مرکز دانلود خلاصه کتاب و جزوات دانشگاهی

مباني و اصول مشتري مداري در اسلام

 

چکيده:

تحقيق حاضر با هدف آشنايي با مباني و اصول و راهکارهاي ارائه شده در دين مبين اسلام در خصوص مفهوم «مشتري مداري» انجام شده است. اين مقاله از نوع تحقيقات کاربردي بوده و روش انجام آن پيمايشي و مطالعات کتابخانه اي مي باشد. همچنين ابزار گردآوري اطلاعات فيش برداري مي باشد. امروزه نقش مشتريان براي سازمانها از حالت پيروي محض از توليدکننده؛ به هدايت سرمايه گذاران، توليدکنندگان و حتي محققان و نوآوران مبدل گشته است. به اين ترتيب بسياري از مفاهيم و تئوري هاي سازمان و مديريت بر محور «مشتري مداري» و چگونگي کسب رضايت مشتريان ارائه شده اند. در دنياي رقابتي و بازارهاي پيچيده داخلي و بين المللي امروز؛ سمت و سوي کليه فعاليت هاي سازمان ها براي تأمين نيازهاي مشتريان و مخاطبان و کسب رضايت و اعتماد آنها مي باشد. در بازار گسترده امروز موفقيت يا عدم موفقيت هر سازماني به رفتار مشتري و مخاطب آن بستگي دارد. از طرفي از نگاه اسلام؛ مشتري مداري را نوعي ارزش نهادن به انسان و تامين حوائج و نيازهاي او مي توان تعريف کرد. لذا با توجه به اينکه انسان موجودي است که در ديدگاه دين مبين اسلام اشرف مخلوقات و خليف الله مي باشد؛ فهم رهنمودها و اصول و مباني که دين اسلام در زمينه مشتري مداري دارد بايد مورد توجه سازمانها در جوامع اسلامي قرار گيرد. مقاله حاضر پس از بيان مفهوم مشتري و نيازهاي او و رضايت مشتريان؛ به بررسي آيات و روايات مرتبط با اين موضوع در سه سطح کلي زير مي پردازد:

1. مباني و اصول مشتري مداري در اسلام (مواردي را شامل مي شوند که در تمامي معاملات مبنا قرار مي گيرند و در صورت تخلف از آنها معامله با مشکل مواجه مي شود)؛

2. روش هاي معامله و احکام برخورد با مشتري (شامل واجبات و محرمات و احکام معاملات مي باشد)؛

3. رفتار و اخلاق در برخورد با مشتري

 

 

مقدمه:

در جهان کنوني که امکان توليد انبوه کالا و خدمات زمينه افزايش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، براي توليدکنندگان راهي جز جلب رضايت مشتري باقي نمانده و ديگر نمي توان حيطه بازار و عرضه را با ابزارهاي محدود گذشته تعريف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هايي که ازمنظر سنتي به مفاهيم مشتري، کالا، بازار، فروش، خريد، رقابت، تبليغات، کيفيت و... نگاه کرده و مي کنند علاوه بر عدم کسب موفقيت، سرمايه هاي خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتي مفاهيمي چون مشتري مداري و کسب رضايت مشتري، پايه و اساس کسب و کار تلقي شده و سازماني که بدان بي توجه باشد از صحنه بازار حذف مي شود.

 

مشتری مداری

هر سازماني داراي طبقه‌بندي‌هاي اداري ، چارت‌هاي سازماني ، قسمت هاي مختلف و اهداف و خطي‌مشي‌ها، دستورالعمل‌ها و بسياري موارد ديگر است؛ که مسلماً براي مشتريان صرفاً بزرگي سازمان و قسمت هاي مختلف آن اهميت ندارد بلکه مي‌خواهند کسي مشکلاتشان را حل و حوائج آنها را برطرف نمايد.

سازمان مشتري مدار سازماني است که هدف آن پيش‌گرفتن درخواست‌ هاي مشتريان در مسائلي که بيشترين ارزش را براي آنها داراست مي‌باشد و رضايت مشتري را سرمايه خود و ضامن برگشت سرمايه سازمان مي‌دانند.

ارائه خدمات به مشتري همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ريزي‌ها مي‌باشد و در زندگي و مشکلات موجود براي کسانيکه مسئول راضي نگه داشتن مشتري هستند تغيير و بهبود حاصل مي‌نمايند . و سازماني که نتايج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست ‌هاي مشتريان سنجيده مي‌شود.

ملاک واقعي ارزش يک سازمان از نظر جامعه و صاحبان آن رضايت مشتري است و بدون اين هيچ کسب و کاري نمي‌تواند ادامه حيات داده و ايجاد شغل نموده و يا زندگي کساني را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه مي‌دهند تأمين نمايد.

