مرکز دانلود خلاصه کتاب و جزوات دانشگاهی

فهرست مطالب

فصل اول : كليات پژوهش

مقدمه

بيان مسئله و اهميت تحقيق

اهداف تحقيق

روش تحقيق

قلمرو تحقيق

روش تحليل داده ها

تعريف واژگان

فصل دوم : ادبيات و پيشينه پژوهش

بخش اول

مقدمه

ادبيات موضوعي

هوش

دیدگاه های دانشمندان مشهور در باره هوش

بهره هوشي

انواع هوش چندگانه کدامند؟

هیجان چیست؟

رابطه هوش و هیجان

تاریخچه هوش هیجانی

تعریف هوش هیجانی

مدل هاي هوش هيجاني

مدل گلمن از هوش هيجاني

مدل هوش هيجاني بار- آن

مدل هوش هيجاني دولويکس و هيگس

رابطه مدلهاي هوش هيجاني

مولفه های هوش هیجانی

راهبردهاي افزايش هوشهيجاني

اهمیت هوش هیجانی

هوش هيجاني و هوش عمومي

آموزش و يادگيري هوش هيجاني در سازمان

هوش هيجاني و مديريت بازار

هوش بين فردي و اميد و خوش بيني در خدمت بازار

هوش هیجانی و شخصیت

هوش هیجانی و موفقیت شغلی

برخی از یافته های اساسی پژوهشهای مربوط به هوش هیجانی

بخش دوم

مقدمه

تاریخچه بیمه

تاریخچه بیمه در ایران

اهمیت بیمه از دیدگاه اقتصادی

تعریف بیمه

بازار چيست ؟

بازار هاي بيمه

شبکه توزیع خدمات بيمه

آشنایی با دانش فروشندگی

فروشندگی چیست ؟

فروشنده خدمات بیمه کیست؟

نقش فروشندگان در شرکتهای بیمه

عوامل موفقیت و یا شکست فروشندگان خدمات بیمه

عوامل شخصی فروش

دانشهای فروشندگی

ویژگیهای شخصی فروشنده

خصوصیات شخصیتی فروشنده

بررسی نقش بیمه در اقتصاد ایران

مشكلات بازاريابي در صنعت بيمه ايران

بخش سوم

ماهیت و طبقه بندی خدمات

خصوصیات خدمات

بازاریابی در مؤسسات خدماتی

زنجيره خدمت به مشتري

رفتار مصرف کننده بیمه

رفتار مصرف کنند چیست ؟

مراحل فروشندگی خدمات

مشتری یابی

سیستم های مشتری یابی

برنامه ریزی فروش

شروع مصاحبه فروش

تکنیکهای شروع مصاحبه فروش

مصاحبه فروش

هدایت اعتراضات مشتری

نهائی کردن فروش

تکنیکهای نهایی کردن

پی گیری فروش

 

فصل سوم : روش تحقيق

مقدمه

روش تحقيق

جامعه آماری

نمونه آماری

حجم نمونه لازم

روش‌های جمع‌آوری اطلاعات

مدل تحقيق و متغيرهای مربوطه

روایی و پایایی پرسشنامه

روش آزمون فرضيه‌های تحقيق

 

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها

مقدمه

آمار توصيفي

بررسي فرضيات تحقيق

بررسی رابطه بین سابقه کار و هریک از متغیرها

بررسی رابطه بین سن و هریک از متغیرها

بررسی رابطه بین جنسیت ودرآمد

بررسی رابطه بین تحصیلات و هوش هیجانی

بررسی رابطه بین جنسیت و هوش هیجانی

بررسی رابطه بین تحصیلات و عملكرد

 

فصل ينجم : بحث و نتيجه گيري

مقدمه

خلاصه پژوهش

نتایج پژوهش

نتايج بررسي فرضيات تحقيق

پیشنهادات

محدودیتهای تحقیق

پیشنهادات برای پژوهشهای آینده

 

منابع

پيوستها

 

 

مقدمه

مديريت و يا عامل انساني مهم‌ترين دليل تحولاتي است كه امروز بشر در همه زمينه‌ها و به هر شكلي در جوامع گوناگون شاهد آن است. در واقع عامل انساني است كه تفاوت‌هاي فاحش امروز زندگي بشر با شرايط گذشته‌اش را رقم زده است. اگر اين عامل از زندگي روزمره حذف شود در واقع توسعه و پيشرفت از زندگي انسان حذف مي‌شود. براي تغيير و حركت بسوي شرايط بهتر علاوه بر عواملي چون سرمايه، مواد اوليه و غيره مهم‌ترين و اصلي‌ترين عامل نيروي انساني است. در واقع ثروت و دارايي هر جامعه‌اي تنها و تنها نيروي انساني است. اين ديدگاه شايد افراطي بنظر برسد ولي واقعيت‌هاي موجود در جوامع گوناگون اين امر را ثابت مي‌كند. اگر يك جامعه را با همه امكانات مادي و ثروت‌هاي بيكران با جامعه‌اي كه از همه اين امكانات بي‌بهره است مقايسه كنيم و مشاهده كنيم كه جامعه فاقد ثروت از توان و قدرت بالاتري برخوردار است تنها عاملي كه اين مسئله را ايجاد كرده بايد عامل انساني باشد. در زمينه امور اقتصادي و تجاري مانند همه ديگر بخش‌هاي اجتماعي عامل انساني مهم و حياتي است.

