مرکز دانلود خلاصه کتاب و جزوات دانشگاهی

چکیده:

 

موضوع اصلی این پژوهش "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران" است .در این تحقیق 6 سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته است .روش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. 16 شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز تهران انتخاب شده و با استفاده از فرمول "کوکران" 400 پرسشنامه در بین کارفرمایان مراجعه کننده به این 16 شعبه توزیع شد. پس از جمع آوری این اطلاعات و
بهره گیری از نرم افزار اس. پی. اس. اس و بررسی نتایج داده ها، تایید یا رد فرضیه ها مورد آزمون واقع شد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

"کارل یاسپرس"[1] فیلسوف آلمانی، عالی ترین دستاورد انسان در دنیا را "ارتباط شخصیت با شخصیت" می داند (بولتون، 24:1384) انسانها به صورت دلخواه و مواقعی نیز به طور اجبار همواره در حال تعامل با همنوعان خودهستند.اما در میان همه این تعاملات تنها بخش معدودی منجر به برقراری ارتباط موثر ودر نتیجه ایجاد رضایتمندی طرفین ارتباط می شود.

امروزه برقراری ارتباط موثر برای موفقیت نه تنها در بعد فردی ،بلکه در ابعاد اجتماعی نیز مورد توجه سازمان ها وشرکت های کوچک و بزرگ تجاری ، خدماتی و اجتماعی قرار گرفته است.

ایجاد وپیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبودعملکرد ها ،از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. در عصر کنونی تمامی تمهیدات یک سازمان به منظور ارضای نیازهای مشتریان و ایجاد رضایت آنها از کیفیت خدمات و محصولات دریافتی سازماندهی می شود و مشتری یا مخاطب در زنجیره عرضه به عنوان مهمترین عنصر نگریسته میشود.

به عبارتی امروزه کارمندان توانمند، تنها مزیت و فاکتور مهم برای هر سازمانی محسوب میشوند. چراکه ایده ها و رویه ها قابل کپی برداریند، اما نمی توان کارکنانی با ارتباط موثر برای جلب رضایت مخاطبان داشت، بدون آنکه شرایط و آموزش های لازم را تدارک ندید.

تحقیق پیش رو که "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی" را می سنجد، درواقع رابطه کارکنان به عنوان عرضه کننده و کارفرمایان به عنوان بخشی از ارباب رجوعان تامین اجتماعی را مد نظر دارد.

"ارباب رجوعانی که در واقع همان گیرندگان خدمات هستند و با عناوینی از جمله مشتری ، مخاطب و خریدار خدمت شناخته می شوند و موجودیت هر سازمانی وابسته به نحوه رضایت آنان دارد." (هفته نامه تامین ،شماره 713،ص3)

 

بیان مسأله:

زمانی تصور مي‌شد جلب رضایت مخاطبان، مختص شرکت‌هاي تجاری است که برای بقاء در بازار رقابتی، با بسیج تمامی امکانات، درصدد برآوردن انتظارات و خواسته‌های مشتریان خود هستند، اما این باور در دهه‌هاي اخیر تغییر کرده است. امروزه سازمان‌هاي بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی حتی اگر از سوی هیچ رقیبی تهدید نشوند، باز هم با اتخاذ راهکارهایی تلاش می­کنند، بالاترین میزان رضایتمندی مخاطبان خود را با "ایجاد وجهه مثبت" کسب ‌کنند. امروزه سازمان‌ها به این اعتقاد رسیده اند که بهترین سرمایه، مردم هستند. طبعاً سازمانی که دارای چنین نگرشی باشد، رفتارهایی را از خود بروز مي‌دهد که باعث تداوم ارتباطش با مردم شود. «همه ما بارها با سازمان‌هایی برخورد کرده‌ایم که از خود شخصیتی غیراخلاقی، صرفاً منفعت طلب و یا برعکس، شخصیتی برگرفته از یک روحیه بسیار انعطاف پذیر و مردمی به نمایش گذارده‌اند. رفتارهائی که منجر به
شکل گیری تصویری دائمی از نحوه خدمات دهی یک سازمان در ذهن مشتریان خود می شود. به همین سبب اطلاع از میزان رضایت مخاطب، برای هر سازمانی جزو اولویت‌هاي اساسی محسوب مي‌شود، مسأله‌اي که به نظر مي‌ رسد در ایران به ویژه در بخش خدمات، کمتر از حد انتظار به آن توجه می شود.» (بل، 1385: 9)

نارضایتی مردم از دستگاه‌هاي عمومی و اجرایی در خصوص اجرای قوانین، پیچیدگی‌ها و بروکراسی‌هاي اداری و... تنها بخشی از مسأله را شامل مي‌شود، بخش مهم و قابل ذکر این نارضایتی، به نحوه برخورد کارمندان با مراجعین و به عبارتی ارتباطات انسانی (میان فردی) آنان برمی­گردد.

ارتباط مؤثر با مراجعین بسیاری از مشکلات درونی و بیرونی یک مجموعه را کاهش مي‌دهد و در نهایت منجر به کاهش هزینه‌هاي یک سازمان مي‌شود. موضوعی که در کشورهای پیشرفته از سالیان گذشته مدنظر قرار گرفته و در کشور ما نیز اگر چه به صورت ناقص، اما حداقل در حد یک وظیفه بر عهده سازمان هایی که با مردم سروکار دارند، گذارده شده است. سنجش میزان رضایت مردم از نحوه برخورد کارمندان با مراجعین، در قالب «طرح تکریم ارباب رجوع» هنوز هم مورد سنجش قرار مي‌گیرد و نقاط ضعف و قوت آن مجموعه به اطلاع مردم رسانده مي‌شود. «موضوعی که جهت ارتقا و حفظ کرامت مردم، تحت عنوان "طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع" و با هدف ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر در بهار سال 1381 از سوی سازمان مدیریت و برنامه ریزی، به دستگاه‌ها و مؤسسات عمومی ابلاغ شد». (باستانی، 1386؛ 373)

سازمان تأمین اجتماعی به لحاظ ماهیت تعهدات و خدماتش، یک سازمان چندجانبه فرابخشی است. از یک سو شمول خدمات آن با مردم در ارتباط است و از سوی دیگر نوع وظایف آن با نظام اشتغال، توسعه و امنیت در هم تنیده شده است.

این جایگاه خدماتی، اجتماعی و اقتصادی سازمان تأمین اجتماعی، موجب می شود تا این سازمان تلاش کند، رضایتمندی طیف گسترده 29 میلیون نفری مخاطبان خود را که به نوعی با آنها در ارتباط است، فراهم سازد.

از طرف دیگر اداره سازمان تأمین اجتماعی از طریق پرداخت حق بیمه‌ها از سوی سه گروه کارفرمایان، کارگران و دولت تأمین مي‌شود. کارفرمایان با پرداخت نزدیک به 90 درصد این حق بیمه‌ها، نقش اساسی در اداره صندوق تأمین اجتماعی و ایجاد امنیت اقتصادی، شغلی و روانی برای نیروهای مولد بر عهده دارند، به همین سبب کسب رضایتمندی این دسته از افرد برای سازمانی که بیشترین منبع دارایی اش را متعلق به آنان می‌داند، امری ضروری مي‌نماید.

ارتباط سازمان تأمین اجتماعی با کارفرمایان فرایندی طولانی دارد که از مرحله تأسیس کارگاه شروع و به طور مستمر با پرداخت حق بیمه کارگران تحت پوشش و ارسال لیست کارگران ادامه
می­یابد؛ ارتباطی که با مراجعه حضوری کارفرما یا نماینده وی و یا رابطان بیمه‌اي معرفی شده از سوی آنان، در شعب تامین اجتماعی عمدتاً به صورت ارتباطات میان فردی صورت می­گیرد.