يک سازمان مشتري مدار بدون ايجاد ارتباط مناسب با مشتريان خود نمي‌تواند موفقيتي حاصل کند و در دنياي امروز که دنياي کيفيت محور مشتري مدار است ، مشتري هدف کار و مشتري گرايي زيربناي کليه فعاليت‌هاي تجاري و اقتصادي خواهد بود. در اين راستا جذب کارکنان مشتري مدار که ويژگي‌هاي بارز ارتباطات انساني را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروري است.

 

مباني و اصول مشتري مداري در اسلام

1- حق محوري و عدالت

در تمامي مباحث اسلامي مسأله‌ي حق محوري از اهميت بالايي برخوردار مي‌باشد . با توجه به نصوص درمي‌يابيم که در اصل بعثت پيامبران نيز به خاطر برقراري حق و عدالت بوده است. لقد أرسلنا رسلنا بالبينات وأنزلنا معهم الکتاب والميزان ليقوم الناس بالقسط عدالت هم اين است که حق هر چيز را در جاي خود بجا آوريم. اعطاء کل ذي حق حقه

در حديث زير اين مسأله به طور مخصوص در مورد افرادي که اقدام به تجارت مي‌کنند مورد تصريح قرار گرفته است به طرزي که اميرالمومنين عليه‌السلام فرمودند تاجر فاجر است و فاجر در آتش جهنم مگر کسي که حق را بگيرد و حق را بدهد.

محمد بن يعقوب عن عدة من أصحابنا ، عن أحمد بن محمد ، عن عثمان بن عيسى ، عن أبي الجارود ، وعن الأصبغ بن نباتة قال : سمعت أمير المؤمنين عليه السلام يقول على المنبر : يا معشر التجار الفقه ثم المتجر ...التاجر فاجر ، والفاجر في النار إلا من أخذ الحق وأعطى الحق .

2- رضايت دو طرفه فروشنده و مشترى

در اين آيه صراحتاً بيان شده است که رضايت مشتري و فروشنده بايد دوطرفه باشد که با عبارت «عن تراض» بيان شده است. يَأَيُّهَا الَّذِينَ ءَامَنُوا لا تَأْکلُوا أَمْوَلَکُم بَيْنَکم بِالْبَطِلِ إِلا أَن تَکُونَ تجَرَةً عَن تَرَاضٍ مِّنکُمْ وَ لا تَقْتُلُوا أَنفُسکُمْ إِنَّ اللَّهَ کانَ بِکُمْ رَحِيماً

اى کسانى که ايمان آورده‏ايد، اموال همديگر را به ناروا مخوريد -مگر آنکه داد و ستدى با تراضى يکديگر، از شما انجام گرفته باشد- و خودتان را مکشيد، زيرا خدا همواره با شما مهربان است.

از اينجا مي‌توان گفت که اگر مشتري و فروشنده در معامله راضي نباشند معامله آنها باطل است پس هم رضايت مشتري لازم است و هم رضايت فروشنده.

3- راستي و درستي در معامله

آيات متعددي در قرآن مجيد وجود دارد که دعوت به رعايت درست مکيال(وفاداري در استفاده از پيمانه جهت جدا کردن کالا براي مشتري) و ميزان (وفاداري در استفاده از ترازو براي کشيدن کالا) مي کند و از خيانت در اين موارد بر حذر مي دارد که به معني لزوم وفادار بودن و امين بودن فرشونده نسبت به مشتري است.

با توجه به تکرار و تأکيد قرآن کريم مي‌توان به شدت اهميت اين موضوع در اسلام پي برد. در زير به برخي از اين آيات مربوط به اين موضوع اشاره مي‌گردد:

أَوْفُوا الْکَيْلَ وَ لا تَکُونُوا مِنَ الْمُخْسِرِينَ وَ زِنُوا بِالْقِسطاسِ الْمُستَقِيمِ

پيمانه را تمام دهيد و از کم‏فروشان مباشيد و با ترازوى درست بسنجيد.

وَ أَوْفُوا الْکيْلَ وَ الْمِيزَانَ بِالْقِسطِ

و پيمانه و ترازو را به عدالت، تمام بپيماييد.

فَأَوْفُوا الْکيْلَ وَ الْمِيزَانَ وَ لا تَبْخَسوا النَّاس أَشيَاءَهُمْ

پس پيمانه و ترازو را تمام نهيد، و اموال مردم را کم مدهيد.

