مرکز دانلود خلاصه کتاب و جزوات دانشگاهی

-1- مقدمه

مطالعاتي كه در رابطه با علل موفقيت سازمانها بعمل آمده است. حاكي از آن است كه كيفيت انتظارات بيشتري از خدمت در اين سازمانها ،به مثابه يك موضوع مهم مطرح بوده و تمامي فعاليتهاي سازمان در جهت تأمين آن هماهنگ مي شود. مشتريان عامل حياتي هر تجارتي هستند و كيفيت خدمات مي تواند مشتريان را راضي و آنها را حفظ كند.

از سوي ديگر، امروزه تنها سازمانهايي در عرصه رقابت از موقعيت مناسب برخوردارند كه محور اصلي فعاليت موسسه خود را تأمين خواسته هاي مشتريان و ارضاي نيازهاي آنان با حداقل قيمت و حداكثر كيفيت قرار داده اند.

با توجه به افزايش نقش سازمانهاي خدماتي در عرصه هاي اقتصادي و اهميت كيفيت در عرصه هاي رقابت داخلي و بين‌المللي و موضوع كيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان را انتخاب نموده‌ام.

 

 

 

2-1- بيان مسأله

با توجه به اينكه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بيمه اي آشنا مي‌شوند و از طرفي خبر حوادث فراوان كه به طور روزمره در نقاط مختلف كشور به گوششان مي رسد موجبات تمايل آنها را به اخذ پوشش بيمه اي فراهم مي نمايد. در نتيجه به طور روزمره به حجم كارهاي بيمه ايران افزوده مي شود. و از طرفي به علت دولتي بودن مجوز براي استخدام نيروهاي جديد وجود ندارد. بدين ترتيب روز به روز نيروهاي موجود در شركت با حجم بيشتري از كار روبرو مي شوند و در نتيجه بتدريج خسته و فرسوده مي شوند. به علت دولتي بودن مجوز پرداخت دستمزد و ايجاد رفاه بيشتر را نيز ندارد و در نتيجه بي انگيزگي كاركنان بيشتر مي شود و نمي توانند خدمات با كيفيت به مشتريان خود عرضه كنند. كارمنداني كه داراي شرايط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگيزه نمي باشند.

بدين ترتيب در زمان بروز خسارت نيز پذيراي مشتري نبوده و عدم پاسخگوئي و يا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهاي مكرر مشتريان را فراهم نموده و در نتيجه حتي اگر خسارت نيز پرداخت شود موجب رضايتمندي مشتري نخواهد شد.

همانطور كه مي دانيم اگر مشتري در يك رشته بيمه اي از بيمه گر خود ناراضي شود. كل پرتفوي خود را به ساير شركتهاي بيمه منتقل خواهد نمود. در نتيجه چنانچه مشتري كه درواقع عامل بقاي شركتهاي بيمه هستند از آنها رويگردان شوند. زمينه را جهت اضمحلال و نابودي آنها فراهم ميگرداند.

3-1- هدف

1-3-1- الف – هدف اصلي:

ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده توسط شركت سهامي بيمه ايران – شعبه مطهري از ديدگاه مشتريان.

1-3-1- ب – اهداف فرعي:

آشنايي با تاريخچه صنعت بيمه در جهان

آشنايي با تاريخچه صنعت بيمه در ايران

آشنايي با ساختار شركت سهامي بيمه ايران

بررسي مدل هاي ارزيابي كفيت خدمات

انتخاب مدل و شاخصهاي مرتبط

آگاهي شركت بيمه ايران از نواقص خدمات ارائه شده و اقدام درجهت رفع آن

شناسايي و اولويت بندي عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان.

1-3-1- پ – هدف كاربردي:

استفاده از نتايج تحقيق در رابطه با عوامل موثر بر كيفيت خدمات در ساير شركتهاي بيمه دولتي و خصوصي.

4-1- اهميت و ضرورت انجام تحقيق

بيمه ايران قديميترين و با سابقه‌ترين شركت بيمه در ايران است. با توجه به پيدايش شركتهاي بيمه خصوصي و افزايش رقابت بين شركتهاي بيمه و خارج شدن بازار تقريباً انحصاري بيمه از دست شركتهاي بيمه دولتي و در رأس آن شركت بيمه ايران ، افزايش كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران براي بقا در صحنة رقابت ضروري است. چون همانطور كه مي دانيم رابطه مستقيم بين كيفيت خدمات و موفقيتهاي سازماني وجود دارد.

