دانلود تحقیق،مقاله،جزوات دانشگاهی،خلاصه کتاب و طرح لایه بازفتوشاپ

مرکز دانلود تحقیق رايگان دانش آموزان و فروش آنلاين انواع مقالات، پروژه های دانشجويی،جزوات دانشگاهی، خلاصه کتاب، كارورزی و کارآموزی، طرح لایه باز کارت ویزیت، تراکت مشاغل و...******* توجه مهم: به منظور افزایش سطح کیفیت سایت و رضایت شما بازدیدکنندگان گرامی لطفا درصورت رویت هر یک از موارد زیر سریعا به پشتیبانی سایت اطلاع دهید. ۱) در صورت مشاهده هر گونه مغایرت در محتویات فایل با عنوان موضوع جهت اصلاح فایل مورد نقص ۲) در صورت مشاهده هر گونه مغایرت با موازین جمهوری اسلامی ایران به منظور اصلاح یا حذف لینک مربوطه ۳) اگر شما نویسنده یا پدیدآورنده اثر هستید در صورت عدم رضایت از نمایش اثر خود به منظور حذف اثر از سایت *****با تشکر از همراهی شما***** دانشجو برای دانشجو

نمونه سوالات کارشناسی ارشد دانشگاه پیام نور (سوالات تخصصی)

نمونه سوالات کارشناسی دانشگاه پیام نور (سوالات تخصصی)

نمونه سوالات دانشگاه پيام نور (سوالات عمومی)

کارآموزی و کارورزی

مقالات رشته حسابداری و اقتصاد

مقالات علوم اجتماعی و جامعه شناسی

مقالات روانشناسی و علوم تربیتی

مقالات فقهی و حقوق

مقالات تاریخ- جغرافی

مقالات دینی و مذهبی

مقالات علوم سیاسی

مقالات مدیریت و سازمان

مقالات پزشکی - مامایی- میکروبیولوژی

مقالات صنعت- معماری- کشاورزی-برق

مقالات ریاضی- فیزیک- شیمی

مقالات کامپیوتر و شبکه

مقالات ادبیات- هنر - گرافیک

اقدام پژوهی و گزارش تخصصی معلمان

پاورپوئینت و بروشورر آماده

طرح توجیهی کارآفرینی

آمار سایت

نظرسنجی سایت

چه قسمتی از سايت برای شما مفيد بود؟***(آيا می دانيد با اولين خريد به شما كد تخفيف 30 درصدی جهت خریدهای بعدی تعلق ميگيرد؟)***

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 4112
  • بازدید دیروز : 5837
  • بازدید کل : 2835085

خدمات قبل ، حین و پس از فروش


خدمات قبل ، حین و پس از فروش

مقدمه

در محیط پرمتغییر ، پر ریسک و پر رقابت امروز، مهم ترین پیام این است که با راهکارها ، ساختارها ، رفتارها و ابزارهای متعلق به دیروز نمی توان نسبت به موفقیت در آینده ، پیروز شدن بر رقیب و رضایتمندی مشتری امیدوار بود . در چنین شرایطی که رقابت بسیار بی رحم است سازمانی موفق است که بتواند با استفاده از مدیریت کارا و موثر یا خود پیشرو در امر خلاقیت و نوآوری باشد و یا با استفاده از الگوبرداری از بهترین ها ، از رقبا پیشی بگیرد.

کیفیت ، قیمت و خدمات پس از فروش سه فاکتور عمده در فروش محصولات هستند . نقش کیفیت ، قیمت نهایی محصول در ترغیب خریداران به خرید محصولات یک شرکت به ویژه در صنایعی چون خودروسازی که نقطه نهایی صنایع محسوب می شود . امری بدیهی به شمار می رود . در این میان نقش خدمات پس از فروش عمدتاً مغفول مانده است .

غفلت از تنش خدمات پس از فروش در حدود کالاهای با دوام همانند خودرو، به ویژه در کشورهایی که خودرو کالایی سرمایه ای و نه مصرفی محسوب می شود ، تبعات بسیاری را متوجه هر دو سوی معادله تولید و مصرف کرده است .

فروش (Sales)

فروش (Sales) : عملیاتی است که در آن مشتری هایی که نیاز به کالا یا خدمات شما در ایشان ایجاده شده ، متقاعد میشوند که از طریق شما نیاز خود را برطرف کنند .

خدمات پس از فروش (cutomer care )

خدمات پس از فروش( cutomer care ) : عملیاتی است که در آن به مشتری که کالا یا خدمات را خریداری نموده کمک میکند که از چیزی که خریده بصورت بهینه استفاده کند .