امروزه دیگر توجه صرف به برنامه ریزی و فرآیندها کافی نیست چراکه این افراد هستند که برنامه ریزیها و فرآیندها را جامه عمل می پوشانند. حفظ انگیزه و تعهد افراد در زمان بروز تغییرات گسترده، در زمره‌ دشوارترین چالشهاییاست که رهبران در تمامی سطوح با آنها مواجهند. شرکتها باید در زمینه‌ فعالیت ‌هایداخلی وخارجی خود انعطاف‌پذیرتر باشند. ماهیت تغییرات امروزی مؤید چالشی کلی برایتمامی کسانی است که در سمتهای رهبری قرار دارند. برای رفع این چالشها، رهبران بایدبتوانند فضایی سازمانی خلق کنند که در آن نه تنها عملکرد بلکه حس غرور و هدفمندی تقویت میگردد.

نخستين توجهي كه در عرصه مديريت و تجارت به صورتي جدي به رفتار مناسب با عوامل انساني مبذول گشت به التون مايو استاد دانشگاه هاروارد مربوط مي‌شود. وي در تحقيقاتي كه در شركت برق وسترن انجام داد و به تحقيقات هاثورن معروف شد به اين نتيجه مهم رسيد كه توجه به عامل انساني مهم ترين ابزار در رشد انگيزش و بهره‌وري سازمان‌ها و كاركنان آنها است. در واقع بعد از آنكه تيلور اصول مديريت علمي خود را منتشر و اجرا نمود انقلابي در بهره‌وري سازمان‌ها رخ داد، اما به همان نسبت اداره سازمان‌ها را به سمت شيوه‌هاي مكانيكي كه موجب كاهش رضايت كاركنان مي‌شد سوق داد. تلاش‌هاي التون مايو كه در واقع آغازگر جنبشي نوين در عرصه مديريت بود و به مكتب رفتارگرايان معروف گشت باعث شد مديران و نخبگان تجاري توجهي ويژه به عامل روحيه انساني در داخل و خارج از سازمان نمايند. شكوفايي شيوه رفتارگرايان مربوط به سال‌هاي ۱۹۳۰ مي‌شود با اين وجود تا به حال اين بينش اعتبار خود را حفظ نموده است. طوري كه حالا در تقسيم‌بندي‌هايي كه براي نگرش مديريتي مديران به كار مي‌رود آنها را به دو دسته كارمندگراها و كارگراها تقسيم مي‌كنند كه در واقع تمايزي است بين كساني كه اولويت و تمركز خود را بر انجام كار بدون توجه به روحيه ديگران مي‌دهند و كساني كه روحيه كاركنان و انگيزش آنان را در نظر مي‌گيرند. ناگفته پيداست بهترين شيوه روشي است كه هر دو وجه را يعني كارگرايي و كارمند گرايي را در اوج دارا باشد.

در نهایت می توان گفت در فضای جدید و پر چالش کسب و کارهای امروزی، واقعیات‌ انسانی بیش از هر چیز دیگریاهمیت دارند.( دانیل گلمن)

بیان مسئله و اهمیت تحقیق

امروزه در سازمانهای تجاری و علی الخصوص سازمانهایی که محصول آنها خدمات است ، انجام بازاریابی هوشمندانه توسط بازاریابان و فروشندگان هوشمند امری است بدیهی که توجه به این مسئله و جذب نیروی انسانی با هوش بسیار حیاتی است . اما زمانی که از هوش صحبت می شود اولین موضوعی که به ذهن می آید بهره هوشی و استفاده از افرادی با IQ بالاتر است . مشاهدات و مطالعات حاكي از آن است كه بسياري از افراد كه داراي IQ يا بهره هوشی بالاتر ازمتوسط هستند در عمل توفيق چنداني در تحصيل و اشتغال ندارند . برخلاف باور قديمي و رايج بين عموممردم ، هوش بهر يا IQ به تنهايي در موفقيتافراد در ابعاد ذكر شده نقش چنداني ايفا نمي كند. امروزه در كشورهاي پيشرفته بحث بهره هيجاني و هوش هيجاني مطرح شده است و در مراكزصنعتي و بسياري از سازمانها به خصوص مصاحبه هاي استخدامي كاربرد فراوان دارد اگر تاديروز به هوش بهر يك فرد توجه مي شد امروز بيشترين تاكيد براي معيارهاي استخدامي،هوش هيجاني فرد است ، البته مشروط برآن كه فرد از يك بهره هوشي طبيعي نيز برخوردارباشد. همچنین تحقیقات انجام شده نشان داده که امروز ۱۰٪ از افرادي كهاز كار اخراج مي شوند به علت عدم توانايي و لياقت از شغل خود اخراج مي شوند ، اما۹۰٪افراد به دليل مشكلات ارتباطي و عدم سازگاري كه ناشي از ضعف شخصيتي و هيجانياست از كار خود بركنار مي شوند . با همه این تفاسیرسازمانهای ما با هوش هیجانی واهمیت پرداختن به آن بیگانه بوده و آشنایی لازم را نداشته .لذا دراین تحقیق سعی برآن است که اولاهوش هیجانی مورد بحث وبررسی قرار گیرد و ثانیا تاثیر آن را در عملکرد بازار یابان و یا فروشندگان صنعت بیمه مورد بررسی قرار دهیم .