5-1- سؤالات تحقيق

1-5-1- سوال اصلي تحقيق: ارزيابي كيفيت خدمات بيمه ايران – شعبه مطهري از ديدگاه مشتريان چگونه است؟

2-5-1- سوالات فرعي تحقيق:

- آيا ملموسها بر كيفيت خدمات تأثير دارد؟

- آيا ميزان اعتماد بر كيفيت خدمات تأثير دارد؟

- آيا ميزان پاسخگويي بر كيفيت خدمات تأثير دارد؟

- آيا اطمينان بر كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران تأثير دارد؟

- آيا دلسوزي بر كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران تأثير دارد؟

6-1- فرضيه هاي تحقيق

- بين ملموسها و كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران رابطه وجود دارد.

- بين اعتماد و كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران رابطه وجود دارد.

- بين پاسخگوئي و كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران رابطه وجود دارد.

- بين اطمينان و كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران رابطه وجود دارد.

- بين دلسوزي و كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران رابطه وجود دارد.

7-1- متغيرهاي تحقيق:

- ملموسها

- اعتماد

- پاسخگوئي

- اطمينان

- دلسوزي

 

8-1- واژگان تخصصي:

مشتري : شخصي حقيقي يا حقوقي كه به نوعي با سازمان ارتباط دارد. و از كالا و خدمات آن بهره مند مي گردد. در اين تحقيق مشتريان بيمه ايران – شعبه مطهري مورد نظر مي باشند.

كيفيت: كيفيت كالا، توانايي و قابليت كالا در انجام وظايف محوله را نشان مي دهد.

كيفيت ويژگي هايي نظير دوام ، قابليت اعتماد، دقت، سهولت استفاده، تغييرپذيري آسان و ساير صفات ارزشمند را در برمي گيرد. (الواني، 1382)

بيمه: مادة 1 قانون بيمه مصوب 7/2/1316 قرارداد بيمه را اين گونه تعريف ميكند: بيمه عقدي است كه به موجب آن يك طرف تعهد مي كند و در ازاي پرداخت وجه يا وجوهي از طرف ديگر در صورت وقوع يا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران كند يا وجه معيني را بپردازند. (نعامي، 1384)

 

9-1- محدوديتهاي تحقيق

1- عدم همكاري مطلوب پرسنل بيمه ايران در توزيع پرسشنامه‌ها ميان مشتريان.

2- عدم تمايل اغلب مشتريان به تكميل با حوصله و دقيق پرسشنامه‌هاي توزيع شده.

 

1-2- پيشينه

1-1-2- واژة بيمه:

واة بيمه كلمه پارسي قديم است در مسالك و ممالك تأليف ابواسحق ابراهيم اصطخري در ذكر و يار طبرستان و ديلم ازشهر بيمه ياد مي‌كند كه در آن حدود هيچ جايي سردتر از بيمه نيست.

بيمه (bime) : اطمينان در مقابل مخاطره ايكه محتمل الوقوع باشد. (فرهنگ نفيسي)

بيمه: عملي است كه اشخاص با پرداخت پولي مسئوليت كالا يا سرمايه يا جان خود را بعهده ديگري مي گذارند و بيمه كننده در هنگام زيان بايد مقدار زيان را بپردازد. (فرهنگستان ايران)

بيمه: (اردو و هند= بيمار ضمانت) عملي است كه اشخاص با پرداخت وجهي قرارداد منعقد كنند كه در صورتيكه موضوع بيمه گذاشته بنحوي از انحاد در مخاطره افتد. شركت بيمه از عهده خسارت برآيد. بيمه شامل موارد ذيل مي شود : بيمه عمر و بيمه اعضاي بدن ، بيمه سرقت و غيره.

مادة 1 قانون بيمه مصوب 7/2/1316 قرارداد بيمه را اين گونه تعريف مي كند: بيمه عقدي است كه به موجب آن يك طرف تعهد مي‌كند در ازاي پرداخت وجه يا وجوهي از طرف ديگر در صورت وقوع يا بروز حادثه و خسارت وارده بر او را جبران نموده يا وجه معيني بپردازد (آجري، 1382).