با عنایت به اهمیت و جایگاه کارفرمایان در اقتصاد سازمان تأمین اجتماعی، این سؤال مطرح مي‌شود که آیا کارفرمایان به عنوان بخش مهمی از مراجعه کنندگان به شعب تأمین اجتماعی، از نحوه تعاملات ارتباطی، بخصوص ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان آنجا رضایت دارند؟ این تحقیق بر آن است تا با اندازه گیری برخی از شاخص‌هاي ارتباطات انسانی (از جمله ارتباطات کلامی و غیرکلامی)، میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان شعب سطح تهران را در سال 88 مورد سنجش قرار دهد.

 

 

اهمیت موضوع تحقیق:

رونق چرخه اقتصاد، رفع بیکاری و فقر، ایجاد امنیت روانی و تأمین آتیه کارگران بستگی به تعامل مثبت سازمان تأمین اجتماعی به عنوان متولی اصلی بیمه کارگران از یک سو و کارفرمایان که طبق قانون مکلف به بیمه کردن کارمندان خود شده اند، از دیگر سو دارد. به عبارتی اگر کارفرما تفکر مثبتی نسبت به نحوه برخورد و نوع تعاملات سازمان تأمین اجتماعی نداشته باشد و احساس کند مبالغی که به این سازمان مي‌پردازد، اثر مطلوب ندارد از تکالیف قانونی خود نسبت به معرفی کارگران و پرداخت صحیح حق بیمه آنان، کوتاهی می کند و این امر در مرحله نخست به زندگی کارگر و کارفرما و در نهایت به چرخه اقتصاد و امنیت روانی نیروی کار، ضربه مي‌زند.

طبق آخرین آمارها نزدیک به 138 هزار کارگاه فعال (کارگاه هایی که دارای کارگر بوده و در طول یکسال گذشته لیست حق بیمه ارایه کرده اند) در سطح 32 شعبه تأمین اجتماعی تهران بزرگ پرونده دارند. در این کارگاه ها، کارگرانی مشغول به فعالیت هستند که کارفرمای حقیقی و حقوقی یا نمایندگان آنان برای اموراتی نظیر پرداخت حق بیمه، ارایه لیست نامنویسی، حسابرسی، درآمد و ... به شعب تأمین اجتماعی مراجعه مي‌کنند.

این کارفرمایان به جهت پرداخت بیشترین میزان حق بیمه به سازمان تأمین اجتماعی، از کارکنان این سازمان متوقع اند تا به بهترین شکل ممکن انتظارات و خواسته‌هاي آنان را برآورده سازند.

با توجه به اینکه در ارتباطات میان فردی و چهره به چهره ایجاد رضایت از نحوه برخورد، بالاترین میزان تأثیر را در ارتباطات انسانی ایفا مي‌کند، بنابراین مسائلی همچون طرح تکریم و رعایت اصول مشتری مداری، نقش بسزایی در اعتلای فردی و سازمانی دارد. این تحقیق با در نظر گرفتن چنین اهمیت بسزایی، به بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی سطح تهران بزرگ مي‌پردازد، تا میزان برخورداری کارکنان شعب از مهارتهای ارتباطی و انسانی را مشخص کرده و به این موضوع می پردازد که میزان رضایتمندی کارفرمایان از کارکنان شعب چگونه است؟ و آیا کارکنان شعب تأمین اجتماعی تعامل مناسبی از نوع ارتباطات انسانی با مراجعان به طور اعم و کارفرمایان به طور اخص دارند؟

اهداف تحقیق:

هدف کلی این تحقیق "بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی تهران در سال 88 است."

اهداف جزیی که این پژوهش به کاوش در آن مي‌پردازد، عبارتند از:

1. بررسی میزان رضایت کارفرمایان یا نمایندگان آنان از نحوه برخورد ارتباطی کارکنان شعب
2. بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از مدت زمان صرف شده جهت انجام کارها و نیز اطمینان از صحت انجام کارها از سوی کارکنان برای جلوگیری از مراجعات متعدد کارفرمایان به شعب
3. بررسی میزان بهره گیری از ارتباطات مؤثر کلامی و غیرکلامی کارکنان شعب در برابر کارفرمایان
4. درخصوص فرهنگ سازی تکریم ارباب رجوع و بهبود روابط ارتباطی بین کارکنان و مراجعین چه اقداماتی انجام شده است

 

 

سؤالات تحقیق:

1. نحوه رضایت کارفرمایان از چگونگی تعامل کارکنان شعب در برابر انتظارات قانونی آنها؟
2. کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه میزان از شاخص های ارتباطات کلامی در برابر کارفرمایان بهره می گیرند؟
3. کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه اندازه در برابر کارفرمایان از شاخص های ارتباطات غیرکلامی استفاده می کنند؟
4. برگزاری کلاسهای آموزشی آشنایی با قوانین و مقررات برای کارفرمایان و برخورد با ارباب رجوع برای کارکنان و تأثیر آن در رضایتمندی دو طرف؟
5. طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایتمندی مخاطبان تا چه میزان در شعب این سازمان نهادینه شده است؟
6. آیا کاهش مدت زمان انجام امور و رعایت صحت و دقت در انجام کارها، موجب تقویت تعامل میان فردی کارکنان و کارفرمایان مي‌شود؟

 

فرضیه‌هاي تحقیق:

1. به نظر مي‌رسد بین برخورد مناسب کارکنان شعب در مقابل خواسته‌ها و انتظارات کارفرمایان و افزایش رضایتمندی آنان رابطه معناداری برقرار است؟
2. به نظر می رسد میان بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات کلامی و میزان رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری است؟
3. به نظر می رسد میان بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات غیرکلامی و میزان رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری است؟
4. به نظر مي‌رسد برگزاری کلاسهای آموزشی آشنایی با قوانین و مقررات تأمین اجتماعی برای کارفرمایان و رضایتمندی آنان رابطه معناداری است؟
5. به نظر مي‌رسد انجام اقداماتی نظیر؛ نصب سیستم‌هاي نوبت دهی، فعال کردن مراکز مشاوره و اطلاع رسانی، ارسال اطلاعات از طریق SMS، جزوات، بروشور و ...، ساده کردن قوانین و مقررات و اقداماتی از این دست در نهایت موجب افزایش رضایتمندی کارفرمایان مي‌شود؟
6. به نظر مي‌رسد بین کاهش مدت زمان انجام امور و کاهش تردد کارفرمایان به شعب و افزایش رضایتمندی آنان رابطه معناداری است؟

 

تعاریف واژه‌ها:

ارتباط: فراگرد انتقال پیام از سوی فرستنده به گیرنده، مشروط بر آنکه در گیرنده پیام، مشابهت معنی با معنی مورد نظر فرستنده ایجاد شود. (محسنیان راد، 1380: 57)

ارتباطات میان فردی: یک تعامل گزینشی، نظام مند، منحصر به فرد و رو به پیشرفت است که سازنده شناخت طرفین از یکدیگر و محصول این شناخت است و موجب خلق معانی مشترک در بین آنها مي‌شود. (تی. وود، 1384: 57)

مهارت اجتماعی: به مجموعه ای از رفتارهای هدفمند، به هم مرتبط و متناسب با وضعیت که آموختنی بوده و تحت کنترل فرد باشد، گفته می شود (هارجی، 13:1384)

رفتار سازمانی: رفتاری که پس از بروز به صورت یک واقعه در سازمان مورد مطالعه قرار مي‌دهد و سعی در دریافت علل آن دارد (عسکریان، 1387: 22)

مشتری: همان کسی است که نیازش را خود تعریف مي‌کند. کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف کرده و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد، ولی زمانی این هزینه را متقبل مي‌شود که در کالاها یا خدمات تحول یا ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.(محمدی، 1387: 44)

مشتری در سازمان­های دولتی یا عمومی: ارایه یک تعریف مشخص از مشتری در سازمان­های دولتی در مقایسه با سازمان­های خصوصی پیچیده­تر است. در سازمان­های خصوصی به آن­هایی که محصول یا خدماتی را می خرند، مشتری گفته می­شود، اما در مورد سازمان های دولتی همیشه این طور نیست؛ مشتری می تواند تمام جامعه باشد که بودجه سازمان عمومی را با اهداف برطرف ساختن نیازهای خود می پردازند.

