مرکز دانلود خلاصه کتاب و جزوات دانشگاهی

تکریم ارباب رجوع از منظر آیات و روایات

مقدمه

بحث طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع، یکى از مباحث مهمى است، که امروزه در دستگاههاى دولتى مطرح است. در واقع، طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع، یکى از هفت برنامه تحول کشور است که به منظور ایجاد تحول در نظام ادارى کشور به تصویب شوراى عالى ادارى رسیده و در حال اجراست.

اساسا، احترام و تکریم ارباب رجوع و به دست آوردن رضایتمندى مردم در سیستم هاى ادارى نظام اسلامى ایران، هدف نهایى طرح تکریم است و آن، نیاز نهفته اى میان مردم و دستگاههاى اجرایى بود که سازمان مدیریت و برنامه ریزى کشور، این نیاز را کشف و به همه دستگاهها، ابلاغ نمود.

امروزه در جهان پر از تحولات سريع مشتريان از جايگاه بسيار ويژه اي در نزد مراکز توليد و سازمانها و شرکتهاي ارائه دهنده کالا و خدمات بر خوردارند.بطوريکه شرکتها و سازمانها تلاش دارند تا نظرات و خواسته هاي متقاضيان خدمات را با شيوه هاي مختلف اخذ و در جهت بر آورده نمودن طرح تکريم ارباب رجوع تلاش دارند بنحوي پاسخگوي خواسته هاي بر حق مردم جامعه مان باشد.لذا به صور خلاصه ميتوان گفت دولت با به اجرا در آوردن اين طرح به دنبال مقاصد زير مي باشد:

۱- آشنائي مردم با وظائف و مسئوليتهاي دستگاهها و سازمانهاي دولتي

۲- آگاهي مردم از نحوه و مراحل انجا کارها

۳- آشنائي مردم با قوانين و مقررات مربوط به کارها

۴- بوجود آوردن محيطي جهت بيان نظرات و پيشنهادها و احيانا شکايات مردم

۵- استفاده از نظرات مردم و کارشناسان جهت اصلاح روشهاي انجام کار

۶- افزايش اثر بخشي و کارائي در سازمانها

۷- کسب رضايت ارباب رجوع از سازمانها

اصولاً طرح تکریم را مى توان در امور زیر خلاصه کرد:

1. پایبندى به اخلاق اسلامى

قرآن کریم از انسانهاى با ایمان و نیکوکار به «بهترین مخلوقات عالم» یاد مى کند؛ آنجا که مى فرماید: (إنَّ الَّذین آمَنُوا و عَملوا الصَالِحاتِ اولئکَ هُم خَیْرُ الْبَریَّه)

در واقع، ارزش وجودى یا کمال هستى انسان، در سنجش و مقایسه با موجودات دیگر مشخص مى گردد و اگر انسانها به کمال واقعى خود در سایه اخلاق و رفتار انسانى رسیدند در آن هنگام است که داراى ارزش شده و از موجودات دیگر برتر و والاتر خواهند بود.

همان طور که مى دانیم، اشرف مخلوقات خداوند، وجود مقدس رسول اکرم (صلى الله علیه و آله) است. وجود مبارکش از نظر «حسن خلق» در چنان درجه اعلایى قرار گرفته که قرآن کریم، درباره اش مى فرماید: (إنَّکَ لَعَلى خُلُقٍ عظیم) و در جاى دیگر، ایشان را الگوى تمام مؤمنان، معرفى مى نماید و مى فرماید:

(لَقَدْ کانَ لَکُم فی رَسولِ اللّهِ اُسْوَةٌ حَسَنَة)

لذا، براى کسانى که در راه خدمت به مردم بوده و همواره با آنان در ارتباط و مراوده هستند، سزاوار است که به آن بزرگوار و نیز معصومان (علیهم السلام)، از نظر رفتار و کردار و حرکات و سکنات اقتداء کرده، تا هم خشنودى خداوند را جلب و هم رضایت مندى مردم را فراهم آورند.

الف) متّصف بودن به صفت تقوا و خداترسى

خداوند در قرآن کریم مى فرماید: (وَاتَقَوا اللّه الَّذى أنتُم بِه مُؤمَنون)

اساسا، هر پست و منصبى در اسلام، عنوان مسئولیت، وظیفه و امانت را در بر دارد. پس کسانى که منصبى و مسئولیتى را در جامعه به عهده دارند، باید افرادى امانتدار و صالح باشند و هیچ گاه از مسئولیت خود سوء استفاده ننمایند یا حقوق دیگران را ضایع نسازند؛ همچنین، آنان باید با ناظر دانستن خداوند متعال بر اعمال خود، از اقدام یا رفتار و گفتارى که باعث رنجش یا بى احترامى نسبت به دیگران شود، پرهیز کنند و همیشه خشنودى خداوند و رضایت مردم را مدنظر داشته باشند، و این همه حاصل نمى شود، جز با داشتن خصیصه «تقوا و خداترسى». همان طور که امیر مؤمنان (علیه السلام) به مالک مى فرماید: «افرادى که پاک ترین هستند، را برگزین».