 

2-1-2- تاريخچة بيمه در جهان

اولين قرارداد بيمه اي كه به وجود آن پي برده اند. قرارداد بيمه حمل و نقل است كه به سال 1347 ميلادي در شهر ژن ايتاليا منعقد شده است . بنابراين شايد شروع فعاليت بيمه اي به معني امروزي آن قرن چهاردهم ميلادي باشد.

پيدايش بيمه در قرن چهاردهم و يا احتمالاً يك قرن قبل از آن به اين معني نيست كه قبلاً بشر درصدد يافتن وسيله اي براي مقابله با آثار و حوادث نبوده است.

آن طور كه از تالمود نقل كرده اند در قرون قديم بين دريانوردان حاشيه خليج فارس مرسم بوده است كه هر گاه در كارواني يكي از حيوانات بار بر مي ميرد و حيوان ديگري به هزينه افراد كاروان تهيه مي شود تا صاحب آن به تنهايي زيان وارده را تحمل نكند.

در يونان قديم موسساتي دولتي نظير سازمانهايي بيمه اجتماعي يا مددكاري وجود داشته كه به كمك درماندگان مي شتافته است و از جمله تأمين زندگاني افراد كهنسال از كار افتاده را به عهده داشته است در روم قديم نيز نمونه ايي از مستمري مادام العمر وجود داشته است.

بديهي است محاسبات حق بيمه در اين نوع عمليات كه با بيمه امروزي به هر حال شباهتي دارد مبتني بر آماده درستي نبود و به خصوص در مورد مستمري مادام العمر از جدول مرگ و مير حساب شده اي استفاده نمي شد. (بقاي ، 1384، ص 10)

1-3-1-2- پيدايش بيمه دريايي

بيمه به معناي امروزي ابتدا در زمينه حمل و نقل روع شد و گويا يك نوع معامله اعتباري كه در قرون وسطي مرسوم بود، موجب پيدايش بيمه باربري شده است. بعضي سرمايه داران و صرافان به صاحبان كشتي و بازرگاناني كه قصد خريد كالا و حمل آن از طريق دريا را داشتند نوعي وام به نام حوادث دريا پرداخت مي كردند.

در قرارداد اين وام ، وام گيرنده متعهد مي شود در صورتي كه كشتي يا كالا سالم به مقصد برسد علاوه بر اصل وام مبلغ قابل توجهي اضافه بر آن پرداخت كند و اگر كشتي يا كالا در دريا غرق شود وام گيرنده از بازپرداخت وام معاف باشد مبلغي كه وام گيرنده پس از رسيدن كشتي يا كالا به مقصد علاوه ب اصل وام مي پرداخت ، خيلي بيش از بهره متناسب با ميزان وام و مدت آن بودو مي توان گفت كه بخشي از اين مبلغ بهره وام و ديگري حق بيمه اي بود براي خطر غرق كشتي يا كالا كه خسارت آن با اين قرارداد متوجه وام دهنده مي شد. منتهي با اين تفاوت كه در بيمه امروزي حق بيمه قبلاً دريافت مي شود. ولي در اين نوع معامله حق بيمه پس از انقضا خطر و به شرط سالم رسيدن موضوع معامله دريافت مي شد. به قول دمستن خطيب يوناني اينگونه معامله در قرن دوازدهم در يونان و روم وجود داشته است و به قول «پي ش» به علت ناامني درياها و ركود روابط تجارتي بين كشورها مدتها متروك بوده است.

اين روابط اعتباري در قرون سيزدهم در اروپا رواج فراوان داشت تا اينكه در سال 1324 ميلادي «پاپ گرگوارنهم» كليه معاملات رباخواري و از جمله نوع مورد بحث را ممنوع ساخت. اما اين ممنوعيت چيزي از رواج آن نكاست: زيرا سرمايه داران و صرافان ضمن از امر پاپ با تغيي مختصري در ماهيت معامله توانستند بكار خود ادامه دهند. به اين ترتيب كه توافق كردند بابت وام بهره اي پرداخت نشود. اما از اين بابت كه درصورت از بين رفتن كالايي كه از محل وام خريداري مي‌شود بازرگان اصل وام را مسترد نخواهد كرد. به عبارت ديگر خسارت وارد به بازرگانان در صورت غرق يا سرقت و نظاير آن به عهده وام دهنده است. بنابراين بازرگان بايد در مقابل اين تعهد وجهي بپردازد كه از لحاظ مقدار معادل همان بهره است. ولي عنوان بهره را ندارد و بنابراين بازرگان بايد در مقابل اين تعهد وجهي بپردازد كه از لحاظ مقدار معادل همان بهره است. ولي عنوان بهره را ندارد و بنابراين علاوه بر رابطه وام بدون بهره رابطه ديگري بين طرفين برقرار شد كه قابل مقايسه با بيمه امروزي است يعني تعهد تقبل خسارت احتمالي در مقابل حق بيمه اين نوع قراردادها ابتدا در فلورانس و بعد در ژن سپس در ساير نقاط اروپا رواج پيدا كرد و به همين ترتيب بيمه باربري و دريايي به وجود آمد. اما از نظر نبايد دور داشت كه هنوز محاسبات حق بيمه بر اساس آمار و مبتني بر تجربه كافي نبوده و معمولاً حق بيمه ها با اهميت خطرهاي بيمه شده تناسب نداشت و هنوز بيمه را با قمار و شرط بندي مقايسه مي كردند . به همين جهت در هلند به موجب فرماني به تاريخ 1567 بيمه ممنوع شده و البته اين ممنوعيت بيش از سه سال دوام نداشت. (نعامي، 1384، ص 12)