رضایت مشتری: درک و احساس مشتری‌ها که عرضه کننده به ارضای آن پرداخته و یا حتی از آن نیز فراتر رفته است. (هیل، 1385: 16)

ارباب رجوع: همانند مشتری حالت تعاملی ندارد، بلکه خدمات یکجانبه ای را شامل مي‌شود که فروشنده در آن، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارد، ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که سخت به آنها نیازمند است.

روابط انسانی: روابطی که سعی در بکارگیری دانش بشری، بخصوص در زمینه علوم انسانی با زیرمجموعه هایش چون علوم اجتماعی و روانی دارد تا بتواند هدفهای جمعی را به وسیله جمع برآورده کند (عسکریان، 1387: 21)

کارگاه: مکانی که در آن فعالیت اقتصادی مستمر و منظمی انجام ‌گیرد و معمولاً در آن جا یک یا چند کارگر و کارفرما مشغول فعالیت هستند.

کارفرما: شخص حقیقی یا حقوقی است که بیمه شده به دستور و یا به حساب او کار مي‌کند. کلیه کسانی که به عنوان مدیر یا مسئول عهده دار اداره کارگاه هستند نماینده کارفرما محسوب مي‌شوند و آن ها مسئول انجام کلیه تعهداتی که نمایندگان مزبور در قبال بیمه شده به عهده مي‌گیرند، هستند.

رابطین بیمه ای: در واقع نمایندگان کارفرما در مراجعه به شعب تأمین اجتماعی جهت پیگیری مسائل بیمه‌اي مربوط به کارگاه یا مؤسسه‌اي که در آن کار می کنند، هستند.

شعب: واحدهایی که به عنوان بازوهای اجرایی سازمان تأمین اجتماعی وظیفه پذیرش بیمه شده و ارایه خدمات به وی را دارند و به عبارتی کلیه امورات بیمه‌اي در این مکان صورت مي‌گیرد.

سازمان تأمین اجتماعی: بزرگترین سازمان بیمه گر کشور که مأموریت اصلی آن بیمه کردن افراد شاغل بصورت اجباری، اختیاری و حرف و مشاغل آزاد است.

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه:

 

پژوهش پيش‌رو، بررسي اهميت ارتباطات ميان‌فردي و سنجش ميزان رضايتمندي كارفرمايان به عنوان يكي از مخاطبان اصلي سازمان تأمين‌اجتماعي، از نحوه برقراري ارتباطات انساني كاركنان شعب اين سازمان با آنان است. بي‌شك آنچه مي‌تواند بقاي يك سازمان را در دنياي رقابتي امروز تضمين كند و ديد مراجعه‌كنندگان را به نحوه خدمات‌دهي آن سازمان، موجه و مطلوب جلوه دهد، چگونگي برقراري ارتباط انساني كارمند و مراجعه‌كننده است. از اين‌رو تلاش شده است در فصل ادبيات موضوع در سه بخش نسبتاً مشروح، با بهره‌گيري از منابع اسنادي، درخصوص ارتباط، رضايتمندي و تأمين‌اجتماعي مطلب ارائه شود.

در بخش اول پس از ارائه تعاريف متعدد از ارتباط و بررسي عناصر، مدل ها و ويژگي‌هاي آن به مهارت‌هاي ارتباطات انساني و میان فردی و همچنین انواع شاخص‌هاي ارتباط كلامي و غيركلامي پرداخته شده است، در بخش دوم باتوجه به اهميت حفظ مشتري به عنوان سرمايه‌هاي اصلي موفقيت هر سازماني، به تعاریف و الگوهاي مختلف ارائه شده براي اندازه‌گيري خدمات و اهميت تكريم ارباب‌رجوع و مواردي از اين دست اشاره شده است و نهايتاً در بخش سوم به معرفي سازمان تأمين‌اجتماعي از لحاظ تاريخچه شكل‌گيري آن در جهان و ايران و ويژگي‌هاي جمعيتي و آماری آن پرداخته شده است.

 

 

 

 

 

بخش اول

ارتباط

ارتباط چيست؟

ارتباط فرآيند هدايت كردن پيام‌ها، به منظور ايجاد معناست. براي ارتباط، تعاريف متعددي از سوي كارشناسان ارائه شده است که در این پژوهش به برخی از مهم ترین آنان اشاره می شود.

تقريباً به تعداد نويسندگاني كه دربارة ارتباط نظریه پردازي كرده‌اند، تعاريف متفاوتي از ارتباط در دست است.

شاید یکی از دلایل مهم ارایه تعاریف متعدد از ارتباط، انتزاعی بودن واژه ارتباط است. "استیفن لیتل جان" در کتاب نظریه های ارتباطات آورده است: «ارایه تعریفی جامع از ارتباط بسیار دشوار است، چرا که این واژه انتزاعی است و مانند اکثر کلمات معانی متعددی دارد.» (جان، 1384: 35)

«بارزترين ويژگي ارتباط همه‌گير بودن آن است، ما هر لحظه و همه جا در حال برقراري ارتباط هستيم». (هارجي، 1384: 20)

ارتباطات معاني متفاوتي نزد اشخاص گوناگون دارد. كلمه ارتباطات، از لغت لاتين Communicare مشتق شده و از آن «انتقال مفاهيم»، «انتقال معاني» و «انتقال و تبادل پيام‌ها» بين عموم مردم برداشت مي‌شود. ارتباطات به‌گونه‌اي وسيع و گسترده، «تسهيم تجارب» نيز معني شده است. يعني اين كه هر انساني، تجارب خود را از طريق ارتباطات با ديگر همنوعان خود در ميان مي‌گذارد. انسان براي برقراري ارتباط با ديگران، نمادهايي را خلق و مورد استفاده قرار داده است. به كمك اين «نمادها[2]»، انسان‌ها مي‌توانند مستقيم و بي‌واسطه يا غيرمستقيم و باواسطه، تجارب خود را در اختيار ديگران قرار دهند.

