

2-11-3.مزایای سرمایه گذاری در امنیت اطلاعات 35

2-12.مدل های چند معیاره 35

2-12-1.فرموله کردن مدل های چند شاخصه 36

2-12-2. دسته بندی روش های تصمیم گیری MADM 37

2-12-3.اصول فرآیندتحلیل سلسله مراتبی 41

2-12-4.مزایای فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 42

2-12-5.محاسبه نرخ ناسازگاری سیستم 46

 

فصل سوم: ارائه مدل پیشنهادی

3-1.اهمیت تجازت الکترونیک 50

3-1-1.کارکرد های عمده تجارت الکترونیک 50

3-1-2.دلایل گریز ناپذیر بودن تجارت الکترونیک54

3-1-3.محدودیت های خدمات سنتی 55

3-1-4.پول الکترونیک 56

3-1-4-1.چرا پول الکترونیک؟ 57

3-2.ابزارجمع آوری داده ها 59

3-3.روایی پرسشنامه 61

3-4.پایایی پرسشنامه 61

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1.مشخصات کلی پاسخ دهندگان به پرسشنامه ها 64

4-1-1.بررسی سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه ها 64

4-1-2.سنجش جنس پاسخ دهندگان به پرسشنامه ها 65

4-1-3.سنجش میزان تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه 66

4-1-4.سنجش میزان سابقه کاری پاسخ دهندگان به پرسش نامه ها 67

4-2.تجزیه وتحلیل داده ها 68

4-3.محاسبه وزنهاواولویت بندی معیارهای اصلی 68

4-4.محاسبه وزنهاواولویت بندی زیرمعیارها 70

 

فصل پنجم: نتیجه گیری

5-1.نتیجه گیری 80

منابع 83

 

1-1. مقدمه

انقلاب الکترونیک تحولات‌عظیمی رادر ابعاد مختلف در جوامع ایجاد کرد. يكى ازابعاداين تحول،تغييرات عميقى است كه در روابط اقتصادى بين افراد،شركت هاو دولت ها به وجود آمده است. مبادلات تجارى بين افراد با يكديگر، شركت ها با يكديگر وافراد با شركت ها و دولت ها به سرعت از حالت سنّتى خود كه عمدتاً مبتنى بر مبادله بر مبناى اسناد و مدارك كاغذى است خارج وبه سوى انجام مبادلات از طريق بهره‌گيرى‌ازسيستم‌هاى ‌مبتنى ‌‌براطلاعات الكترونيكى درحركت است.تجارت الكترونيكى، با استفاده از امكانات واطلاعات الكترونيكى بسترى را بوجودآورده است كه به دليل سرعت،كارايى، كاهش هزينه ها وبهره بردارى از فرصت هاى زودگذر،عرصه جديدى دررقابت گشوده است تا آنجا كه گفته مي شود عقب افتادن ازاين سيرتحول نتيجه اى جز منزوى‌ شدن درعرصه اقتصاد جهانى نخواهد داشت.تجارت الكترونيكى كه تا چندى قبل به تعداد معينى از شركت ها محدود مى‌گرديد در حال ورود به عصرجديدى است كه درآن تعداد زيادى ازاشخاص و مصرف كنندگان حضوردارند.به هرحال با قانونمند شدن تجارت الکترونیک در ايران بسترمناسبى براى استفاده ازآن در زمينه هاى مختلف فراهم شده است.علت اصلی كاربری فناوری اطلاعات و ارتباطات در تجارت نیز این است كه به لحاظ مسائل هزینه‌ای، لازم است برخی از فعالیت ها وفرآیندهای كسب وكار به صورت تخصصی و منفک از سایر فرآیندها انجام گیرد.درعین حال به علت مسائل مشتری محور لازم است یكپارچگی لازم بین این فرآیندها برای تأمین رضایت مندی مشتری ایجاد گردد.بنابراین تخصصی كردن فرآیندهای كسب وكار بایكپارچگی لازم برای مشتری محوری درتضاد قرارمی گیرد. دراین رابطه فناوری اطلاعات و ارتباطات این پتانسیل را برای سازمان ها و شركت های تجاری فراهم نموده تادرعین تخصصی كردن امور و صرفه‌جویی‌های هزینه‌ای، یكپارچگی لازم بین فرآیند ها برای پشتیبانی از فلسفه مشتری محوری نیز تأمین شود.

تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک با استفاده از روش های چند معیاره می پردازد. لذا در این فصل سعی برآن است تاتعریف مناسبی ازمسأله اصلی تحقیق،ضرورت های انجام تحقیق،اهداف تحقیق،سابقه تحقیقات انجام شده دراین زمینه ارائه گردد:

 

1-2. بيان مسئله

تجارت الکترونیک راخریدوفروش ازطریق شبکه اینترنت تعریف می کنند.تجارت الکترونیک را می‌توان ازحیث تراکنشهابه انواع مختلفی تقسیم نمودکه بعضی ازآنهاعبارتنداز:

1.ارتباط شرکت باشرکت(B2B): به الگویی ازتجارت الکترونیک می گویند، که طرفین معامله،شرکت‌ها هستند.

2.ارتباط شرکت بامشتری(B2C): به الگویی ازتجارت الکترونیک گویندکه بسیار رایج بوده وارتباط تجاری مستیم بین شرکتها و مشتریان می باشد .

3.ارتباط مشتری باشرکت(C2B): دراین حالت اشخاص حقیقی به کمک اینترنت،فرآورده ها یا خدمات خودرا به شرکت های دیگر می فروشند.

4.ارتباط مشتری با مشتری(C2C): دراین حالت ارتباط خریدو فروش بین مشتریان است.

5.ارتباط بین شرکت باسازمانهای دولتی(B2A): که شامل تمام تعاملات تجاری بین شرکتهاوسازمانهای دولتی می باشد.پرداخت مالیاتها و عوارض ازاین قبیل تعاملات محسوب می‌شود.

6.ارتباط بین دولت و شهروندان(G2C): الگویی بین دولت و توده مردم می باشد. که شامل بنگاه‌های اقتصادی، مؤسسات دولتی وکلیه شهروندان می باشد.این الگو یکی ازمؤلفه های دولت الکترونیک می‌باشد.در نوع G2Cازتجارت الکترونیک مشتریان اقدام به امورالکترونیکی از نهادهااقتصادی و مؤسسات دولتی می کنند.این نوع تجارت دریافت بهای خدمات و کالای تولید شده توسط دولت از مصرف کننده است وارتباط ميان مردم ودولت مطرح می باشد. دراین روش دریافت پول از طریق یک واسطه به نام سیستم بانکی تجارانجام می‌شود.اين رابطه بيش ازآن كه ماهيتى تجارى داشته باشد، ماهيتى خدماتى داردوشامل خدماتى است كه دولت مي‌تواندبه مردم ارائه دهدو یا زمینه‌اى براى تسهيل ارتباطات مالى مردم ودولت در امور مالیاتی است.ارایه خدمات و کالاها بطریق سنتی انجام می‌شود. مشخصه‌ی بارز این نوع تجارت عبارتست از:پرداخت مبلغ موردنیاز به سهولت وازپشت کامپیوترشخصی خودباداشتن کارت قابل شناسایی سیستم بانکی تجاری وصرفه جویی دروقت وانرژی مثل پرداخت قبوض آب، برق، تلفن، گاز، مالیات و...

7.ارتباط بین دولت ها(G2G): این الگوشامل ارتباط تجاری بین دولت هادر زمینه هایی شبیه واردات وصادرات می باشد.