از این رو، از مهم ترین ویژگى اخلاقى که کارکنان ادارت و سازمانها باید بدان متّصف باشند، داشتن تقواست؛ چرا که در سایه آن، اعمال و گفتار و رفتارشان را به گونه اى قرار مى دهند، که باعث رنجش و نارضایتى ارباب رجوع نشود یا با بى احترامى و تندخویى با آنها رفتار نمى کنند و همواره سعى در جلب رضایت الهى و خشنودى مردم دارند.

 

ب) خلوص نیّت در انجام وظیفه

همان طور که مى دانیم، دین شامل هر عبادت و عمل صالحى مى شود. بر همین اساس، خداوند در سوره زمر، پیامبرش را به اخلاص در دین، فرمان مى دهد:

(اِنّا أنْزَلْنا إلَیْکَ الْکِتابَ بِالْحَقِّ فَأعْبُدِ اللّهَ مُخْلِصا لَهُ الدّینَ)

اصولاً، کسى که داراى خلوص نیت است، همه اعمال و گفتار و رفتارش را فقط از روى اخلاص و براى رضاى خدا انجام مى دهد.

بنابراین، مخلصین هدف از خدمت به مردم و جامعه اسلامى را خشنودى خداوند قرار مى دهند. در نتیجه کار و وظیفه شان، ارزش معنوى به خود مى گیرد؛ چرا که زیبایى عمل به ارزش معنوى آن است و ارزش معنوى نیز در گرو اطاعت خدا و کار را به خاطر رضاى او انجام دادن.

امام خمینى «ره» در فرازى از وصیت خویش به مسئولان مى فرمایند: «شما قصدتان را براى خدا خالص کنید که این عبادت است».

 

ج) خوش رفتارى با ارباب رجوع

امیر مؤمنان (علیه السلام) در نامه خویش به مالک مى نویسد: «پس نیکوترین اندوخته خود را کردار شایسته (خوش رفتارى) بدان».

یکى از اصول مردم دارى که ائمه اطهار (علیهم السلام) تأکید خاصى بر آن داشتند «حسن خلق» است. خداوند نیز اخلاق نیکوى رسولش را باعث استحکام حکومت و جذب مردم دانسته و مى فرماید:

(فَبِما رَحْمَةٍ مِنَ اللّهِ لِنْتَ لَهُم وَ لَوْ کُنْتَ فَظّا غَلیظَ الْقَلْبِ لانْفَضّوا مِنْ حَوْلِکَ».

از آنجایى که ارباب رجوعان یکسان نبوده و از قشر خاصى نیز نیستند، بلکه از نظر خصایص انسانى و اخلاقى با یکدیگر متفاوتند، به همین لحاظ، کارکنان ادارات نیز نه تنها باید از سعه صدر، حلم و بردبارى، عطوفت و مهربانى و... برخوردار باشند، تا بتوانند با ارباب رجوع برخورد توأم با احترام و عطوفت و در خور شأن و مقام آنان نمایند، بلکه همواره باید به توقعات قانونى و شرعى شان، نیز توجه بنمایند.

 

د) داشتن صبر و بردبارى

خداوند در کتاب آسمانى خویش مى فرماید: (وا صَبرُوا إنَّ اللّهَ مَعَ الصّابِرین)

«صبر» همیشه در وجود انسان، بین انگیزه دین و انگیزه هوس، آتش جنگ بر مى افروزد، جنگى در نهایت شدت، و میدان این معرکه، قلب آدمى است.

ظرف وجود کارمندان ادارات و سازمانها در هیچ حالى نباید از صبر، تهى باشد؛ چرا که قشرهاى زیادى از مردم، همه روزه با انواع رفتارهاى متفاوت به آنان مراجعه مى کنند و اگر با کوچک ترین برخورد نادرستى از طرف ارباب رجوع، خود نیز برخورد نامعقول و غیر اخلاقى کنند، نه تنها موجبات سخط الهى را فراهم مى آورند، بلکه کسانى نیز که در این میان بى تقصیر هستند، مورد اهانت و بى احترامى قرار مى گیرند؛ در نتیجه با این اعمال خود، مردم را به نظام اسلامى، بدبین مى کنند.