وَ لا تَنقُصوا الْمِکيَالَ وَ الْمِيزَانَ إني أَراکم بخيرٍ و إني أخاف عليکم عذاب يومٍ محيط

و پيمانه و ترازو را کم مکنيد من خير شما را در اين ميبينم و بر شما از آتش دوزخ هراسانم

أَوْفُوا الْمِکيَالَ وَ الْمِيزَانَ بِالْقِسطِ وَ لا تَبْخَسوا النَّاس أَشيَاءَهُمْ

پيمانه و ترازو را به داد، تمام دهيد، و حقوق مردم را کم مدهيد

وَ أَوْفُوا الْکَيْلَ إِذَا کلْتُمْ وَ زِنُوا بِالْقِسطاسِ الْمُستَقِيمِ ذَلِک خَيرٌ وَ أَحْسنُ تَأْوِيلاً

و چون پيمانه مى‏کنيد، پيمانه را تمام دهيد، و با ترازوى درست بسنجيد که اين بهتر و خوش فرجام‏تر است.

وَيْلٌ لِّلْمُطفِّفِينَ الَّذِينَ إِذَا اکْتَالُوا عَلى النَّاسِ يَستَوْفُونَ وَ إِذَا کالُوهُمْ أَو وَّزَنُوهُمْ يخْسِرُونَ

واى بر کم‏فروشان، که چون از مردم پيمانه ستانند، تمام ستانند؛ و چون براى آنان پيمانه يا وزن کنند، به ايشان کم دهند.

کلمه‌ي ويل براي مذمت به کار مي رود و طبق قولي منزلگاهي در جهنم است که نشانگر شدت زشتي اين عمل مي‌باشد

وَ السمَاءَ رَفَعَهَا وَ وَضعَ الْمِيزَانَ أَلا تَطغَوْا فى الْمِيزَانِ وَ أَقِيمُوا الْوَزْنَ بِالْقِسطِ وَ لا تخْسِرُوا الْمِيزَانَ

و آسمان را برافراشت و ترازو را گذاشت تا مبادا از اندازه درگذريد و وزن را به انصاف برپا داريد و در نجش مکاهيد.

علاوه بر اين آيات در احاديث فراواني هم که کليت چگونگي فروش کالا به مشتري را در بر مي گيرد، از خيانت در فروش بر حذر مي دارد:

در حديث زير افرادي را که پيمانه ها را کوچک مي گيرند را مذمت مي کند و آنها را کساني مي‌داند که اموال مردم را به آنها نمي‌دهند.

- محمد بن يعقوب ، عن محمد بن يحيى ، عن أحمد بن محمد ، عن محمد بن خالد البرقي ، عن سعد بن سعد ، عن أبي الحسن عليه السلام قال : سألته عن قوم يصغرون القفيزان يبيعون بها ، قال : أولئک الذين يبخسون الناس أشياءهم .

در ذيل، حديثي از حضرت صادق عليه السلام آمده است که: تا هنگامي که ترازو کج باشد( درست عمل نکند) وفاء در معامله نيست.

وعن عدة من أصحابنا ، عن أحمد بن محمد بن خالد ، عن ابن فضال ، عن ابن بکير ، عن حماد بن بشير ، عن أبي عبد الله عليه السلام قال : لا يکون الوفاء حتى يميل الميزان.

در حديث ديگري از آن حضرت، علت هلاکت اقوام قبل را در عدم رعايت دو اصل امانت در مکيال و ميزان مي داند.

عبد الله بن جعفر الحميري في ( قرب الإسناد ) عن السندي ‹ صفحه 394 › ابن محمد ، عن صفوان بن مهران الجمال قال : قال أبو عبد الله عليه السلام : ان فيکم خصلتين هلک بهما من قبلکم من الأمم ، قالوا : وما هما يا ابن رسول الله ؟ قال : المکيال والميزان

در اين حديث از اندازه گيري با ترازويي که خوب کار نمي کند نهي شده است حتي اگر فروشنده قصد وفا داشته باشد.

محمد بن يعقوب عن محمد بن يحيى ، عن أحمد بن محمد بن عيسى ، عن علي بن الحکم ، عن مثنى الحناط ، عن بعض أصحابنا ، عن أبي عبد الله عليه السلام قال : قلت له : رجل من نيته الوفاء وهو إذا کال لم يحسن أن يکيل ، قال : فما يقول الذين حوله ؟ قلت : يقولون : لا يوفي ، قال : هذا ( 1 ) لا ينبغي له أن يکيل.

در حديث زير نقص در مکيال و ميزان را از جمله 5 موردي برشمرده که در صورت مشاهده بايد به خداوند متعال پناه برد.