علی رغم گسترش روز افزون بکارگیری اینترنت در ایران تجارت الکترونیکی وخرید اینترنتی کمتر در کشور رواج یافته است و استقبال چندان، ازسوی مردم جهت خریدمحصولات وخدمات به صورت اینترنتی از مؤسسات وسازمان هایی که امکانات وتسهیلات این امررافراهم نموده اندصورت نگرفته است. این درحالی است که بکارگیری تجارت الکترونیکی وبالاخص مدل G2C میتواند مزایای فراوانی برای جامعه مشتریان وسازمان هاداشته باشد. مزایای این مدل عبارتنداز: کاهش هزینه کالاوخدمات،افزایش قدرت انتخاب مشتریان،امکان خرید 24ساعته و نیزدسترسی سریع مشتری به اطلاعات موردنیازاست.این تحقیق براساس مدل فرآیند تحلیل سلسله مراتبی(AHP) می‌باشدکه مختصرتوضیحی ازآن رابیان می‌کنیم.

 

1-2-1. مدل هاي چند معياره:

مدلهاي بهينه سازي ازدوران انقلاب صنعتي درجهان وبالاخص از زمان جنگ جهاني دوم موردتوجه رياضيدانان ودست اندرکاران صنعت بوده که تأکيد آن برروي مدلهاي کلاسيک بهينه سازي برای داشتن يک معيارسنجش می‌باشد. امادرسالهاي اخير با معرفي مدل هاي چند معياره MCDM))انقلابي دراين حوزه پديدآمد.که بجاي استفاده ازيک معيار بهينگي ازچندين معيار استفاده می‌شود. اين مدلهابطورکلي به دودسته مدلهاي چندهدفه(MODM)ومدلهای چند شاخصه( MADM) تقسیم می‌شوند. روشهای تصميم گيري(MADM) به دوطريق دسته بندی ميشوند:

1. دسته بندي اطلاعات در دسترس، بايد در موردشاخص‌ها يا اوزان باشد،اگر هيچ گونه اطلاعاتي در مورد شاخص در دسترس نباشد بهتراست از روش تسلط استفاده شود.اما اگر اطلاعات در موردمحيط تصميم گيري باشديعني درباره شاخص‌هااطلاعاتي موجود نباشد مي توان ازروش ماکسي مين و ميني ماکس به ترتيب براي اطلاعات به دست آمده براساس ديدگاه بدبينانه وخوش بينانه استفاده کرد.

2.دومين نوع دسته بندي براساس تبادل بين شاخصهااست که دراين ارتباط مسائل MADM به دو دسته کلي تقسيم بندي مي شوند:

1.مدل هاي غير جبراني :بدين معني که نقطه ضعف موجود در يک شاخص بوسيله مزيت موجود در شاخص ديگر جبران نمي شود بلکه شاخص‌هاجداازيک ديگرموردارزيابي قرارمي گيرند.

2.مدل هاي جبراني:به آن دسته ازمدل هاي MADM گفته می‌شود که در آن ها تبادل بين شاخص‌ها صورت مي گيرد. بدين معني که تغيير در يک شاخص توسط تغيير مخالف درشاخص ياشاخص‌هاي ديگر جبران مي شود.

يکي از روش هاي معيار هاي چند شاخصه فرايند تحليل سلسله مراتبي است که يکي از قويترين سيستم هاي موجود می باشد. زيرا امکان فرموله کردن مسئله را به صورت سلسله مراتبي فراهم کرده و مي توان معيار هاي متعدد کمي و کيفي را در اين نوع مسائل لحاظ کرد.همچنين مي تواند گزينه هاي مختلف را درتصميم گيري دخالت داده و امکان تحليل حسايست روي معيارها و زير معيار ها را فراهم کند وچون برمبنای مقايسات زوجي بنا نهاده شده، قضاوت ها ومحاسبات را آسان مي‌کندو ميزان سازگاري وناسازگاري تصميم رانشان مي دهند.توماس ال.ساعتي استاد دانشگاه تيزبرگ آمريکا ابتدا اين روش رادر سال 1980 مطرح کرد. اين روش براساس يک سري ازاصول بديهي و برمبناي يک نظريه قوي ايجاد شده است.