آنان با ایمان داشتن به وعده هاى الهى که (اُولئِکَ یُؤْتَوْنَ أجْرَهُم مَرَّتَیْنِ بما صَبَرُوا) باید صبر را سرلوحه اعمال خویش قرار دهند.

 

ه) برخورد توأم با تواضع و احترام با ارباب رجوع

امام موسى بن جعفر (علیه السلام) است فرمود:

«تواضع، آن است که با مردم چنان رفتار کنى که دوست دارى با تو رفتار کنند».

تواضع و فروتنى به زیردستان، یکى از اوصاف پسندیده اى است که کسانى که در راه خدمت به مردم هستند، باید به آن مزین باشند. کارکنان نظام ادارى نیز که دائما با مردم در ارتباطند، باید به آن توجه لازم را مبذول دارند و هیچ گاه با ارباب رجوع، برخورد توأم با کبر و غرور نداشته باشند.

اساسا، در شریعت اسلام، هر فرد مسلمان داراى احترام بوده و هیچ کس، حق توهین یا بى اعتنایى به او را ندارد. همه باید نسبت به یکدیگر با احترام برخورد کنند و هرگز نباید پست و مقام، باعث تکبر و خودپسندى یا بى احترامى نسبت به دیگران شود. خداوند خطاب به پیامبرش مى فرماید:

(واخْفِضْ جَناحَکَ لِمَنِ اتَّبَعَکَ مِنَ الْمُؤْمِنین)

از این رو، کارمند و مسئولان ادارات باید همواره با کمال تواضع و احترام با زیردستان و نیز ارباب رجوع برخورد کنند.

 

ر) مهر و محبت نسبت به ارباب رجوع

رسول خدا (صلى الله علیه و آله) فرمود: «با مردم دوستى کن تا مردم تو را دوست بدارند».

انسان به عنوان یک موجودِ ذاتا اجتماعى، در روابط اجتماعى خویش ناگزیر است به دیگران محبت بورزد، تا در پرتو این محبت و ارتباط، زندگى خوشى را با هم سپرى نمایند. مولا على (علیه السلام) نیز به مالک، فرمان مى دهد که:

«احساس مهر و محبت به مردم و ملاطفت با آنها را در دلت بیدار کن... و از عفو و گذشت به آنان بهره اى بده».

یکى از صفات برجسته و پسندیده اى که مسئولان در ادارات و ارگانها باید مزین بدان باشند، مهر و محبت داشتن نسبت به ارباب رجوع است تا مردم نیز آنها را دوست بدارند و بدین وسیله، رضایت قلبى آنان حاصل شود؛ چرا که کارکنان در ادارات، بیشترین مراوده را با مردم دارند و هر روز افراد زیادى براى برطرف کردن مشکلات خود به آنها رجوع مى کنند و از آنان براى رفع نیازهایشان، استمداد مى طلبند.

2. برخوردارى از توانمندى و تخصص

اساسا، حکومتها زمانى از استحکام بیشترى برخوردار خواهند بود که در بخش قانون گذارى و اجرا، افراد متخصص و مجرب، حضور داشته باشند. در واگذارى کارها، علاوه بر تعهد و ایمان، داشتن دانش و تخصص نیز شرط است؛ چرا که اگر کسى بدون آگاهى و تخصص، اقدام به انجام کارى کند، نه تنها عملش، سبب بازدهى نخواهد شد، چه بسا موجب کاستى و آسیب رسانى نیز بشود. از دیدگاه امیر مؤمنان (علیه السلام) نیز ارزش هر کس به توانایى انجام امورى است که به او محول مى شود:

«ارزش هر کس همسنگ کارى است که انجام آن را به نیکویى تواند».

بر همین اساس، آن حضرت (علیه السلام) به مالک، سفارش مى کند تا در انتخاب کارگزاران خود، از متخصصان و افراد با تجربه استفاده کند: «در کارهاى کارگزارانت، اندیشه کن... و افراد با تجربه و با حیاء را از میان آنان برگزین».

بنابراین، کسانى که در ادارات خدمت مى کنند، باید نسبت به کار خود، آگاهى و تخصص داشته باشند و زمانى که ارباب رجوع، براى امور خود به آنها مراجعه مى کند، بدانند چه کنند و چه وظیفه اى بر عهده شان است تا بدین سان، رضایت ارباب رجوع را فراهم کنند.