محمد بن يعقوب ، عن عدة من أصحابنا ، عن أحمد بن محمد ، وعن علي بن إبراهيم ، عن أبيه ، جميعا عن أحمد بن محمد بن أبي نصر ، عن أبان ، عن رجل ، عن أبي جعفر ( عليه السلام ) قال : قال رسول الله ( صلى الله عليه وآله ) : خمس إن أدرکتموهن فتعوذوا بالله منهن : لم تظهر الفاحشة في قوم قط حتى يعلنوها إلا ظهر فيهم الطاعون والأوجاع التي لم تکن في أسلافهم الذين مضوا ، ولم ينقصوا المکيال والميزان إلا أخذوا بالسنين وشدة المؤونة وجور السلطان ، ولم يمنعوا الزکاة إلا منعوا القطر من السماء ، ولولا البهائم لم يمطروا ، ولم ينقضوا عهد الله وعهد رسوله إلا سلط الله عليهم عدوهم ، وأخذ بعض ما في أيديهم ، ولم يحکموا بغير ما أنزل الله إلا جعل الله بأسهم بينهم .

در حديث زير آمده است که بايد پيمانه‌اي که با آن اندازه‌گيري مي‌شود مطابق با بازار باشد نه کوچکتر از آن تا نقصي در معامله نباشد.

وعن محمد بن يحيى ، عن أحمد بن محمد ، عن بعض أصحابه ، عن أبان ، عن محمد الحلبي ، عن أبي عبد الله عليه السلام قال : لا يحل لاحد أن يبيع بصاع سوى صاع المصر ، فإن الرجل يستأجر الحمال فيکيل له بمد بيته لعله يکون أصغر من مد السوق ، ولو قال : هذا أصغر من مد السوق لم يأخذ به ، ولکنه يحمله ذلک ويجعله في أمانته . وقال : لا يصلح الا مد واحد والأمناء بهذه المنزلة .

در اين حديث عقاب سختي را براي افرادي از تجار بني اسرائيل بيان نموده که مال مردم را به آنها نمي‌دادند و وفاي به ميزان نداشتند که خداوند آنها را مسخ نمود و به شکل ميمون و خوک و عقرب و ... درآورد.

المفيد في الإختصاص : عن محمد بن أبي عاتکة الدمشقي ، عن الوليد بن سلمة ، عن ( موسى بن ) عبد الرحمان القرشي ، عن حذيفة بن اليمان قال : کنا مع رسول الله ( صلى الله عليه وآله ) إذ قال : " إن الله تبارک وتعالى مسخ من بني إسرائيل اثني عشر جزءا فمسخ منهم القردة ، والخنازير والسهيل ، والزهرة ، والعقرب ، والفيل ، والجري - إلى أن قال - وأما الجري فمسخ لأنه کان [ رجلا ] من التجار ، وکان يبخس الناس ( في المکيال ) والميزان "

نبايد در بيع با قسم خوردن، ذهن مشتري را منحرف کرد و حتي اگر راست باشد باز هم قسم خوردن مکروه است.

کراهة الحلف على البيع والشراء صادقا ، وتحريم الحلف کاذبا.

در اين حديث امام صادق عليه‌السلام فرمودند از ما نيست کسي که در معامله غش وارد سازد

محمد بن يعقوب ، عن علي بن إبراهيم ، عن أبيه وعن محمد بن يحيى ، عن أحمد بن محمد جميعا ، عن ابن أبي عمير ، عن هشام ابن سالم ، عن أبي عبد الله عليه السلام قال : ليس منا من غشنا .

4- تطبيق معامله با احکام الهي و عدم غفلت از ياد خداوند متعال

در معاملات به هر نحوي که باشد نبايد توجه ما از خدامحوري و ذکر الهي بازداشته شود و همواره آخرت را پيش روي خود قرار دهيم و طبق آن با مشتري برخورد کنيم تا نه به مشتري ظلمي بشود و نه خود ما ضرر کنيم چه ضرر دنيوي و چه ضرر اخروي.

رجال لا تلهيهم تجارة ولا بيع عن ذکر الله وإقام الصلاة وإيتاء الزکاة يخافون يوما تتقلب فيه القلوب والأبصار

کساني که هيچ تجارت و معامله‌اي آنها را از ذکر خداوند و اقامه نماز و دادن زکات بازنمي‌دارد و و از روزي که در آن چهره‌ها و چشم‌ها دگرگون مي‌شود، هراسانند.

در اين حديث از امام رضا عليه السلام به به کارگيري مکارم اخلاق و کارهاي پسنديده در دنيا و آخرت در امر تجارت توصيه شده است.

وقال ( عليه السلام ) : واستعمل في تجارتک مکارم الأخلاق والأفعال الجميلة للدين والدنيا " .

مستحب است هنگام نماز تاجر دست از کار کشيده و نماز اول وقت را بجا آورد و در اين زمان تجارت مکروه است.