مزاياي فرايندسلسله مراتبي:اين روش مجموعه اي ازتصميم گيري هاوارزش گذاري هاي شخصي بوسيله يک روش منطقي است.درواقع اين روش هم وابسته به تصورات شخصي و تجربه، به جهت شکل دادن وطرح ريزي سلسله مراتبي يک مسئله بوده وهم منطق درک وتجربه جهت تصميم گيري و قضاوت نهايي است و تمامي افراد يک جامعه اعم ازدانشمندان ،سياستمداران و حتي افراد عامي مي‌توانند اين روش را بدون وجود متخصصين بکاربرند.مزيت ديگراین روش اين است که ساختارو چارچوبي رابراي همکاري ومشارکت گروهي درتصميم گيري هاوياحل مشکلات مهيا مي‌کند. فرآیندتحلیل سلسله مراتبي با تجزيه مسائل مشکل و پيچيده، آن هارابه شکل ساده تبديل کرده ومسائل راحل مي نمايد.

سؤال های پژوهشی این تحقیق:

1.عوامل مؤثربراعتماد مشتری درتجارت الکترونیکی کدامند؟

2.درجه اهمیت این عوامل ازنظر مشتریان چگونه می باشد؟

1-3 . ضرورت های انجام تحقيق

با توجه به آشنایی روزافزون مردم با اینترنت و مزایای فراوان تجارت الکترونیک برای مشتریان،شرکت وجامعه بایستی بیش ازپیش به دنبال ایجادفضای مناسب،مطمئن وقابل اعتماد برای مردم جهت انجام این مهم باشند.لذااین سازمانها از یک طرف نیازمند درک مفهوم اعتماد درفضای سایبر بوده و از طرف دیگربایستی عوامل مؤثربرایجاداعتماددرتجارت الکترونیک رابشناسند.به همین دلیل انجام تحقیقی کاربردی در این زمینه وباتوجه به خصوصیات خاص فرهنگی واجتماعی کشورلازم وضروری به نظرمی رسد.

 

1-4. اهداف تحقيق

بررسی عوامل مؤثر براعتماد مشتری در تجارت الکترونیک با استفاده از روش چند معیاره.

همچنین اهداف فرعی این تحقیق عبارتنداز:

• مشخص نمودن مفهوم وابعادمختلف عوامل مؤثربراعتمادمشتری درتجارت الکترونیک
• شناسایی اولویت عوامل مؤثر براعتماد مشتری در تجارت الکترونیک
• کمک به مدیران و مسئولان سازمان های گوناگون جهت تدارک پیش نیاز های لازم جهت ایجاداعتماد در مشتریان اینترنتی

 

1-5. سوابق تحقيق

براثر رشد انفجار گونه فن آوري ارتباطات و اطلاعات ، تجارت الكترونيكي در صف مقدم تحولاتي قرار گرفته كه شيوه انجام فعاليت هاي بازرگاني را تغيير مي دهد .ترکیب تجارت والکترونیک از سال 1970آغازشد.درسال1989اولین مبادلات تجاری ازطریق شبکه های ‌کامپیوتری صورت گرفت.پنج سال بعد تعدادکامپیوترهایی که به اینترنت پیوستند بطورفزاینده‌ای افزایش یافت واین فرصت رابرای شرکتهاومشتریان فراهم آوردتادر محیط دیجیتالی تجارت به دنبال کسب ارزش بیشترباشند.هنگامی که درسال1994اینترنت قابلیتهای تجاری خود راعلاوه بر جنبه‌های علمی وتحقیقاتی به نمایش گذاشت،مؤسسات تجاری وبانکهادرکشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودندکه تلاش جدی خودرا برای استفاده هر چه بیشتر ازاین جریان بکارانداختند.محصول تلاش آنها نیزهمان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شدکه اینترنت بستر بسیارمناسبی برای انواع فعالیت های بانکداری واقتصادی بشمارمی‌رود.بانکداری وتجارت الکترونیک هم اکنون درجهان به عنوان یک بحث بسیارتخصصی ودرعین حال،بسیارپیچیده تبدیل شده‌است وتطبیق آن باسیاست های تجاری واقتصادی کشورهای مختلف نیازبه تحقیق وبرنامه ریزی دقیق دارد.تجارت الکترونیک انقلاب صنعتي قرن بيستم و يكم ناميده می‌شود كه باپيدايش اينترنت به سرعت رو به پيشرفت و گسترش نهاده است .در تجارت الكترونيكي، اطلاعات و خدمات به كمك شبكه هاي کامپیوتری،خرید وفروش می‌شود .خريد و فروش مي‌تواند عمده يا خرده كالاي فيزيكي يا غير فيزيكي مانندكتاب يا نرم افزار و ارائه سرويس هاي گوناگون به خريدـ اران مانند مشاوره هاي پزشكي و يا حقوقي و ديگر موارد بازرگاني مانند مناقصه هاو مزايده هاو يا خريدو فروش اطلاعات دربين خود سازمان ها،سازمانها باافراد يا بين افراد باشد.