2-2-1-2- پيدايش بيمه آتش سوزي

بعدها در همان بيمة نامه هاي دريايي بيمه گر متعهد گرديد ضمناً خساراتي را كه پس از رسيدن كالا به بندر مقصد و در حمل و نقل زميني واقع مي شود جبران كند. در انگلستان بيمه گران ضمن صدور بيمه نامه‌هايي دريايي تعهد پرداخت وجهي را در صورت غرق كشتي و فوت ملوانان قبول كردند به اين ترتيب بيمه هاي غير دريايي معمول شد و اين بيمه هاي اخير توسط همان بيمه گراني كه بيمه اي دريايي را عمل كردند متداول گرديد.

از جمله بيمه هايي كه در قرن هفدهم توسعه يافت. بيمه در مقابل خطر آتش سوزي بود. درانگلستان آتش سوزي بزرگ سال 1466 لندن كه 90 كليسا و 13000 خانه را بكلي مفهوم ساخت مومجب رواج سريع بيمه آتش سوزي شد. در سال 1677 سازماني به نام فايرافيس و در سال 1684 يك شركت بيمه به نام فرندلي سويسي تشكيل گرديد و درسال 1694 اولين موسسه بيمه بر اساس شركتهاي تعاوني شروع به كار كرد. بعهد در قهوه خانه ادوارد ولويه سازماني در لندن به وجود آمد كه به نام خود او معروف شد. در اين سازمان تعداد زيادي بيمه گر به معاملات بيمه اي مي پردازند. در آلمان اولين شركت بيمه آتش سوزي در سال 1677 در هامبورگ تشكيل گرديد و پس از آن در دانمارك و بلژيك موسساتي براي اين نوع بيمه به وجود آمد در فرانسه اولين موسسه بيمه آتش سوزي به شكل تعاوني در سال 1750 تشكيل گرديد و اولين كمپاني بيمه در سال 1786 تشكيل يافت. (نعامي، 1384، ص‌13).

 

3-1-2- تاريخچه بيمه در ايران:

بيمه به مفهوم امروزي آن در ايران سابقه چنداني ندارد. در حدود سال 1280 هجري شمسي موسسه روسي به نام ناوژدا و كافكازكوري در ايران شرع به كار كردند كه پس از انقلاب بلژيكي تعطيل شدند . بعد از آن شركت بيمه انگليسي آليانس نمايندگي خود را در ايران تأسيس كرد و شركتهاي ديگر انگليسي و آلماني و سوئيسي در ايران شروع به فعاليت نموده اند . بعدها شركت بيمه دولتي شوروي بنام «اينگ تراخ» نيز در ايران شعبه اي تأسيس كرد و تعداد اين شركتها بتدريج افزايش يافت.

فعاليت شركتهاي بيمه خارجي در ايران كه در بدو امر مفيد به نظر مي رسيد. به صورتي درآمده بود كه براي اقتصاد ملي به جاي نفع، زيان آور بود. از يك طرف اين شركتها با استفاده از عدم اطلاع بيمه گذاران در مقابل پوششهاي محدود حق بيمه كلاني مطالبه و دريافت مي كردند و به بهانه هاي گوناگون از پرداخت خسارت سرباز مي زدند و از طرف ديگر سالانه مقدار قابل توجهي ارز به صورت حق بيمه از كشور خارج مي نمودند.