محمد بن يعقوب عن عدة من أصحابنا ، عن سهل بن زياد ، عن الحسين بن يسار ، عن رجل رفعه في قول الله عز وجل : " رجال لا تلهيهم تجارة ولا بيع عن ذکر الله " قال : هم التجار الذين لا تلهيهم تجارة ولا بيع عن ذکر الله عز وجل إذا دخل مواقيت الصلاة أدوا إلى الله عز وجل حقه فيها .

فقه الرضا ( عليه السلام ) : " وإذا کنت في تجارتک وحضرت الصلاة ، فلا يشغلک عنها متجرک ، فإن الله وصف قوما ومدحهم فقال : ( رجال لا تلهيهم تجارة ولا بيع عن ذکر الله ) وکان هؤلاء القوم يتجرون ، فإذا حضرت الصلاة ترکوا تجارتهم وقاموا إلى صلاتهم ، وکانوا أعظم أجرا ممن لا يتجر فيصلي "

در احاديث فوق هم از ذکرالله به صلات يعني نماز تعبيثر گرديده است که به معني اين است که نبايد هيچ معامله و تجارتي را بر نامز برتري داد.

 

روش هاي معامله و احکام برخورد با مشتري:

1- کراهت گرفتن سود زياد و نامتعارف

گرفتن سود بالا از مشتريان هم از مواردي است که نهي شده و باعث نوعي ظلم به افراد مي‌شود.

در داستاني که در زير از امام صادق عليه‌السلام روايت شده است گرفتن سود بالا مذمت شده است ماجرا از اين قرار است که حضرت هزار دينار به شخصي داد تا برايشان تجارت کند و شخص در بيرون از شهر به محلي رسيدند و بازار سياه درست کردند و قسم خوردند که کالاها را فقط به قيمت دو برابر بفروشند و پس از انجام معامله با دو هزار دينار بازگشت. امام که از ماجرا خبردار شدند رأس مال خود را برداشتندکه هزار دينار بود و در جواب آن شخص فرمودند شمشير زدن از طلب رزق حلال آسانتر است.

محمد بن يعقوب ، عن أبي علي الأشعري ، عن محمد بن عبد الجبار ، عن أحمد بن النضر ، عن أبي جعفر الفزاري قال : دعا أبو عبد الله عليه السلام مولى يقال له : مصادف فأعطاه ألف دينار ، وقال له : تجهز حتى تخرج إلى مصر ، فإن عيالي قد کثروا ، قال : فتجهز بمتاع وخرج مع التجار إلى مصر ، فلما دنوا من مصر استقبلتهم قافلة خارجة من مصر فسألوهم عن المتاع الذي معهم ما حاله في المدينة ، وکان متاع العامة ، فأخبروهم أنه ليس بمصر منه شئ ، فتحالفوا وتعاقدوا على أن لا ينقصوا متاعهم من ربح الدينار دينارا ، فلما قبضوا أموالهم انصرفوا إلى المدينة ، فدخل مصادف على أبي عبد الله عليه السلام ومعه کيسان کل واحد ألف دينار ، فقال : جعلت فداک هذا رأس المال ، وهذا الآخر ربح ، فقال : إن هذا الربح کثير ، ولکن ما صنعتم في المتاع ؟ فحدثه کيف صنعوا ، وکيف تحالفوا ، فقال : سبحان الله تحلفون على قوم مسلمين أن لا تبيعوهم إلا بربح الدينار دينارا ، ثم أخذ أحد الکيسين ، وقال : هذا رأس مالي ، ولا حاجة لنا في هذا الربح . ثم قال : يا مصادف ، مجالدة السيوف أهون من طلب الحلال .

2- ممنوعيت احتکار

احتکار حرام است و شامل حبس غذا براي افزايش قيمت آن مي‌گردد در وقتي که نياز مردم به آن ضروري باشد که در اين صورت بايد به قدر کفايت کالا را عرضه کند. اما در صورت عدم ضرورت مسلمين باز هم مکروه مي‌شود و شامل غلات اربعه و زيتون است البته در کالاهاي ديگر هم در صورتي که باعث حرج و مرج در جامعه شود طبق قاعده فقهي لا ضرر و لا حرج اين کار خالي از اشکال نمي‌باشد.