«واژه ارتباط در زبان فارسي به صورت مصدر عربي باب افتعال به كار مي رود كه در لغت به معناي پيوند دادن و ربط دادن و به صورت اسم‌مصدر به معناي بستگي، پيوند، پيوستگي و رابطه كاربرد دارد.» (رزاقي،9:1385)

در فرهنگ لغات وبستر (communication)؛ «عمل ارتباط برقرار كردن تعريف و از معادل‌هايي نظير: رساندن، بخشيدن، انتقال دادن، آگاه ساختن، مكالمه و مراوده داشتن استفاده شده است. عمل برقرار كردن ارتباط مي‌تواند از طريق كلمات، حروف، پيام‌ها، كنفرانس‌ها، مكاتبه‌ها و ديگر راه‌ها انجام گيرد.» (محسنيان‌راد، 80:1341)

«ارسطو» فيلسوف يوناني شايد اولين انديشمندي باشد كه بالغ بر2300 سال پيش نخستين بار در زمينه ارتباط سخن گفته است. او در كتاب مطالعه معاني (ريطوريقا[3]) كه معمولاً آن را مترادف ارتباط مي‌دانند، در تعريف ارتباط مي‌نويسد: «ارتباط عبارت است از جست‌وجو براي دست‌يافتن به كليه وسايل و امكانات موجود براي ترغيب و اقناع ديگران». (همان؛ 43)

انجمن بين‌المللي تحقيقات ارتباط جمعي تعريف زير را براي ارتباط ارائه داده است: منظور از ارتباط روزنامه‌ها، نشريات، مجلات، كتاب‌ها، راديو، تلويزيون، آگهي، ارتباطات راه دور (تلفن، تلگراف، كابل‌هاي زيردريايي) و پست است. همچنين ارتباط چگونگي توليد و توزيع كالاها و خدمات مختلفي را كه وسايل و فعاليت‌هاي فوق به عهده دارند و نيز مطالعات و تحقيقات مربوط به محتواي پيام‌ها و نتايج و آثار آن را دربر مي‌گيرد.

«ريموند ويليامز[4]» معني ارتباط را در انگلستان قديم، انتقال افكار، اطلاعات و رفتار از شخصي به شخص ديگر مي‌دانست. (شاه محمدي، 1385: 9)

چارلز كولي دانشمند جامعه‌شناس آمريكايي در كتاب معروف خود به نام «سازمان اجتماعي» ارتباط را اينچنين تعريف كرده است: «ارتباط مكانيسمي است كه روابط انساني براساس و به وسيله آن به وجود مي‌آيد و تمام مظاهر فكري و وسايل انتقال و حفظ آنها در مكان و زمان بر پايه آن توسعه پيدا می كند. ارتباط حالات چهره‌ ما رفتارها، حركات، طنين صدا، كلمات، نوشته‌ها، چاپ، راه‌آهن، تلگراف، تلفن و تمام وسايلي كه اخيراً در راه غلبه بر مكان و زمان ساخته شده‌اند، همه را دربر مي‌گيرد». (معتمدنژاد، 1383: 29)

«ارتباط فرآيندي پويا و پيوسته مبتني بر همگرايي و اعتمادي متقابل است كه در آن با استفاده از گفتار، نوشتار، علايم و رفتار؛ فكر، پيام يا اطلاعات مبادله مي‌شوند. در فرآيند ارتباط فرستنده، گيرنده و پيام وجود دارد». (باستاني، 1386: 14)

ارتباط اساساً ميان دو يا چند نفر اتفاق مي‌افتد و ما همه، در طول روز با افراد مختلف ارتباط برقرار مي‌كنيم. برقراري ارتباط به دلايل مختلفي مانند وقت‌گذراني، بررسي شغلي و مسائل فردي، بيان انتظارات زناشويي و يا توقعات والدين از فرزندان، طرح اختلاف عقايد و ايده‌ها و موارد مشابه ديگر صورت مي‌گيرد و هريك از انواع آن در سطوح مختلفي مانند سطح كلامي و غيركلامي يا هر دو اين سطوح روي مي‌دهد. (بولتون، 1384: 13)

پژوهشگران ميان واژه ارتباط به صورت مفرد (communication) و واژه ارتباطات به صورت جمع (communications) تفاوت قائل هستند. كلمه ارتباطات به صورت جمع، در علوم ارتباطات به معناي مطالعه پيرامون ابزار و لوازم فني اين پديده به كار مي‌رود. حال آنكه معناي اين واژه به صورت مفرد، بيانگر فرآيندي است كه در آن پيام از پيام‌دهنده به پيام‌گيرنده منتقل مي‌شود و به عبارت ديگر، به گردش پيام بين فرستنده و گيرنده پيام مربوط مي‌شود.

«ارتباطات، فرآيندي است آگاهانه يا ناآگاهانه، خواسته يا ناخواسته كه از طريق آن احساسات و نظرات؛ به شكل پيام‌هايي كلامي و يا غيركلامي بيان گرديده، سپس ارسال، دريافت و ادراك مي‌شوند. اين فرآيند ممكن است ناگهاني، عاطفي و يا بيانگر اهداف خاص برقرار كننده ارتباط باشد». (بركو، 1382: 5)

«ارتباطات از نظر فراگردي به كليه فعاليت‌هاي گفتاري، نوشتاري و كرداري (حركتي) اطلاق مي‌شود كه براي انتقال معني و مفهوم از كسي به كس ديگر يا از گروهي به گروه ديگر و يا از كسي يا گروهي به توده وسيعي به كار گرفته مي‌شود. اين انتقال پيام ممكن است فقط يك اطلاع‌رساني ساده باشد و يا اينكه در آن اثرگذاري يا نفوذ بر ديگري از اهميت خاصي برخوردار بوده و عامل ارتباطي را بر آن دارد كه از اين وسيله بسيار كارساز درجهت اقناع يا متقاعدسازي و برانگيختن فرد يا گروه و يا توده وسيع استفاده نمايد». (فرهنگي، 1375: 13)

پروفسور "دين بارنلوند"[5] معتقد است: «ارتباطات، آن‌گونه كه من بدان مي‌نگرم، كلمه‌اي است كه بيانگر فراگرد ايجاد معني است». دو كلمه در اين جمله از حساسيت زيادي برخوردارند. يكي «ايجاد» و ديگري «معني» است. پيام‌ها ممكن است از خارج شكل بگيرند، توسط يك سخنور، از صفحه تلويزيون، از والدين سختگير، اما معاني در درون شكل مي‌گيرند. (فرهنگي، 1382: 7)

«نوام چامسكي[6]» در كتاب كنترل رسانه‌ها، ارتباط را فرآيندي مي‌داند كه ضمن آن شنونده از نيت‌ گوينده برداشتي مي‌كند؛ درنتيجه هرچه تفاوت در نيت گوينده و برداشت شنونده كمتر باشد، ارتباط مؤثرتر است. (شاه محمدي، 3:1381)

شكل بسط يافته تعريف چامسكي را محسنيان‌راد در كتاب ارتباط‌شناسي خود ارائه داده كه تقريباً مبنای تعاریف کارشناسان ارتباطات در ایران قرار گرفته است.

وي مي‌گويد: «ارتباط عبارتست از فراگرد انتقال پيام از سوي فرستنده به گيرنده، مشروط بر آنكه در گيرنده پيام، مشابهت معني با معني موردنظر فرستنده ايجاد شود». اين ارتباط داراي چند شكل رياضي به شرح زير است:

الف) ارتباط كامل: هرچه معني موردنظر در فرستنده پيام، با معني متجلي شده در گيرنده پيام مشابهت بيشتري داشته باشد، ارتباط كامل‌تر خواهد بود. اگر معني موردنظر فرستنده پيام را با علامت و معني متجلي شده در گيرنده را با علامت نشان دهيم، وقتي ارتباط كامل برقرار خواهد شد كه مساوي باشد به عبارت ديگر هرچه معني متجلي شده در گيرنده با معني موردنظر فرستنده مشابهت بيشتري داشته باشد ارتباط كامل‌تر خواهد بود.