مراحل تولید :

1- شبیه سازی

2- محاسبات منطقی قیمت تمام شده

3- در نظر گرفتن هوش بازار و همچنن میزان جذابیت محصول برای بکار گیری هوش

4- برنامه ریزی برای تولید با در نظر گرفتن عمر محصول

5- برآورد سرمایه لازم برای تولید و بازاریابی

 


 

خدمات قبل از فروش

-آگاه کردن مشتری در مورد سیاستها و رسالت خدمات شرکت

-در نظر گرفتن افراد و ساختارهای لازم و مناسب جهت ارائه خدمات و اهداف آنها

-راهنمائی های تکنیکی و زمینه سازی اولیه

- ایجاد اطمینان در مشتری در ارتباط با کیفیت خدمات

-اطلاعات و راهنمائی های اولیه

-مشاوره و همفکری با مشتریان

-پیش دستی در سلام و برقراری ارتباط

-اولویت دادن به تشخیص نیاز مشتری

-ایجاد رابطه بین مشخصات و مزایای محصول باز نیازهای مشتری و در نتیجه ، روشن شدن منافع ناشی از خرید کالا برای مشتری

-ارائه خدمات مشاوره ای و راهنمایی خریدار

-یاد داشت برداری از گفتگوها و ثبت مشخصات مشتری برای تماسهای بعدی

-آمادگی برای ارائه طرحها یا مطالب جدید برای ملاقاتهای بعدی

-احساس راحتی و عادی بودن درخواست از مشتریان نسبت به اینکه وی (فروشنده و یا سازمان )او را به دیگران معرفی نمایند .

-احساس راحتی نسبت به انجام درخواست از هر شخص یا سازمان جهت خرید محصول

-نشان دادن احساسات مثبت ، هیجانات ، لذتها و خوشحالی ها

-بالا بردن موقعیت و جایگاه سازمان ، محصول ، مدیران و فروشندگان و همکاران خود

- صداقت ، درستی و راستگویی در پاسخها و ارتباط با مشتریان و رقبا

- سحر خیزی ، شروع کار از صبح اول وقت و طولانی کردن ساعت فعالیت

- مطالعه همیشگی نشریات بازرگانی و خدماتی و اطلاع از اوضاع و احوال بازار ، رقبا و قیمت ها

- قبول مسئولیت در قبال مشتری و در دسترس بودن و آمادگی برای پاسخگویی

- معرفی سازمان یا شرکت یا محل کار خود به دیگران و معرفی محصولات و خدمات آن

- شوخ طبعی ، بذله گویی و آمادگی در ارائه شاهد مثال به کمک اشعار ، لطیفه ها و خاطرات

- تقسیم کار و تفویض اختیار در صورت امکان

 


 

خدمات حین فروش

برقراری تماس

برقراری تماس مهمترین وظیفه یک فروشنده است پس از برقراری اولین تماس است که امکان مصاحبه و ارائه محصول ، ایجاد شده و در نهایت فروش محقق می شود . در فروشهای تلفنی حتی این برقراری تماس اولیه می تواند مستقیماً موجب فروش شود. نکته ظریف موفقیت فروش در برقراری موفق تماس اولیه به صورت سریع و موثر است و فروشنده باید در این موارد کلیه قابلیت های خود را بکار ببرد . معمولاً برقراری اولین تماس برای فروشندگان کار دشواری به نظر می رسد . شاید اگر شما از آنها دلیل این امر را بپرسید جوابهای زیر را بشنوید :

· زمانی که قدم اول با کلمه " نه " مواجه شوم روحیه ام به کلی خراب می شود.

· چون انسان در آستانه ورود به دنیای ناشناخته ای است اولین تماس اغلب وهم انگیزاست .

· کار خسته کننده ای است چون تعداد جوابهای منفی معمولاً زیاد است .

شاید موارد فوق درست باشد ولی در هر صورت چاره ای هم نیست بدون برقراری تماس هیچ فروشی محقق نمی شود .

مراحل برقراری تماس

برای اینکه بتوانیم به طور موثر و کار آمد با مخاطبین تماس برقرار کنیم باید به شش مرحله زیر توجه کنیم :

1- ابتدا هدف خود را از برقراری تماس با مخاطب تعیین کنید .

یک فروشنده قبل از برقراری هر تماسی باید بداند که به دنبال چیست ، چه اطلاعاتی را می خواهد و چگونه باید آنها را جمع آوری کند . اهداف زیر می تواند مد نظر فروشنده باشد :

· آشنا شدن با مشتری

· شناسایی نیازهای مشتری و موقعیت او

گاهی نیز اهداف ( بر عکس بالا ) به صورت دقیق تعیین می شوند نظیر :

· تشویق مشتری برای تشکیل جلسه مشترک

· فروختن محصول به مشتری خاص

 

2- بر ترس خود غلبه کنید.