يحرم الاحتکار ، وهو حبس الطعام وجمعه يتربص به الغلاء مع ضرورة المسلمين وحاجتهم وعدم وجود من يبذلهم قدر کفايتهم نعم مجرد حبس الطعام انتظارا لعلو السعر مع عدم ضرورة الناس ووجود الباذل ليس بحرام وإن کان مکروها ، ولو حبسه في زمان الغلاء لصرفه في حوائجه لا للبيع فلا حرمة فيه ولا کراهة ، والأقوى عدم تحققه إلا في الغلات الأربع والسمن والزيت ، نعم هو أمر مرغوب عنه في مطلق ما يحتاج إليه الناس ، لکن يثبت لغير ما ذکر أحکام الاحتکار ، ويجبر المحتکر على البيع ، ولا يعين عليه السعر على الأحوط ، بل له أن يبيع بما شاء إلا أجحف ، فيجبر على النزول من دون تسعير عليه ، ومع عدم تعيينه يعين الحاکم بما يرى المصلحة .

در برخي احاديث نيز از احتکار کالاها نهي شده است که اين کار باعث در زحمت افتادن مردم مي شود که همان مشتري هاي ما هستند و با مراعات حال مردم مغايرت دارد:

در حديث زير از امام صادق عليه السلام، حضرت از محتکري که باعث سختي مردم شود، به عنوان ملعون ياد مي کنند.

محمد بن يعقوب ، عن علي بن إبراهيم ، عن أبيه ، عن النوفلي ، عن السکوني ، عن أبي عبد الله عليه السلام قال : الحکرة في الخصب أربعون يوما ، وفي الشدة والبلاء ثلاثة أيام ، فما زاد على الأربعين يوما في الخصب فصاحبه ملعون ، وما زاد على ثلاثة أيام في العسرة فصاحبه ملعون . ورواه الصدوق بإسناده عن السکوني أقول : هذا التحديد محمول على عدم حصول الضرورة في أقل من المدة المذکورة لما يأتي.

در اين حديث از رسول اکرم نقل شده است که محتکرين در دره‌اي در جهنم در کنار توليدکنندگان شرا و افراد قواد عذاب مي‌شوند که خود نشانگر بزرگي زشتي اين عمل است

ورام بن أبي فراس في کتابه عن النبي صلى الله عليه وآله عن جبرئيل عليه السلام قال : اطلعت في النار فرأيت واديا في جهنم يغلي ، فقلت : يا مالک لمن هذا ؟ فقال لثلاثة : المحتکرين والمدمنين الخمر والقوادين .

در حديثي ديگر آمده است که کسي که بيش از چهل روز احتکار کند بوي بهشت از مسيري 50 ساله به مشام مي‌رسد اما بر او حرام مي‌گردد

جعفر بن أحمد القمي في کتاب الاعمال المانعة من الجنة : عن هشام بن عروة ، عن أبيه ، عن جده ، قال : قال رسول الله ( صلى الله عليه وآله ) : " من احتکر فوق أربعين يوما ، فإن الجنة توجد ريحها من مسيرة خمسمائة عام وإنه لحرام عليه "

در اين حديث روايت گرديده که خداوند از کسي که 40 روز غذاي مسلمين را احتکار کند برائت مي‌جويد و او را به جذام و ورشکستگي مي‌کشاند

و قال ( صلى الله عليه وآله ) : " من حبس ( 1 ) طعاما يتربص به الغلاء أربعين يوما فقد برئ من الله وبرئ منه " وقال : " من احتکر على المسلمين طعاما ، ضربه الله بالجذام والافلاس "

3- وجوب ارائه کالاهاي احتکار شده

و در ادامه در صورت سختي مردم بر محتکر واجب است که کالاها را عرضه کند:

وجوب البيع على المحتکر عند ضرورة الناس وأنه يلزم به.

در حديث زير رسول الله صلي الله عليه و آله شخص محتکر را امر به فروش کالا مي کنند:

محمد بن يعقوب ، عن محمد بن يحيى ، عن أحمد بن محمد ، عن محمد بن سنان ، عن حذيفة بن منصور ( 1 ) ، عن أبي عبد الله عليه السلام قال : نفذ ( 2 ) الطعام على عهد رسول الله صلى الله عليه وآله فأتاه المسلمون فقالوا : يا رسول الله قد نفد الطعام ولم يبق منه شئ إلا عند فلان ، فمره ببيعه . قال : فحمد الله وأثنى عليه ثم قال : يا فلان إن المسلمين ذکروا أن الطعام قد نفد إلا شئ ( 3 ) عندک فأخرجه وبعه کيف شئت ولا تحبسه.