ب) ارتباط غيركامل: اگر معني متجلي شده در گيرنده پيام كوچكتر از معني مورد نظر فرستنده پيام باشد، بازهم ارتباط برقرار خواهد شد، اما ارتباط غيركامل است.

پ) عدم ارتباط: اگر معني متجلي شده درگيرنده پيام نسبت به معني موردنظر فرستنده پيام برابر صفر شود، ارتباطي برقرار نشده است. .

ت) هنگامي كه معني متجلي شده درگيرنده پيام از معني موردنظر فرستنده بزرگ‌تر از يك شود در اين حالت مي‌توان گفت معني متجلي شده درگيرنده وسيع‌تر از معني موردنظر فرستنده است. (شاه محمدي، 1385: 10-9)

 

عناصر ارتباط:

در هر ارتباط عناصر گوناگوني وجود دارد: مبدأ، پيام، كانال، مقصد و بازخورد.

مبدأ يا پيام‌دهنده مي‌تواند شخص (نظير كلام) نوشته، تصاوير يا حركات فرد باشد (بدون نياز به امكانات فني و سازمان) يا يك سازمان ارتباطي كه براي انتقال اطلاعات به امكانات فني و سازماندهي وسيع قبلي نياز دارد (مانند سازمان انتشارات، شبكه راديو تلويزيون، استوديوي فيلمبرداري و...) پيام ممكن است در قالب نوشتار باشد (مثل نامه، روزنامه، كتاب) يا به صورت امواج در هوا پراكنده شود (مانند راديو، تلويزيون و تلگراف) يا صرفاً به صورت حركات ساده دست يا به شكل تكان‌دادن پرچم يا علائم و نشانه‌هايي باشد كه حامل مفهومي خاص است (مانند نگاه، گفتار و رمزهاي گوناگون). مقصد ممكن است يك شنونده، بيننده يا خواننده يا يك گروه اجتماعي مثلاً اعضاي خانواده يا شنوندگان يك سخنراني يا تماشاگران يك مسابقه ورزشي يا افراد شركت‌كننده در يك تظاهرات خياباني و حتي فردي از افراد يك خانواده كه مي‌توان آنها را توده پيامگير ناميد مانند شنونده يك برنامه راديويي يا تماشاگر يك برنامه تلويزيوني باشد. (دادگران، 1383 :‌ 24)

در تقسيم‌بندي ديگر، عناصر ارتباط به 5 جزء؛ فرستنده پيام، پيام، نماد، وسيله ارتباط و گيرنده پيام تفکیک شده است. به عنوان مثال در هنگام خواندن يك كتاب، «نويسنده كتاب فرستنده، معاني و مفاهيم موردنظر وي پيام، كلمات و تصاوير كتاب نماد، كتاب وسيله ارتباط و خواننده گيرنده پيام است.» (اكرامي، 1382: 32)

«مورالي»، «اسپيتزبرگ» و «برگ» نويسندگان كتاب ارتباط انساني، «ایجاد ارتباط را وابسته به 3‌عامل مي‌دانند؛ انگيزه، دانش و مهارت‌ها. به اعتقاد آنان اين 3 عامل بر روي هم اثر مي‌گذارند، گاهي اوقات يكي از اين عوامل مهم مي‌شود و زمانی نیز عامل موفقيت يا نقص در (ارتباط)‌ به يكي از اين عوامل برمي‌گردد.» (28:2001وMorreale)

 

ويژگي‌هاي ارتباط:

اغلب چنين تصور مي‌شود كه ارتباطات فقط بين دو نفر و بيشتر از دو نفر شكل مي‌گيرد. اما واقعيت امر چنين نيست. ارتباطات در شرايط مختلف و با افراد و گروه‌هاي مختلف شكل مي‌گيرد. گاهي ما با خود ارتباط برقرار مي‌‌كنيم، زماني با انساني ديگر و در زمان ديگر با تعداد كثيري از انسان‌ها. (فرهنگي، 1383:‌ 12)

هر ارتباطي به رمز و رمزگذاري پيوسته است. منظور از رمز هر نوع ترتيب و توالي منظم و يكپارچه‌اي است كه دربرگيرنده نمادها، كلمات و حروف است كه به گونه‌ اختياري براي انتقال مفاهيم يا براي ارتباط به كار گرفته مي‌شود.

ارتباطات با رمزگذاري[7] و رمزخواني[8] نيز سروكار دارد. رمزگذاري عملي است كه توسط آن پيامي به رمز تبديل يا پيامي از طريق رمز فرستاده مي‌شود. رمزخواني درمقابل عبارتست از استخراج معني از پيام‌هاي فرستاده شده يا دريافت شده.

علاوه بر اين هر ارتباطي داراي ويژگي‌‌هايي به شرح زير است:

- ارتباطات خود يك فراگرد يا جريان مداوم است: به اين معني كه تمام اجزاء فراگرد ارتباطي در تغييراند و هيچ‌كدام به عنوان جزيي ثابت و غيرقابل دگرگوني ديده نمي‌شوند.

- فراگرد ارتباطي نظام‌گر است: به اين معني كه فراگرد ارتباط را به عنوان يك سيستم يا نظام به هم پيوسته براي يك هدف و منظور بررسي مي‌كنيم. انسان به گونه فردي اگر مورد مطالعه قرار گيرد، يك چيز است و وقتي در جمع به صورت اجتماعي و گروهي مورد مطالعه قرار گرفت، چيز ديگري مي‌شود.

- فراگرد ارتباطي ميان‌كنشي است: ميان كنش، زماني رخ مي‌دهد كه يك جريان و رابطه‌ داد و ستدي در بين اجزاء آن فراگرد به وجود آيد.

- ارتباطات مي‌تواند ارادي يا غيرارادي باشد: در يك فراگرد ارتباطي ارسال يا دريافت پيام از سوي فرستنده يا گيرنده مي‌تواند به شكل ارادي يا غيرارادي انجام گيرد.

- فراگرد ارتباطي مي‌تواند تعاملي يا مراوده‌اي باشد: ما در خلاء با يكديگر ارتباط نمي‌گيريم. كنش‌ها و واكنش‌هاي ما درمقابل يكديگر و در چارچوب نظام‌هاي اجتماعي (Social systems) و شرايط فيزيكي حاكم بر ما رخ مي‌دهد.

- فراگرد ارتباطي، عملكردي يا مبتني بر وظيفه است: با بررسي تعاريف متعدد ارائه شده درخصوص ارتباط مشخص مي‌شود كه وظيفه اساسي ارتباط انساني دگرگوني و سازش با دگرگوني است.

 

وظايف ارتباطات

معمولاً ارتباطات وظايف زير را برعهده دارد:

1- وظيفه پيوستگي[9]: بدون شك بسياري از ما از اين رو به ارتباطات روي مي‌آوريم تا به ديگران بپيونديم. ارتباطات موجب ايجاد يا افزايش يا برعكس موجب از بين رفتن يا كاهش پيوستگي ميان طرفين ارتباط و اشخاص مي‌شود.

2- وظيفه اطلاعاتي و استدراكي[10]: ما بدين‌خاطر با ديگران ارتباط برقرار مي‌كنيم تا تغييري در اطلاعات آنها به وجود آوريم يا خود را با آنها سازش داده يا آنها را به سوي انطباق با خويشتن بكشيم.

3- وظيفه تأثيرگذاري[11]: يكي از رايج‌ترين و شايع‌ترين منظورها براي انجام ارتباط تغيير نگرش‌ها (Attitudes)، باورها (Beliefs)، ارزشها (Values) و يا رفتار (Behavior) اشخاص ديگر است.