 

3. رعایت عدل و انصاف

عدالت، امر نیکو و پسندیده اى است که دین آن را محترم و ارزشمند داشته و هدف ارسال رسل را تحقق عدالت و قسط در جامعه مى داند. خداوند در قرآن، یکى از اهداف والاى پیامبران الهى را برقرارى قسط و عدل در جامعه، معرفى فرموده است:

(لَقَدْ أرْسَلْنا رُسُلَنا بِالْبَیِّناتِ وَ أنْزَلْنا مَعَهُمُ الْکِتابَ وَ الْمیزانَ لِیَقُومَ النّاسُ بِالْقِسْطِ)

امیر مؤمنان (علیه السلام) به مالک مى فرماید:

«انصاف را در رابطه با خدا و مردم و در مورد خود و نزدیکان، رعایت کن که اگر چنین نباشى، ستم کرده اى».

خدمت کنندگان در سازمانها و مؤسسات، باید با کمال عدل و انصاف با ارباب رجوع، برخورد کنند و هیچ گاه نباید - خداى ناکرده - با گرفتن رشوه یا به صرف آشنایى با طرف مقابل، از مقام خطیر خود، سوء استفاده کرده و حق دیگران را زیر پا بگذارند؛ چه آنکه در آخرت در پیشگاه خداوند، شرمنده خواهند بود.

از دیگر سو، مسئولان با رعایت عدل و انصاف در محیطهاى کارى، نه تنها سبب گسترش عدالت در کل جامعه مى شوند، بلکه به وظیفه بزرگ و الهى خویش به درستى عمل کرده و هدف خداوند و انبیاء الهى را - که برقرارى قسط در میان توده مردم است - در مملکت اسلامى، تحقق مى بخشند.

4. داشتن نظم و انضباط در کارها

امیر مؤمنان (علیه السلام) مى فرماید: «به شما دو تن «حسن و حسین» سفارش مى کنم که تقوا پیشه سازید و به کارهاى خود نظم دهید».

اسلام با تشویق به نظم در امور زندگى، مسلمانان را به سرعت بخشیدن در رسیدن به هدف خویش تشویق کرده است. به طور کلى، دیندارى با بى نظمى تضاد دارد. عنصر «نظم»، جامعه را به صورت یک سیستم با اجزاى به هم مرتبط، سازمان مى دهد و حیطه وظایف هر عنصر را معین مى کند. اگر نظم و انضباط در هر اجتماعى بر تمام افراد و نیز مؤسسات آن حاکم باشد، آرامش و امنیت و رضایت مندى تمام مردم را به دنبال خواهد داشت. از این رو براى برقرارى نظم در جامعه، باید همه کارکنان در ادارات و سازمانها به این مقوله، توجه لازم را مبذول دارند و چنان نباشد زمانى که ارباب رجوع به آنها مراجعه مى کند، مشغول کارهاى شخصى خود یا کارهایى که مربوط به آنها نیست باشند. چنین وضعیتى بى گمان ارباب رجوع را خسته و سرگردان کرده و موجبات نارضایتى آنان را فراهم مى آورد. بلکه آنان باید در کارهاى خویش نظم را رعایت کنند و زمان فعالیت خود در اداره را فقط به مردم و ارباب رجوع اختصاص دهند؛ چرا که براى برقرارى نظم و آرامش در جامعه، باید از مؤسسات و ارگانها شروع کرد و برقرارى نظم در همین واحدهاى کوچک مملکتى، باعث آرامش روانى کل جامعه شده و عدم رعایت آن، امنیت روانى و آرامش فردى را مختل مى سازد.

الف) برنامه ریزى در کارها

برنامه ریزى در ادارات و مؤسسات، باید با نیازهاى مردم، هماهنگ باشد و داراى چارچوب زمانى بوده و مرحله به مرحله پیش برود تا نتیجه مطلوب حاصل شود؛ چرا که برنامه ریزى خوب بر مبناى واقعیتها و امکانات موجود، سبب مى شود که کارکنان نظام ادارى به خواسته هاى واقعى ارباب رجوها پى برده و نیازهاى آنان را سریع تر و با دقت بیشتر، رفع کرده و در نهایت، موجبات خشنودى و رضایت آنان را حاصل نمایند. امیر مؤمنان (علیه السلام) مى فرماید: «دقت در برنامه ریزى از وسیله و امکانات، مهم تر است».

ب) رعایت اولویتها:

حضرت امیر مؤمنان (علیه السلام) مى فرماید: «آنکه به چیز غیر مهم خود را مشغول دارد، کار مهم تر را از دست مى دهد».

هنگام تراکم کارها باید آنها را اولویت بندى نمود و ابتدا کارهاى مهم تر را انجام داد و کارهاى کم اهمیت را به فرصتهاى بعد موکول کرد. اولویت بندى نکردن کارها باعث متحیر ماندن در هنگام تراکم کارها شده و باعث از دست دادن فرصتها در انجام کارهاى با اهمیت مى شود.