در اين روايت پيامبر اکرم به محتکرين امر مي‌کند تا کالاها را به بازار سرازير کنند و بسيار از اين کار آنها خشمگين مي‌شوند و مي‌فرمايند بالا و پايين آمدن قيمت را بايد به خداوند واگذار نمود

محمد بن الحسن باسناده عن محمد بن أحمد بن يحيى ، عن جعفر بن محمد ، عن أبيه ، عن وهيب ، عن الحسين بن عبيد الله بن ضمرة ، عن أبيه ، عن جده ، عن علي بن أبي طالب عليهم السلام أنه قال : رفع الحديث إلى رسول الله صلى الله عليه وآله أنه مر بالمحتکرين فأمر بحکرتهم أن تخرج إلى بطون الأسواق ، وحيث تنظر الابصار إليها ، فقيل لرسول الله صلى الله عليه وآله : لو قومت عليهم ، فغضب رسول الله صلى الله عليه وآله ، حتى عرف الغضب في وجهه ، فقال : أنا أقوم عليهم إنما السعر إلى الله يرفعه إذا شاء ، ويخفضه إذا شاء.

4- برابري فروشنده با مردم در مواقع اضطرار مردم و قحطي

رفتار و اخلاق در برخورد با مشتري:

الف) مستحبات معامله

1- حليم بودن، که نشان دهنده ي اين است که نبايد در برخورد با مشتريان مخصوصا مشترياني که امکان دارد، رعايت حال فروشنده را نکنند، عصباني شد. بلکه بايد تا آنجايي که مي شود در رفتار با مشتريان صبور بود.

2- ابتدا کردن فروشنده به فروختن، اين مورد بيانگر اين است که قبل از اينکه مشتري بخواهد براي معامله واکنشي را شروع کند، فروشنده پيشي بگيرد که خود اين مي تواند يک احترام به مشتري در جهت ارائه و ارضاي خواسته ي او باشد.

4- اگر مشترى از خريدن پشيمان شود بايع متاع خود را بگيرد و قيمت آن را باز دهد. در اين مورد مي توان اين طور گفت که اين رفتار، باعث جلب اعتماد و اطمينان مشتري و ارج نهادن به او مي گردد.

5- هر گاه خريدار پيدا شود في الحال بفروشد و مشترى را انتظار نفرمايند.

در بسياري از مواقع در صورتي که مشتري کمي معطل شود، ادراک بي توجهي به مشتري در خريدار پيش مي آيد و با درک عدم احترام، از خريد خود منصرف مي شود و يا دفعات بعدي مراجعه نخواهد کرد.

6- آنکه بر اندک فايده اکتفا کند و بسيار نخواهد بلکه به مقدار قوت يک روزه بر مشتريان قسمت کند .

اين مطلب خود بيانگر حمايت غير مستقيم فروشندگان از خريداران و سخت نگرفتن شرايط بر مشتريان است که موجب جذب مشتري و فروش کالا به صورت منصفانه مي شود.

7- اگر در متاع او عيبى باشد آن را اظهار کند هر گاه آن عيب ظاهر باشد. و مکروه است پوشاندن عيب ظاهر.

با اينکه عيبي در محصول به طور آشکارا وجود دارد، اما گفتن آن مي تواند باعث ايجاد حالت اطمينان در مشتري گردد. و در حالتي که اين عيب را بپوشاند ، نتيجه هم عکس ميشود.

8- مکروه است ظاهر ساختن متاع خوب و پنهان کردن متاع بد هر گاه بدى محسوس باشد و اگر در حس در نيايد اظهار واجبست.

اين رفتار باعث نوعي تبليغات غلط و اغواي مشتري مي گردد به نحوي که انگار سعي در خوب جلوه دادن تمام کالاها داريم ( مشت نمونه خروار است) در حالي که واقعيت با اين مورد تفاوت دارد..

9- کم کردن از قيمت بعد از بيع خواه پيش از جدا شدن از يکديگر باشد و خواه بعد از آن.

در اين مورد اگر مشتري به هر نحو متوجه اين تغيير قيمت بشود، امکان دارد که اعتماد او نسبت به فروشنده کاهش يابد و احساس بدي نسبت به عمل فروشنده پيدا کند.

10- گرفتن ناقصي ها و دادن جنس بهتر به مشتري.

 

ب) عدم فرق گذاشتن بين مشتري ها

در صورت فرق گذاشتن بين مشتريان ممکن است بعضي از آنها اين رفتار را حمل بر بي توجهي يا کم توجهي و علاقه نداشتن فروشنده براي معامله با آنها تلقي کنند و با استنباطي مانند وجود بي عدالتي، از خريد از فروشنده منصرف شوند.

مستحب است فروشنده بين مشتريها در قيمت جنس فرق نگذارد مثلاً اگر کسي چانه مي‌زند نبايد به او ارزانتر بدهد و به کسي که چانه نمي‌زند گرانتر.

استحباب التسوية بين المبتاعين وکراهة التفرقة بين المماکس و غيره.