4- وظيفه تصميم‌گيري[12]: اغلب ما از آن رو با ديگران ارتباط برقرار مي‌كنيم كه به ما كمك كنند تا بتوانيم به تصميم درست‌تر و بهتري درموردي خاص برسيم و در نتیجه بتوانيم رفتار خود را با آن موضوع خاصي هماهنگ كرده و به تنظيم آن مبادرت ورزيم.

5- وظيفه تصديق: وظيفه نهايي ارتباطات در برگيرنده پذيرش مداوم يا غيرمداوم يك تفكر، باور، رفتار، محصول، تصميم و غيره است. (فرهنگي،1382: 36-11)

 

تقسيم‌بندي انواع ارتباط

كارشناسان و پژوهشگران امور ارتباطي باتوجه به ويژگي‌هاي وسايل ارتباطي، چگونگي ايجاد، محتوا، كاركرد و... تقسيم‌بندي‌هاي متفاوتي براي ارتباط قايل شده‌اند:

باتوجه به چگونگي ايجاد، ارتباط را به دو دسته «مستقيم» و «غيرمستقيم» تقسيم كرده اند:

1- ارتباط مستقيم: ارتباطي است بدون واسطه، بين انسان يا انسان‌ها اين بي‌واسطه بودن از جهات مختلف درخور تأمل است.

ويژگي‌هاي اين ارتباط عبارتند از:

الف) در اين نوع ارتباط پيام‌ها بين پيام‌دهنده و پيام‌گيرنده مستقيماً مبادله مي‌شوند و دو طرف ارتباط، به علت بازخورد آني، مي‌توانند در كمترين زمان ممكن جاي خود را عوض نمايند.

ب) اين نوع ارتباط فرّار بوده و ضمن نقل سينه به سينه، جنبه‌هاي واقعي خود را از دست می دهد.

ج) ممكن است گوينده و شنونده هركدام شخص واحدي باشند كه صحبت‌هاي دوستانه بهترين نمونه اين ارتباط است.

د) گاه اين نوع ارتباط بدون نياز به فرد يا افراد واسط، يا حتي كلمات، فقط با اشاره يا لبخندي برقرار مي‌شود.

هـ) نوع بيان در اين ارتباط، حضوري و شفاهي است.

2- ارتباط غيرمستقيم: با ازدياد جمعيت و گستردگي جوامع و رشد و توسعه زندگي شهري، عملاً امكان ارتباط و تماس چهره‌به چهره و گفت‌وگوي متقابل هميشگي فراهم نيست و انسان‌ها ناگريزند از راه دور و به طور غيرمستقيم و يا با واسطه با هم در ارتباط باشند.

برخي از ويژگي‌هاي اين ارتباط شامل موارد زير است:

الف – اين نوع ارتباط جنبه شخصي ندارد و پيام‌دهندگان و پيام‌گيرندگان همديگر را نمي‌شناسند.

ب – بازخورد اين نوع ارتباط آني نيست، ازاين‌رو عملاً امكان جابه‌جايي گيرنده و فرستنده پيام در كمترين زمان ممكن، فراهم نيست.

ج) پيام ارتباطي از دو جزء و ركن اصلي ارتباط، يعني گوينده و شنونده يا بيننده جدا مي‌شود و در قالب نماد و به صورت نوشته دستي يا چاپي كه واسطه اين نوع ارتباط است درمي‌آيد و از طريق نامه، كتاب و روزنامه‌هايي با برد كم انتقال مي‌يابد.

باتوجه به تعداد و نوع انسان‌هايي كه در فرآيند ارتباط نقش دارند، ارتباط به سه نوع «شخصي»، «غيرشخصي» و «جمعي» يا «توده‌اي»‌ طبقه‌بندي ‌شده است:

1- ارتباط شخصي: اين نوع ارتباط بين افراد معدودي، معمولاً دو نفر برقرار مي‌شود و جنبه شخصي دارد. هم زماني و هم‌مكاني ارتباط و دركنار هم بودن افراد، شروط اصلي آن است.

2- ارتباط غيرشخصي: نوع زندگي انسان‌ها و روند رو به رشد شهرگرايي موجب شده تا عملاً امكان ارتباط چهره به چهره و گفتگوي متقابل از بين برود و درواقع آن‌گونه كه در ارتباط شخصي افراد همديگر را مي‌شناسند در اين نوع ارتباط افراد هم ديگر را نمي‌شناسند.

3- ارتباط جمعي: ارتباطي كه براساس آن انتقال انديشه‌ها به تعداد فراواني از افراد در آن واحد انجام مي‌شود. پيام‌گيران ناآشنا و پراكنده، بازگشت پيام يا بازخورد با تأخير، سرعت عمل زياد، تكثير پيام، ارتباط سطحي و ناپايدار از جمله ويژگي‌هاي ارتباط جمعي است. (اكرامي، 1382: 40)

در تقسيم‌بندي ديگر ارتباط به 8 نوع تفكيك مي‌شود:

«1- ارتباط مستقيم: ارتباطي بدون واسطه بين انسان‌ها.

2- ارتباط جهاني: گسترش ابزار و وسايل ارتباطي نظير تلفن، تلگراف، ايميل، اينترنت و... باعث شده برقراري ارتباط محدود به يك مكان جغرافيايي نشود.

3- ارتباط احساس‌برانگيز: در اين ارتباط صرفاً حالات احساس‌ برانگیز منتقل مي‌شود.

4- ارتباط معطوف به هدف: نوع خاصي از ارتباط است كه در آن برقراركننده ارتباط داراي هدفي خاص، از پيش تعيين شده و برخوردار از برنامه‌اي مدون است؛ مثل ارتباط پرسشگر با پاسخگويش

5- ارتباط بازتابي: در اين نوع ارتباط هدفي از پيش تعيين‌شده وجود ندارد، بلکه فرد يا افراد يكباره و بدون هيچ اطلاعی در جريان ارتباط قرار مي‌گيرند.

6- ارتباط اجتماعي: در معناي خاص به ارتباطي اطلاق مي‌شود كه موجب انتقال معاني يا پيام‌هايي در بين جمعي را فراهم مي‌سازد.

7- فرا ارتباط: به معني ارتباطي است كه قواعد ارتباط يا ارتباط‌هاي بعدي را مشخص مي‌كند. فرا ارتباط مي‌تواند يك جمله يا حركتي بدني، يا يك نگاه، لبخند يا اخم باشد. زيرا از اين طريق پيامي به او رسانده‌ايم و قاعده‌اي را در زمينه ارتباط بعدي به او گفته‌ايم.

8- ارتباط حركتي:‌ ارتباطي كه نه از طريق سخن، بلكه با حركات ايجاد مي‌شود. به عنوان مثال زبان بدني، پيدايي ارتباط حركتي را فراهم مي‌سازد.» (ساروخاني،1367: 25-15)

ارتباطات مي‌تواند از نوع «ارتباط درون فردي»، «ارتباط ميان فردي»، «ارتباط گروهي كوچك» يا «ارتباط جمعي» باشد:

- ارتباط درون فردي: «ارتباط درون فردي»، همان ارتباط با خود است. هريك از ما ابتدا با خود يك ارتباط دروني برقرار مي‌كنيم. منظور از اين ارتباط مي‌تواند حل تعارضات دروني، برنامه‌ريزي براي آينده، عملكرد عاطفي، ارزيابي خود و ديگران و... باشد. در ارتباط با خود، فرد خود را محور اصلي بحث و گفت‌وگو قرار مي‌دهد. با اين كه ارتباط با خود، مبناي تمام انواع ارتباطات است، اما ما كمتر به آن مي‌انديشيم و كمتر به آن توجه داريم. ارتباط با خود، عملي مداوم و پيوسته و فراگير در زندگي روزمره همه انسان‌هاست.

