خدمات قبل ، حین و پس از فروش
مقدمه
در محیط پرمتغییر ، پر ریسک و پر رقابت امروز، مهم ترین پیام این است که با راهکارها ، ساختارها ، رفتارها و ابزارهای متعلق به دیروز نمی توان نسبت به موفقیت در آینده ، پیروز شدن بر رقیب و رضایتمندی مشتری امیدوار بود . در چنین شرایطی که رقابت بسیار بی رحم است سازمانی موفق است که بتواند با استفاده از مدیریت کارا و موثر یا خود پیشرو در امر خلاقیت و نوآوری باشد و یا با استفاده از الگوبرداری از بهترین ها ، از رقبا پیشی بگیرد.
کیفیت ، قیمت و خدمات پس از فروش سه فاکتور عمده در فروش محصولات هستند . نقش کیفیت ، قیمت نهایی محصول در ترغیب خریداران به خرید محصولات یک شرکت به ویژه در صنایعی چون خودروسازی که نقطه نهایی صنایع محسوب می شود . امری بدیهی به شمار می رود . در این میان نقش خدمات پس از فروش عمدتاً مغفول مانده است .
غفلت از تنش خدمات پس از فروش در حدود کالاهای با دوام همانند خودرو، به ویژه در کشورهایی که خودرو کالایی سرمایه ای و نه مصرفی محسوب می شود ، تبعات بسیاری را متوجه هر دو سوی معادله تولید و مصرف کرده است .
فروش (Sales)
فروش (Sales) : عملیاتی است که در آن مشتری هایی که نیاز به کالا یا خدمات شما در ایشان ایجاده شده ، متقاعد میشوند که از طریق شما نیاز خود را برطرف کنند .
خدمات پس از فروش (cutomer care )
خدمات پس از فروش( cutomer care ) : عملیاتی است که در آن به مشتری که کالا یا خدمات را خریداری نموده کمک میکند که از چیزی که خریده بصورت بهینه استفاده کند .
مراحل تولید :
1- شبیه سازی
2- محاسبات منطقی قیمت تمام شده
3- در نظر گرفتن هوش بازار و همچنن میزان جذابیت محصول برای بکار گیری هوش
4- برنامه ریزی برای تولید با در نظر گرفتن عمر محصول
5- برآورد سرمایه لازم برای تولید و بازاریابی
خدمات قبل از فروش
-آگاه کردن مشتری در مورد سیاستها و رسالت خدمات شرکت
-در نظر گرفتن افراد و ساختارهای لازم و مناسب جهت ارائه خدمات و اهداف آنها
-راهنمائی های تکنیکی و زمینه سازی اولیه
- ایجاد اطمینان در مشتری در ارتباط با کیفیت خدمات
-اطلاعات و راهنمائی های اولیه
-مشاوره و همفکری با مشتریان
-پیش دستی در سلام و برقراری ارتباط
-اولویت دادن به تشخیص نیاز مشتری
-ایجاد رابطه بین مشخصات و مزایای محصول باز نیازهای مشتری و در نتیجه ، روشن شدن منافع ناشی از خرید کالا برای مشتری
-ارائه خدمات مشاوره ای و راهنمایی خریدار
-یاد داشت برداری از گفتگوها و ثبت مشخصات مشتری برای تماسهای بعدی
-آمادگی برای ارائه طرحها یا مطالب جدید برای ملاقاتهای بعدی
-احساس راحتی و عادی بودن درخواست از مشتریان نسبت به اینکه وی (فروشنده و یا سازمان )او را به دیگران معرفی نمایند .
-احساس راحتی نسبت به انجام درخواست از هر شخص یا سازمان جهت خرید محصول
-نشان دادن احساسات مثبت ، هیجانات ، لذتها و خوشحالی ها
-بالا بردن موقعیت و جایگاه سازمان ، محصول ، مدیران و فروشندگان و همکاران خود
- صداقت ، درستی و راستگویی در پاسخها و ارتباط با مشتریان و رقبا
- سحر خیزی ، شروع کار از صبح اول وقت و طولانی کردن ساعت فعالیت
- مطالعه همیشگی نشریات بازرگانی و خدماتی و اطلاع از اوضاع و احوال بازار ، رقبا و قیمت ها
- قبول مسئولیت در قبال مشتری و در دسترس بودن و آمادگی برای پاسخگویی
- معرفی سازمان یا شرکت یا محل کار خود به دیگران و معرفی محصولات و خدمات آن
- شوخ طبعی ، بذله گویی و آمادگی در ارائه شاهد مثال به کمک اشعار ، لطیفه ها و خاطرات
- تقسیم کار و تفویض اختیار در صورت امکان
خدمات حین فروش
برقراری تماس
برقراری تماس مهمترین وظیفه یک فروشنده است پس از برقراری اولین تماس است که امکان مصاحبه و ارائه محصول ، ایجاد شده و در نهایت فروش محقق می شود . در فروشهای تلفنی حتی این برقراری تماس اولیه می تواند مستقیماً موجب فروش شود. نکته ظریف موفقیت فروش در برقراری موفق تماس اولیه به صورت سریع و موثر است و فروشنده باید در این موارد کلیه قابلیت های خود را بکار ببرد . معمولاً برقراری اولین تماس برای فروشندگان کار دشواری به نظر می رسد . شاید اگر شما از آنها دلیل این امر را بپرسید جوابهای زیر را بشنوید :
· زمانی که قدم اول با کلمه " نه " مواجه شوم روحیه ام به کلی خراب می شود.