در حديث زير حضرت صادق به عدم فرق گذاشتن بين مشترياني که چانه مي زنند و سايرين که چانه نمي‌زنند توصيه فرموده اند.

محمد بن يعقوب ، عن الحسين بن محمد ، عن معلى بن محمد ، عن بعض أصحابنا ، عن أبان ، عن عامر بن جذاعة ، عن أبي عبد الله عليه السلام أنه قال في رجل عنده بيع فسعره سعرا معلوما ، فمن سکت عنه ممن يشتري منه باعه بذلک السعر ، ومن ماکسه وأبى أن يبتاع منه زاده ، قال : لو کان يزيد الرجلين الثلاثة لم يکن بذلک بأس ، فأما أن يفعله بمن أبى عليه وکايسه ويمنعه من لم يفعل فلا يعجبني إلا أن يبيعه بيعا واحدا.

ممکن است علت اين باشد که اگر کسي که گرانتر خريده متوجه اين موضوع شود، برايش دچار ناراحتي شود که مغبون شده است . و شايد هم منظور اين باشد که فروشنده قيمت ها را به طور ثابت اعلام کند و قيمت‌ها شناور نباشد .زيرا در احاديث ديگر چانه‌زني جهت حفاظت از ضرر مستحب ذکر شده است و شخصي را که در معامله‌اش ضرر کند را بدون اجر خوانده است

محمد بن يعقوب ، عن عدة من أصحابنا ، عن سهل بن زياد ، عن علي بن أبي عبد الله ، عن الحسين بن يزيد قال : سمعت أبا عبد الله عليه السلام وقد قال له أبو حنيفة : عجب الناس منک أمس وأنت بعرفة تماکس ببدنک أشد مکاس قال : فقال له أبو عبد الله عليه السلام : وما لله من الرضا أن اغبن في مالي .

امام صادق عليه السلام در اين مورد فرموده‌اند که خداوند راضي نيست که من در مالم ضررکنم و آنرا علت چانه‌زدن خود مي‌دانند.

قال أبو جعفر عليه السلام : ماکس المشتري فإنه أطيب للنفس ، وإن أعطى الجزيل ، فإن المغبون في بيعه وشرائه غير محمود ولا مأجور

 

جمع بندي و نتيجه گيري:

همانطور که در مقاله بدان اشاره شد از نگاه اسلام؛ مشتري مداري را نوعي ارزش نهادن به انسان و تامين حوائج و نيازهاي او مي توان تعريف کرد. از همين رو با توجه به مباني اسلامي استخراج شده و مطالب ذکر شده، ميتوان به يک جمع بندي و تعريف از مشتري مداري در اسلام رسيد که عبارتست از:

«مشتري‌مداري از ديدگاه اسلامي يعني سعي در برآورده کردن خواسته‌هاي مشتريان با تکيه بر قوانين الهي، حق مداري، رضايت طرفين معامله، عدم ضرر و انصاف.»

با انجام اين تحقيق در منابع اسلامي (قرآن و سنت) و استخراج ديدگاه اسلامي به موضوع مشتري مداري در سه سطح مباني و اصول مشتري مداري در اسلام ؛ روش هاي معامله و احکام برخورد با مشتري؛ و رفتار و اخلاق در برخورد با مشتري مشاهده مي گردد که اسلام مسائل کارآمد و اثربخشي را در اين حوزه بيان مي دارد و سازمان هاي اسلامي با سرلوحه قرار دادن اين موارد مي توانند در دستيابي به هدف مشتري مداري توفيق داشته باشند و در نتيجه تعالي و شکوفايي سازماني مي تواند ماحصل اين رويکرد باشد.

نيروي انتظامي جمهوري اسلامي ايران نيز به عنوان سازماني که تعامل بسيار زيادي با مردم مردم به عنوان مشتريان و مخاطبان خود دارد و از طرفي عمده ترين مزيت آن نسبت به ديگر سازمانهاي پليسي دنيا؛ طرح ريزي و عمل بر اساس تعاليم حيات بخش اسلام مي باشد؛ بايستي اصل مشتري مداري سرلوحه طرح و برنامه و اقدامات خود قرار دهد. لذا برنامه ريزان و کارکنان نيروي انتظامي مي توانند با توجه و تعمق در مطالب ارائه شده در اين تحقيق به خصوص در مورد مباني و اصول و راهکارهاي مشتري مداري در اسلام و رفتار و اخلاق در برخورد با مشتري؛ به سازمان پليسي پيشرو در زمينه مشتري مداري به خصوص در بين کشورهاي اسلامي تبديل گردد.

 

 

منبع:

دوماهنامه "توسعه انساني پليس" ، شماره17 (به سردبيري دکتر علي محمد احمدوند)