ارتباط ميان فردي: اين ارتباط ميان يك شخص با شخص ديگر برقرار مي‌شود. اين نوع ارتباط شامل گفت‌وگو، مصاحبه و مذاكره است. هدف از برقراري اين نوع ارتباط مي‌تواند حل مسائل و مشكلات خود با ديگران، رفع تضادها و تعارضات، رد و بدل كردن اطلاعات، درك بهتر خود، رفع نيازهاي اجتماعي، و... باشد. در اين نوع ارتباط، نقش فرستنده و گيرنده مدام جابه‌جا مي‌شود و چون بازخورد فوري و بلاواسطه وجود دارد، تقريباً يك نوع ارتباط كامل است كه در آن تفهيم معنا به شكل خوبي انجام مي‌شود.

ارتباط گروهي كوچك: اين ارتباط بين يك شخص با يك گروه از افراد برقرار مي‌شود. مانند كلاس درس و سخنراني در مجامع عمومي يا جلسه اداري در يك سازمان. با اين كه در ارتباط گروهي كوچك بازخورد فوري و بلاواسطه وجود دارد، اما باتوجه به بالا رفتن تعداد شركت‌كنندگان در فراگرد ارتباط، اين نوع ارتباط نسبت به ارتباط ميان فردي، پيچيدگي‌هاي بيشتري دارد و لازم است كه براي انتقال درست معنا وقت و تلاش بيشتري از سوي طرفين ارتباط صرف شود.

ارتباط جمعي: عمدتاً اين نوع ارتباط با برنامه و سازمان‌دهي شده است و از طريق وسايل ارتباطي به صورت غيرمستقيم با تعداد بسيار زيادي از افراد برقرار مي‌شود. مانند پخش برنامه‌هاي راديو و تلويزيون، انتشار روزنامه سراسري و نمايش فيلم در سالن سينما، در ارتباط جمعي برخلاف انواع ديگر ارتباط، بازخورد فوري و بلاواسطه وجود ندارد و باتوجه به زياد بودن تعداد مخاطبان براي انتقال درست معنا و جلوگيري از بروز سوءتفاهمات نياز به مهارت و تخصص بالاي ارسال‌كنندگان پيام دارد.

«ارتباط از لحاظ محتوا و كاركرد به دسته‌هاي زير تقسيم مي‌شود:

1- ارتباط خصوصي و بدون واسطه

2- ارتباط جمعي يا عمومي

3- ارتباط نوشتاري

4- ارتباط غيرنوشتاري

5- ارتباط ملي

6- ارتباط فراملي

7- ارتباط كلامي

8- ارتباط غيركلامي

9- ارتباط انساني

10- ارتباط ابزاري يا ماشيني

11- ارتباط زماني

12- ارتباط غيرزماني

13- ارتباط سازماني

14- ارتباط غيرسازماني

15- ارتباط نمادين

همچنين ارتباط از لحاظ كاركرد شامل اين موارد مي‌شود، نخست ارتباطي كه مي‌توان آن را توليد ناميد و براي انجام كاري برقرار مي‌شود و هدف از آن شيوه‌هایي است كه افراد از طريق آنها به مقاصدشان مي‌رسند. دوم ارتباطي كه درجهت ابداع است و هدف از آن به وجود آوردن دگرگوني و آفرينش ايده‌هاي تازه است.

سوم ارتباطي كه هدفش حفظ و بقاست؛ خواه بقاي هويت فرد و خواه حفظ روابط بين افراد.» (دادگران، 1383: 32-29)

 

فرآيند ارتباط:

ارتباط انسان چه به صورت شفاهی باشد و چه به طرق دیگر، به جهت آنکه تعاملی است با مدلهای سنتی متفاوت است، در مدل سنتی ارتباط، پیام از جایگاه فرستنده به گیرنده منتقل می شود، اما در ارتباط واقعی، انسان ها هم فرستنده پیام و هم دریافت کننده پیام هستند. انسان با بهره گیری از بازخورد پیام ارسالی، خود در جایگاه فرستنده قرار می گیرد. این امر نشان می دهد، ارتباط انسانها هیچ گاه یک طرفه و یک سویه نیست.

فرآيند ارتباط از شش مرحله تشكيل شده است كه فرستنده و گيرنده پيام را به يكديگر وصل مي‌كند.

«ارتباط در سازمان‌ها به طور تصادفي اتفاق نمي‌افتد. همچنين تمام مراحل آن در يك لحظه به وقوع نمي‌پيوندد. اين كار خيلي بيشتر از يك كار ساده است. ارتباط يك فرآيند پويا و متقابل (دوسويه) است كه به شش مرحله تقسيم می‌شود.» (تيل، 139:1386)

1- ارسال‌كننده يك ايده دارد: ايده‌اي را در سر داريد و مي‌خواهيد آن را با ديگران در ميان بگذاريد.

2- ارسال‌كننده به اين ايده كد مي‌دهد: زماني كه ايده خود را با يك پيام كه دريافت‌كننده شما آن را بفهمد همراه مي‌كنيد، در حقیقت آن را كدگذاري کرده اید. شما بر روي پيام (كلمه، حالت لب‌ها، ايما و اشاره) و حالت آن كه تمام آنها به ايده شما، شنونده و نوع يا حالت شخص شما بستگي دارد، شکل می دهید.

3- فرستنده پيام را مي‌فرستد: شما براي انتقال فيزيكي پيام خود به گيرنده يك كانال ارتباطي (شفاهي يا كتبي) و يك رسانه (تلفن، نامه، يادداشت، پست الكترونيكي، گزارش، تبادل رودررو) انتخاب مي‌كنيد. اين انتخاب به عواملي چون پيام شما، محل شنونده، نياز شما به سرعت و تشريفات بستگي دارد.

4- گيرنده پيام را دريافت مي‌كند: براي برقراري ارتباط لازم است كه گيرنده، پيام شما را دريافت كند. اگر نامه‌اي را ارسال مي‌كنيد، قبل از اين كه گيرنده آن را بفهمد مجبور است بخواند، اگر سخنراني مي‌كنيد شنوندگان شما بايد قادر باشند حرف‌هاي شما را بشنوند و مجبورند به شما توجه كنند.

5- گيرنده از پيام كدبرداري مي‌كند: گيرنده پيام، بايد از پيام شما كدبرداري كند (آن را جذب كند و بفهمد) پيام كدبرداري شده سپس بايد در ذهن گيرنده ذخيره شود، اگر تمام كارها خوب پيش برود، گيرنده پيام شما را درست تجزيه و تحليل خواهد كرد و همان مفهومي را كه به كلمات اختصاص داده بوديد به آنها خواهد داد.