· چون انسان در آستانه ورود به دنیای ناشناخته ای است اولین تماس اغلب وهم انگیزاست .
· کار خسته کننده ای است چون تعداد جوابهای منفی معمولاً زیاد است .
شاید موارد فوق درست باشد ولی در هر صورت چاره ای هم نیست بدون برقراری تماس هیچ فروشی محقق نمی شود .
مراحل برقراری تماس
برای اینکه بتوانیم به طور موثر و کار آمد با مخاطبین تماس برقرار کنیم باید به شش مرحله زیر توجه کنیم :
1- ابتدا هدف خود را از برقراری تماس با مخاطب تعیین کنید .
یک فروشنده قبل از برقراری هر تماسی باید بداند که به دنبال چیست ، چه اطلاعاتی را می خواهد و چگونه باید آنها را جمع آوری کند . اهداف زیر می تواند مد نظر فروشنده باشد :
· آشنا شدن با مشتری
· شناسایی نیازهای مشتری و موقعیت او
گاهی نیز اهداف ( بر عکس بالا ) به صورت دقیق تعیین می شوند نظیر :
· تشویق مشتری برای تشکیل جلسه مشترک
· فروختن محصول به مشتری خاص
2- بر ترس خود غلبه کنید.
اگر حتی از فروشندگان با تجربه هم سوال کنید خواهند گفت که برقراری اولین تماس برای آنها چندان دلپذیر نیست . دلیل عمده آن هم احتمال شنیدن جواب منفی در ابتدای راه است . فروشندگان باید این را به خاطر بسپارند که هر جواب منفی لزوماً به معنی نخواستن محصول نیست . شاید ماه بعد بتوان شرایط را تغییر داد. ضمناً جواب منفی می دهد و فروشنده نباید آن را به یک مسئله فردی و شخصیتی تبدیل کند .
3-به صدا و نحوه صحبت کردن خودتان دقت کنید.
فروشنده به هنگام برقراری تماس باید گرم ، با محبت ، واضح و شمرده صحبت کند و همواره دقت کند تن صدایش به صورت یکنواخت و خسته کننده نباشد. سرعت بیان جملات نیز باید نه سریع نه کند باشد . فروشنده می باید به شکلی صحبت کند که علاقه و اعتماد به نفس از صدای او آشکار باشد .
4-ارتباط با مشتری را به صورت مداوم در برنامه کاری خود قرار دهید .
برقراری تماس با مشتری زمانی موثر است که به صورت مداوم انجام شود . در هر مقطع زمانی مشتریان قبلی و فعلی شرکتها در انتظار تماس فروشندگان هستند زیرا که مشغله کاری این فرصت را به آنها نمی دهد که خود این کار را بکنند . لذا لازم است که یک فروشنده به صورت مداوم با مشتریان خود در تماس باشد .
5-در برقراری تماس سعی کنید وقت زیادی هدر نشود .
سعی کنید بر زمان به شکل مناسب و بهینه مدیریت داشته باشید تا بتوانید تعداد تماسهای بیشتر در واحد زمان داشته باشید.
6-پیگیری را فراموش نکنید
هر تماسی با هدف رسیدن به نتیجه صورت می پذیرد و لزوماً تمام مشتریان با اولین تماس تصمیم خود را نمی گیرند . به همین دلیل هر فروشنده باید تماسهای خود را تا رسیدن به نتیجه نهایی پیگیری کند .
خدمات پس از فروش
اهمیت خدمات پس از فروش در مشتری مداری و نگهداری مشتری تا به آنجا است که امروزه از آن به عنوان خدمات حمایتی نام می برند و برای پرورش مشتریانی که تعلق و وابستگی بالایی به شرکت داشته باشند از خدمات پس از فروش مناسب و به موقع استفاده می کنند . یکی از مهمترین علل شکست در فروش ، فقدان خدمات بعد از فروش است و برخی از مولفه های خدمات بعد از فروش عبارتند :
- تامین قطعات یدکی
- وجود تعمیرگاه و تعمیر کار مجاز
- مهارت فنی عوامل تعمیر کننده
- در اختیار داشتن ابزار مناسب
- دقت در تعمیرات و خدمات
- وقت شناسی و تحویل به موقع
- کوتاه بودن زمان انتظار برای تعمیرات
- رعایت انصاف در قیمت گذاری خدمات
- تضمین حسن انجام خدمات
- نصب و راه اندازی
- آموزش مصرف کننده یا کاربران
- ارتباط دائمی سازمان فروشنده و خریدار
- وجود واحد سازمانی و خدمات بعد از فروش یا شکایات
لذا وظیفه فروشنده پس از فروش عبارت است از :
- سعی در کاهش و رفع اضطراب مشتری با تکیه بر اینکه بهترین انتخاب انجام شده است .
- تکرار مزایا و منافع کالا
- سعی در رفع تنش های بعد از خرید در مورد دستیابی به خدمات و قطعات سرعت عمل واحد پشتیبانی
منبع: http://daneshjooqom.ir و www.psdkart.ir