اهداف تحقیق

1- پرداختن به واژه هوش هیجانی و شناساندن آن به مدیران و اهمیت آن در مدیریت بیمه.

2- برقراری ارتباط بین هوش هیجانی بازاریابان و عملکرد آنها در سازمان

فرضیات تحقیق

فرضیه اهم : هوش هیجانی با عملکرد بازار یابان بیمه رابطه معنی دار دارد

فرضیه اخص1) خودآگاهی با عملکرد بازاریابان بیمه رابطه معنی دار دارد.

فرضیه اخص 2) به کارگیری درست هیجانها (خود مدیریتی) با عملکرد بازار یابان بیمه رابطه معنی دار دارد.

فرضیه اخص 3) خود انگيزي (انگیزش) با عملکرد بازار یابان بیمه رابطه معنی دار دارد.

فرضیه اخص 4) همدلی با عملکرد بازار یابان بیمه رابطه معنی دار دارد.

فرضیه اخص 5) حفظ ارتباطها( مديريت رابطه) با عملکرد بازار یابان بیمه رابطه معنی دار دارد.

روش تحقیق

1- نوع تحقیق: نوع تحقیق بر حسب هدف تحقیق ماهیت کاربردی داشته وبر حسب چگونگی اجرا در قالب تحقیقات پبمایشی قرار می گیرد.

2- ابزار تحقیق: دراین تحقیق از مصاحبه و پرسشنامه استفاده شده است .

3- روش مطالعه : از مطالعه کتابخانه ای برای بدست آوردن اطلاعات لازم استفاده شده است .

قلمرو تحقیق

1- زمان : پائیز و زمستان 1387 و بهار 1388

2- مکان : ایران ، استان خراسان رضوی

3- موضوع: بررسی نقش هوش هیجانی درعملکرد فروشندگان( بازاریابان) بیمه کارآفرین استان خراسان رضوی

روش تحلیل داده ها

به منظور آزمون فرضیات تحقیق از فنون آماری ذیل استفاده می شود:

1- ضریب همبستگی پیرسون

2- آزمون ضریب همبستگی

3- آزمون zفیشر

4-آزمون t

تعریف واژگان

الف) تعریف نظری

1- هوش هیجانی : توانایی شناخت ، درک و تنظیم هیجانها و استفاده از آنها در زندگی

2- خودآگاهی: به شناخت و درک حالات درونی و عواطف خود مانند امیال و توانایی ها گفته می شود.

3- به کارگیری درست هیجانها (خود مدیریتی ) : اداره کردن حالات درونی و تکانشها و به عبارت دیگر مدیریت هیجانها و عواطف.

4- برانگیختن : هدایت هیجاناتی که می تواند به تحقق افراد کمک کند

5- همدلی : آگاهی نسبت به احساسات ، نیازها و علائق دیگران و یا شناسایی و درک عواطف و احساسات دیگران

6- حفظ ارتباطها ( مدیریت رابطه ) : واکنش مناسب نسبت به علائق دیگران و یا مدیریت روابط با دیگران

7- عملکرد: عملكرد به عنوان عمل امروز كه مقدمه تولید مقدار مشخصی از ارزش خروجی فرداست تعریف می شود

ب) تعریف عملی

1- هوش هیجانی: نتایج به دست آمده از آزمون سی و سه سؤالی هوش هیجانی

2- خودآگاهی: نتایج پاسخ به سؤالات 6-10-12-14-24-27-32-33 آزمون هوش هیجانی

3- به کارگیری درست هیجانها : نتایج پاسخ به سؤالات 2-5-11-16-18-23-30 آزمون هوش هیجانی

4- برانگیختن : نتایج پاسخ به سؤالات 1-9-15-20-21-26-31 آزمون هوش هیجانی

5- همدلی : نتایج پاسخ به سؤالات 3-4-17-22-25-29 آزمون هوش هیجانی

6- حفظ ارتباطها : نتایج پاسخ به سؤالات 3-7-8-19-28 آزمون هوش هیجانی

7- عملکرد : تعداد بیمه نامه های فروش رفته و يا درآمد حاصله (کارمزد) از فروش آنها