6- گيرنده بازخورد مي‌فرستد: گيرنده پيام ممكن است پس از كدبرداري از پيام، پاسخ آن را به طريقي به شما مخابره كند. اين بازخورد شما را قادر مي‌سازد تا ميزان مؤثر بودن پيام خود را مورد ارزيابي قرار دهيد. (همان،143)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شكل (1) فرایند ارتباط را نشان می دهد

 

مدل‌هاي ارتباطي:

مدل‌ها در دنياي واقعي، نمونه كوچك شده يك پديده يا يك شي‌اند كه بيشترين شباهت و خصوصيات پديده اصلي را نشان مي‌دهند. انديشمندان حوزه‌هاي مختلف علوم ارتباطات، مدل‌هاي ارتباطي مختلفی ارائه كرده‌اند، مهم‌ترين مدل‌هاي ارتباطي عبارتند از:

 

مدل ارتباطی ارسطو:

بايد گفت كه "ارسطو[13]" ساده‌ترين مدل ارتباطي را ارائه كرده است. براساس اين مدل در هر ارتباطي به سهولت و به خوبي مي‌توان سه جزء مشخص و متمايز را از يكديگر تشخيص داد. مدل ارتباطي ارسطو را مي‌توان به صورت زير ترسيم كرد:

 

 

 

 

شکل (2) مدل ارتباطی ارسطو است

لاسول:

"هارولدلاسول"[14] در سال 1948 ميلادي، مدل ارتباطي خود را كه بر اساس مدل ارسطو استوار بود، ارائه كرد. وي علاوه بر سه عنصر مورد اشاره ارسطو بر ضرورت وجود دو عنصر ديگر به منظور برقراري ارتباط، تأكيد كرد. وي دو عنصر ديگر را وسيله و تأثير ناميد. به طور خلاصه مي‌توان مدل ارتباطي اين انديشمند را به صورت زير خلاصه كرد: چه كسي؟ چه مي‌گويد؟ در چه كانالي؟ به چه كسي؟ با چه تأثيري؟

مدل ارتباطی شانون و ويوور:

كلودشانون و وارن ويوور[15] دو مهندس شركت مخابرات آمريكا بودند كه يك سال بعد از لاسول (1949) با الهام از انتقال صدا در خطوط تلفن، عامل ديگري را به مدل ارتباطي لاسول افزودند. آنها با توجه به اشكالاتي كه در انتقال پيام‌هاي ارسالي ميان دو طرف خط تلفن روي مي‌داد، اظهار كردند كه اين اختلال مي‌تواند در ارتباطات انساني نيز به وجود آيد. به عبارت ديگر اختلال يا پارازيت مي‌تواند در فراگرد انتقال پيام تأثير داشته باشد. (شاه‌محمدي، 1385: 11)

 

 

 

 

 

 

شکل (3) مدل ارتباطی شانون و ویوور را نشان می دهد

مدل‌هاي ارتباطي، گونه‌هاي متفاوتي از ارتباط را بيان مي‌كنند؛ 4 مدل متفاوتي كه فرآيندهاي ارتباطي را شرح مي‌دهند و در طول چندين قرن مورد بررسي قرار گرفته‌اند شامل اين مدل‌ها هستند:

1- ارتباط به معنای انتقال اطلاعات

2- ارتباط به عنوان تفهیم معنا

3- ارتباط برای کسب رضايت

4- ارتباط در ابعاد يك جامعه (Morreale , 2001:5)

 

اهداف برقراري ارتباط

مقصود ما از برقراري ارتباط، حداقل تأمين يكي از پنج مورد زیر است:

1) درك: اولين مشكل در ارتباط اين است كه پيام درست درك نشود. اگر دريافت‌كننده پيام منظور ما را درست درك كند و متوجه شود، به اولين مقصود خود در ارتباط دست يافته‌ايم. براي حصول اطمينان از درك درست منظور خود، در ارتباطات ميان فردي از بازخورد كمك مي‌گيريم و دوباره توضيح مي‌‌دهيم تا مشكل حل شود. در ارتباطات گروهي كوچك، از راه بحث گروهي، ارائه مثال، تشبيه، بيان دوباره و خلاصه مطلب سعي مي‌كنيم منظورمان را بفهمانيم. در ارتباطات سازماني، از راه برگزاري جلسه، ارسال يادداشت و نامه كتبي، ارتباطات غيركلامي و گردش اطلاعات، سعي مي‌شود تا موضوع درست درك و فهميده شود. در ارتباطات جمعي، چون بازخورد مستقيم وجود ندارد، براي اينكه ميزان درك بالا رود سعي مي‌شود تا از ارتباط‌گران (مجريان، بازيگران و...) داراي مهارت و توانايي ارتباطي بالا استفاده شود. همچنين با سازماندهي اخبار و اطلاعات و تفسير و تعبير آنها، سعي مي‌شود كه ميزان درك افزايش يابد.

2) لذت و مسرت: يكي ديگر از هدف‌هاي ما از برقراري و توسعه ارتباط با ديگران، ايجاد شرايط مناسب‌تر زيستن با هم و پايه‌گذاري زندگي خوش‌تر و بهتر در رابطه با ديگران است. بسياري از روابط ساده و كوتاه ما در زندگي، مانند سلام و احوالپرسي، به همين منظور صورت مي‌گيرد. شركت در ميهماني‌ها، عروسي‌ها، عزاها و غيره در زمره اين روابط‌اند. از طريق اين گردهمايي‌ها و مجالست‌ها، ما سعي مي‌كنيم با ديگران پيوند بيشتري پيدا كرده و از زندگي خود لذت بيشتري ببريم.

درجه‌اي كه ما ارتباطات را لذت‌بخش مي‌دانيم، كاملاً بستگي به احساسي دارد كه ما از فرد مقابل خود داريم. اگر فرد مقابل را دوست داشته باشيم، ارتباط براي ما با معني و لذت‌بخش خواهد بود و از طولاني‌شدن آن خسته نمي‌شويم. برعكس اگر فرد مقابل براي ما ناخوشايند باشد، مي‌خواهيم هرچه سريع‌تر ارتباط را خاتمه داده و خود را خلاص كنيم. اگر به طور مكرر ارتباط با كسي را ناخوشايند يافتيم، به تدريج از دامنه ارتباطي ما با او كاسته خواهد شد و سعي در گريز يا درصورت اجبار كوتاه كردن ارتباط خود با او خواهيم كرد.

3) نفوذ در نگرش‌ها: در بسياري از وضعيت‌هاي ارتباطي، آنچه براي ما خيلي اهميت دارد، اثرگذاري بر مخاطب و نفوذ در نگرش‌هاي اوست. ما علاقه‌مند هستيم كه نگرش او را در مورد مسئله موردنظر دگرگون كرده و با آنچه خود مي‌انديشيم يكسان سازيم.

4) گسترش روابط: براي برقراري ارتباطات اثربخش، نياز به فضاي رواني مثبت و قابل اتكا و اعتماد وجود دارد. اگر فضاي ارتباطي نامناسب باشد، حتي بهترين پيام با ماهرانه‌ترين شيوه ارسال، نمي‌تواند موجب شكل‌گيري يك ارتباط مؤثر و اثربخش شود. برخي از دشواري‌هايي كه در روابط انسان‌ها پديد مي‌آيد و به شكست در برقراري ارتباط مي‌انجامد، نتيجه سوءتفاهم‌هاست. عوامل زيادي مثل خستگي مفرط، عصبانيت، سراسيمگي يا اغتشاش رواني باعث بروز سوءتفاهم و شكست در ارتباط مي‌شوند.

 

[1]- Karl Jarspers

[2]- Symbols

[3]- Rhetoric

[4]- Raymond wiliams

[5]- Dean Barnlund

[6] - Noam chomsky

[7]- Encoding

[8]- Decoding

1- Affinity function

2- information and understanding function

1- Influence function

2- Decision fanction

[13]- Aristotle

[14]- Harold Dwight Lasswell

[15]- Claude Schannon and Warren Weaver