 

تجارت الكترونيكي در ايران

ایران آن گونه که باید،در زمینه زیرساخت های لازم، در وضعیت مناسبی به سرنمی برد؛اگرچه تحقیقات نشان میدهدکه در کشورحرکت بسوی گسترش واستفاده بیشتر ومناسبترازاینترنت آغاز شده است؛طبق برآوردها،حتی برخی ازکشورها کمترتوسعه یافته دراین موردازماپیشی گرفته اند.نبودفرهنگ مناسب رویارویی باپدیده تجارت الکترونیک وتفکر نادرست وجایگزین کردن برخی ازپدیده های تجاری دیگرمانندبازاریابی شبکه ای که ارتباط چندانی باپدیده گسترده تجارت الکترونیک ندارد و نیز برخورد منفی تجار،واحدهای توزیع فیزیکی ومشتریان باتجارت الکترونیک ،مانع مهمی برسر رشداین پدیده به شمارمی آید.مشکلات وچالش های فراروی تجارت الکترونیک را می توان به چند دسته تقسیم بندی کرد:

ـ مسائل فرهنگی

درجامعه ایران هنوزفرهنگ خریدنقدی بسیار پسندیده ترو از لحـاظ روحـی وروانی مقبول ترازفرهنگ استفـاده ازکارت های اعتباری وخریدوفروش به وسیله اینترنت است.عدم فرهنگ سازی مناسب توسط دستگاه های زیربط درجامعه درجهت توسعه آگاهی عمومی از مباحث فناوری اطلاعات مانع جدی دراین مسیر محسوب می‌شود.

ـ فقدان آموزش و آگاهی لازم

استراتژیهاوسیاستهای تجارت الکترونیک به تنهایی برای تشویق استفاده از تجارت الکترونیک در کشور کافی نیست.اگر مردم و سازمانهابه سطحی ازآگاهی و درک مزایای تجارت الکترونیک دست یابند، تجارت الکترونیک در نهایت به یک واقعیت تبدیل خواهد شد.فقدان آگاهی ازفوایدتجارت الکترونیک ونبودآموزشهای لازم برای استفاده ازآن، ازجمله مسائل بسیارمهم دراستقرارتجارت الکترونیک در کشوراست.اینترنت درکشور عمدتـاً برای سرگرمی استفاده می‌شود وکمتر بعنوان یک ابزارکارآمد برای داد وستد وارتقای آگاهی های لازم درحوزه های مختلف خصوصاً تجارت بکار میرودوازطرفی درصدبالایی ازجامعه هنوزنحوه کاربارایانه را نمی دانند.آموزش نیروی انسانی بامهارت بالا دربخش های تجارت الکترونیکی،یکی ازضروریات تجارت الکترونیک محسوب می‌شود.