اگر حتی از فروشندگان با تجربه هم سوال کنید خواهند گفت که برقراری اولین تماس برای آنها چندان دلپذیر نیست . دلیل عمده آن هم احتمال شنیدن جواب منفی در ابتدای راه است . فروشندگان باید این را به خاطر بسپارند که هر جواب منفی لزوماً به معنی نخواستن محصول نیست . شاید ماه بعد بتوان شرایط را تغییر داد. ضمناً جواب منفی می دهد و فروشنده نباید آن را به یک مسئله فردی و شخصیتی تبدیل کند .

3-به صدا و نحوه صحبت کردن خودتان دقت کنید.

فروشنده به هنگام برقراری تماس باید گرم ، با محبت ، واضح و شمرده صحبت کند و همواره دقت کند تن صدایش به صورت یکنواخت و خسته کننده نباشد. سرعت بیان جملات نیز باید نه سریع نه کند باشد . فروشنده می باید به شکلی صحبت کند که علاقه و اعتماد به نفس از صدای او آشکار باشد .

4-ارتباط با مشتری را به صورت مداوم در برنامه کاری خود قرار دهید .

برقراری تماس با مشتری زمانی موثر است که به صورت مداوم انجام شود . در هر مقطع زمانی مشتریان قبلی و فعلی شرکتها در انتظار تماس فروشندگان هستند زیرا که مشغله کاری این فرصت را به آنها نمی دهد که خود این کار را بکنند . لذا لازم است که یک فروشنده به صورت مداوم با مشتریان خود در تماس باشد .

5-در برقراری تماس سعی کنید وقت زیادی هدر نشود .

سعی کنید بر زمان به شکل مناسب و بهینه مدیریت داشته باشید تا بتوانید تعداد تماسهای بیشتر در واحد زمان داشته باشید.

6-پیگیری را فراموش نکنید

هر تماسی با هدف رسیدن به نتیجه صورت می پذیرد و لزوماً تمام مشتریان با اولین تماس تصمیم خود را نمی گیرند . به همین دلیل هر فروشنده باید تماسهای خود را تا رسیدن به نتیجه نهایی پیگیری کند .

 

خدمات پس از فروش

اهمیت خدمات پس از فروش در مشتری مداری و نگهداری مشتری تا به آنجا است که امروزه از آن به عنوان خدمات حمایتی نام می برند و برای پرورش مشتریانی که تعلق و وابستگی بالایی به شرکت داشته باشند از خدمات پس از فروش مناسب و به موقع استفاده می کنند . یکی از مهمترین علل شکست در فروش ، فقدان خدمات بعد از فروش است و برخی از مولفه های خدمات بعد از فروش عبارتند :

- تامین قطعات یدکی

- وجود تعمیرگاه و تعمیر کار مجاز

- مهارت فنی عوامل تعمیر کننده

- در اختیار داشتن ابزار مناسب

- دقت در تعمیرات و خدمات

- وقت شناسی و تحویل به موقع

- کوتاه بودن زمان انتظار برای تعمیرات

- رعایت انصاف در قیمت گذاری خدمات

- تضمین حسن انجام خدمات

- نصب و راه اندازی

- آموزش مصرف کننده یا کاربران

- ارتباط دائمی سازمان فروشنده و خریدار

- وجود واحد سازمانی و خدمات بعد از فروش یا شکایات

لذا وظیفه فروشنده پس از فروش عبارت است از :

- سعی در کاهش و رفع اضطراب مشتری با تکیه بر اینکه بهترین انتخاب انجام شده است .

- تکرار مزایا و منافع کالا

- سعی در رفع تنش های بعد از خرید در مورد دستیابی به خدمات و قطعات سرعت عمل واحد پشتیبانی

 

منبع: http://daneshjooqom.ir و www.psdkart.ir

 

  انتشار : ۱۴ دی ۱۳۹۶               تعداد بازدید : 150

دیدگاه های کاربران (0)

دفتر فنی دانشجو

توجه: چنانچه هرگونه مشكلي در دانلود فايل هاي خريداري شده و يا هر سوال و راهنمایی نیاز داشتيد لطفا جهت ارتباط سریعتر ازطريق شماره تلفن و ايميل اعلام شده ارتباط برقرار نماييد.

فید خبر خوان    نقشه سایت    تماس با ما